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　　分類: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,

作者： 宋俊华，曲秀丽主编

出 版 社： 中国铁道出版社

出版时间： 2009-6-1字数：版次： 1页数： 169印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787113100100包装： 平装内容简介

本书根据对学生需求和职业需求的调查，设置了客房清洁整理、公共区域的清洁保养、客房楼层的迎送服务、客房生活、商务及管家服务、客房安全、客务关系维护6个单元共15项任务。通过学习这些内容，学习者能够领略饭店服务文化独特的魅力，从而热爱服务岗位，热爱饭店事业，成为饭店文化的践行者和传播者；能够根据客人的需求、习惯和喜好，提供客房清洁整理、公共区域卫生、客房楼层服务、客房生活、商务及管家服务、客房安全，做好客务关系维护、客人安全保障工作；不断优化服务，提升服务品质，实现满意、超值、惊喜的服务。

本书适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。

目录

单元一 客户清洁整理

任务一 空客户的清洁整理

任务二 住客户的清洁整理

任务三 客户周期清洁保养

单元二 公共区域的清洁保养

任务一 公共区域的日常清洁保养

任务二 公共区域的周期清洁保养

单元三 客户楼层的迎送服务

任务一 楼层接待服务

任务二 离店服务

单元四 客房生活、商务及管家服务

任务一 生活服务

任务二 商务服务

任务三 管家服务

单元五 客户安全

任务一 消防安全

任务二 安全保障

单元六 客务关系维护

任务一 行政楼层客房服务

任务二 客房个性化设计与布置

任务三 客人投诉处理

附录

附录A 客房服务员国家职业标准

附录B 客房服务常用语英汉对照

参考文献

 

 

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