质量经营入门
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作者： （日）久米均 著，马林 译
出 版 社： 中国经济出版社
出版时间： 2009-6-1字数：版次： 1页数： 224印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787501785742包装： 平装编辑推荐
质量经营最基本的是：“经济地为顾客提供满意的商品”。这是超越时代、超越国界的基本原则，在工业生产国际化迅猛发展的现在，这一基本原则变得尤为适用。对于追求短期利益的企业，质量经营可能并不一定是重要的活动。但是，要想使企业得到长期稳定的发展，这个原则是必须要遵守的。
内容简介
质量经营与全面质量管理(TQM)本质上是一样的，但质量经营更加明确地强调了质量与经营的关系、质量在经营中的核心位置。质量经营的主要内容是：经营活动必须以产品质量为重点、为根本，以用户满意的产品质量求效益；围绕经营目的，用质量管理的观点和方法找出经营中的问题，持续改进；以人为本，实现全员参加；践行社会责任。
本书为质量经营的提出者、原东京大学工学部久米均博士的代表作，也是质量经营方面的一本入门书。原版曾被译成多种文字，在世界多个国家和地区出版发行。
本书是最新版本，由我国著名质量专家、中国质量协会副会长马林翻译并审校。马林女士曾留学日本，师从本书作者久米均教授，在东京大学久米研究室研修质量管理。
作者简介
马林女士，1970年毕业于哈尔滨军事工程学院，2000年获清华大学企业管理硕士学位。日本东京大学访问学者，先后多次赴日本研修质量管理。2001-2008年任中国质量协会副会长兼秘书长，现任中国质协副会长，教授级高工。
目录
中文版序言
前言
序论
第一节 什么是质量经营（Management by Quality）
一、提高商品质量
二、提高工作质量
三、提高经营质量
第二节 质量经营中应克服的问题
一、质量的标准
二、质量的效果
三、防守的活动
四、波动的问题
第三节 高层经营者
第一章 质量经营的思考方法
第一节 质量的概念
一、质量的三要素
二、商品质量
三、过程的质量
四、社会的质量
五、质量和成本
第二节 管理的概念
一、什么是管理
二、PDCA的循环
三、SDCA的循环
四、维持和改善
五、活动的阶段和管理的方式
第三节 标准化
一、有关重复的活动
二、两种标准
三、标准化的效用
四、标准管理
五、标准的管理
六、产生改善的组织
第四节 质量管理中统计方法的作用
一、质量管理和统计的方法
二、统计方法的应用
第二章 质量经营的展开
第一节 日常管理
一、工序的管理
二、日常管理的开展方法
第二节 持续的改善
一、所谓改善
二、改善的推进方法
三、质量改善的基本问题
四、QC的味道
第三节 经营革新
一、带来经营革新的事物
二、革新和改善的关系
第四节 质量经营-日常管理、持续的改善、经营革新
第三章 ISO9000的质量管理
第一节 两种质量管理
一、买方的质量管理
二、生产者的质量管理
第二节 关于ISO9000标准-
一、ISO标准的诞生
二、2000年的修订
第三节 根据ISO9000标准的审核认证制度
第四节 质量管理的What和How
第五节 超越ISO9000
第四章 组织的改善方法
第一节 方针管理
一、方针管理
二、方针管理的推进方法
三、方针管理的目标
四、实施方针管理的注意事项
第二节 功能别管理
一、跨部门的改善
二、功能别管理的推进方法
三、QC项目组
第三节 QC小组活动
一、什么是QC小组
二、QC小组活动的导人和推进方法
三、推进Qc小组活动的注意事项
第五章 质量诊断
第一节 监查和诊断
一、监查
二、诊断
第二节 诊断什么
一、企划活动
二、关于创业活动的诊断
三、关于改善活动的诊断
四、关于维持活动的诊断
第三节 诊断的实施
一、诊断的实施时期
二、诊断的注意事项
第四节 经营者、部长诊断的意义
第六章 质量教育
第一节 在企业的教育培训
第二节 教育培训的方法
第三节 质量教育
一、质量教育的对象和内容
二、质量教育的实施
三、相关公司的质量教育
四、在质量教育的实施中应留意的事项
第四节 丰田汽车的例子
一、质量管理的一般教育
二、质量管理的专门教育
三、质量管理教育的运营
第七章 TQM质量经营的推进方法
第一节 所谓TQM
一、质量管理活动的发展
二、TQM中的共同语言
第二节 TQM的导入和推进
一、企业导入TQM的动机是什么
二、开始TQM的重要条件
三、怎样开始呢
四、TQM的导入和推进
五、TQM推进部门的职责
六、巩固TQM的成果
第八章 戴明奖
第一节 戴明奖的诞生、普及
第二节 戴明奖对于日本质量管理产生的影响
第三节 通过获得戴明奖得到的效果
一、体质改善方面的效果
二、经营绩效方面的效果
第四节 戴明奖的国际化
第九章 怎样认识企业经营
第一节 企业经营的两个模型
第二节 参与企划的经营
第三节 关于今后的日本制造业
第四节 全球化和TQM
附一 质量管理改善的自我诊断表
第一节 如何把握质量管理水平进行改善
第二节 “活动”的评价
一、评价的水平和评分
二、评价项目及其水平
三、质量管理的水平和评分
四、质量管理的评价项目及其水平
第三节 改善“成果”的评价
第四节 质量管理改善活动的成果评价项目
一、商品（产品、服务）质量
二、业务质量
三、社会质量
四、降低成本
五、确保利润
六、其他经营方面的成果
附二 QC步骤
一、选定课题（PROBLEM）
二、把握现状（OBSERVATION）
三、要因分析（ANALYSIS）
四、制定对策并实施（ACTION）
五、确认效果（CHECK）
六、防止再发生和标准化（STANDARDIZATION）
七、总结和今后的课题（CONCLUSION）
参考文献
书摘插图
第一章 质量经营的思考方法
第一节 质量的概念
一、质量的三要素
质量管理的好坏，是以如下三点确定的：
（1）商品质量：产品或者服务是否满足顾客的要求。
（2）过程质量：产品或者服务的提供过程是否经济地进行。
（3）社会质量：产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及社会、环境不产生恶劣的影响。
商品质量是产品或者服务的内容与顾客的要求或者期待符合的程度，也就是商品给顾客带来满足度的大小。过程质量是为了达到顾客的要求而进行的一连串工作的效率好坏。社会质量是产品的生产以及使用时发生的噪声、震动、废弃物等给第三者或者社会、环境带来的影响程度，这点越少越好。
二、商品质量’
（一）质量的基准
质量的概念是伴随着质量管理的发展以及社会的变化而发展、变化的。质量管理活动当初从制造和检查开始。在这个阶段中，质量的概念是产品与标准相一致，也就是被认为：“质量：对于标准的符合度”。
制造部门的工作是制造出符合顾客或者设计部门设定标准的产品。检查部门检查制造的产品是否符合标准，决定其合格与否。但是，质量的概念在逐渐扩大，上述的概念现在只不过是质量概念的极小一部分内容。因为标准是谁制作的、标准是否恰当成为更重要的问题时，符合标准虽然是质量的必要条件，但不是充分条件。
（二）产品标准是谁制定的
1.JIS、ISO、IEC标准
螺栓、螺母、玻璃板、电灯泡等，广泛使用的通用产品质量，在材质、尺寸等基本质量特性上是由日本工业标准（JIS）或者国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）等的国际标准规定的。日本工业标准考虑消费者的立场、生产者的立场，目标是制定经济上尽可能广泛满足消费者的产品标准，由消费者、生产者、第三者的代表组成的委员会在意见一致的基础上制定。这些产品只要符合其标准，不管是哪个生产者制作的，质量都被认为是同等的。消费者不太考虑生产者，比如要买电灯炮，对于形状、明亮度等，在标准预先规定的产品中挑选符合自己要求的购买。这时质量基准是产品符合标准。
2.购买者规定的标准
产品或服务是面向特定购买者时，例如，国家、军队购买设备或武器时，民间上电力公司向重电制造厂商订购成套发电设备，汽车生产厂商向灯具厂商订购大灯时，是由购买者设定标准。
购买者不只是使用购买品，对其设计、制造的方法也很精通，自己具有实现它的能力，但因为有生产设备、人员、运送等条件的制约，要向其他地方订购时，购买者制定标准，向供应者要求供给符合标准的商品。这样的状况下制定的标准，是其产品的质量基准，符合标准是质量的必要且充分的条件，不管是购买者、生产者的哪一方，实现它都是质量管理的最重点课题。
3.基于购买者要求的设计（Design in）
如果购买者制定标准的技术能力不足的话，购买者不能确实将自己的要求放到标准中。这样的情况下，由供给者供应的商品即使符合购买者指示的标准，有时也不会是购买者满意的。供给者是优秀的专业生产厂商，具备产品的设计、制造、使用相关的经验或者技术时，供给者能够把握购买者潜在的要求或者期望，可以建议并提供符合购买者要求或期待的商品。这种活动称为Design in，在接受订单竞争中，这将成为获得订单重要的关键。
产品标准设定的过程不管是怎样的，标准最终由购买者制定时，交易合同条件中有质量标准，所以这样的商品被称为合同型商品。标准设定适当的话，合同型商品中标准就是质量的基准。
4.供给者制定的标准
像汽车、个人电脑、照相机等以不特定多数的买家为对象的商品，商品标准由供给者设定。这些商品在市场上销售，所以被称为市场型商品。市场型商品即使满足标准，也不一定好卖。标准不满足购买者要求时就不好销售。美国生产的大型乘用车在日本不怎么畅销，因为不符合日本顾客的要求。美国有大型车可以畅快行驶的道路，而在日本的住宅地区却没有那么多宽敞的道路。而且左舵车的驾驶，在日本等左侧通行的国家不怎么方便。市场型商品中，顾客的要求和供给者设定的标准内容一致时，标准才能成为质量的基准。
在制定市场型商品标准中，有以下困难：
（1）顾客的要求一般都是多样的，即使对于某个顾客是好的商品，有时对别的顾客就是不满意的商品；
（2）顾客要求的质量有时是潜在的，很多情况是购买商品并使用后才显现出要求的质量是什么；
（3）有竞争商品时，质量的好坏是与竞争商品相比较确定的。
表1.1叙述的是市场型商品与合同型商品的质量管理活动的特征。
此表是根据市场型商品和合同型商品的典型情况制作的。在合同型商品中，有时会有在这两者之间的情况，有的更接近市场型商品。这种差别根据购买者对于商品的质量功能、性能的要求的高低、技术的能力、经济的富余等情况而不同。
如以上所述，根据商品的特性、顾客是特定的还是没有特定，符合标准的意义也发生了变化。标准不一定是一般的质量基准。无论是合同型商品，还是市场型商品，最终商品的质量都必须是满足购买者的要求。可以说质量的基准不是标准，而是商品是否符合顾客的要求。因此可以规定为：“质量：对于要求的符合程度。”
提供商品的活动只有有了顾客才能够进行，如果能够符合顾客的要求，其活动就是有效的。对于生产者来说，好不容易制作的东西要是卖不出去，生产活动就是浪费的；对于使用者来说，尽管是好不容易购买的商品，如果存在不满意的问题而勉强使用，对于购买者那也是不经济的。因此销售、购买不符合要求的商品都会产生经济的损失。
对于市场型商品，供给者需要自己调查顾客期望的质量，将其反映到商品标准中，与面向特定购买者的合同型商品相比，质量管理活动更为复杂。在不特定多数购买者的市场型商品中，根据顾客不同要求的区别很大的话，以一种商品满足所有顾客的要求是困难的。这种情况下就要试着将商品的功能及性能设计成几个级别，通过使商品系列化来满足更多顾客的要求，或是针对某些具有特定要求的顾客（market segmentation）来设定标准。
（三）等级、级别
有人说提高质量就要提高成本，这是把质量和等级的概念混同了。质量好和等级高是不同的事情。所谓等级是指对于具有相同使用功能的商品，为了应对不同档次的要求，商品所具备的特性。例如飞机上分为头等舱、经济舱，只是等级的不同。航空公司提供的服务第一功能是安全地并按照预定时间将顾客运送到目的地。这一点在头等舱和经济舱是没有区别的。区别的是飞机内旅客所占的空间大小、提供的食物、可运送的行李重量等一些在安全性、准时性以外的要求。对于想尽可能便宜的旅游者来说，经济舱是更符合要求的服务。等级以数值来表示时，最高值是1级，并按2级、3级顺序降低等级别。等级也可用得分表示，例如宾馆的等级以星数来表示，最高级的宾馆是5星级。
从对要求的符合程度这个观点来看，既然高级的东西也有质量不很好的商品，反之，也是一样。比如，有服务不好的豪华宾馆、可靠性低的高级车、提供优质服务的小旅馆、故障少的大众车等。
（四）有关商品质量的要素
商品质量是关于顾客要求满足程度的质量，是由以下四个要素构成的：企划的质量（Quality of Definition）；设计的质量（Quality of Design）；制造的质量（Quality of Production）；售后服务的质量（Quality of Servi-cing）。
企划的质量是由商品企划阶段确定的商品质量与市场需求的符合程度来确定的。企划质量不符合顾客的要求时，顾客就不会去购买那种商品，所以一般不会导致投诉，但对销售额会产生影响。
设计的质量由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企划的质量如何的优秀，如果没有实现它的设计技术也不会生产出好的商品。
制造的质量是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。制造质量表现为对于标准的符合性，对于批量生产的产品就成了商品整体统计质量的问题。
售后服务的质量是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发生故障时的修理、消耗零件的补给等方面满足顾客要求的能力。100％的好质量是理想的，但这样将使商品的价格变得很高。有些商品即使在市场上出现一些不良，如果能够提供及时、热情的售后服务，不仅可以消除顾客的不满，而且可能还会得到顾客的Repeat Order（再次购买）。
（五）顾客满意度
对于质量，顾客的满意是：实际的质量≥顾客期待的质量成立的情况。没有充分得到顾客满意是因为产品或服务不符合顾客的期待。顾客满意程度的把握，一般主要根据顾客的投诉、抱怨情况，但这不过是顾客满意程度的一方面。因为一般情况廉价的商品不容易招致投诉，企划质量不符合顾客要求，所以没有被购买的商品也就没有投诉。
……
书摘与插图
