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　　分類: 图书,管理,市场/营销,销售,

作者： 李智贤，陈思著

出 版 社： 机械工业出版社

出版时间： 2009-6-1字数：版次： 1页数： 203印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787111273349包装： 平装编辑推荐

我们应该如何去掌握客户的购买心理，进而影响客户的购买心理，并最终巧妙达成销售，在本书中，你可以得到渴望已久的答案！

——《客户世界》杨伊宁

洞悉客户心理，电话销售也能无往不利，用心理学知识解析电话销售中的客户内心。洞察并影响客户心理的黄金法则。

点击免费阅读更多章节：电话销售中的心理学

内容简介

本书共分四篇12章，从消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学角度，讲述了电话销售人员需要了解的客户心理规律，包括自我保护、趋利避害、物超所值、互惠定律、投射效应、面子情节、信赖权威、承诺是金、对比定律等；并进一步传授了依据客户心理规律成功说服客户的黄金法则，如固定思维、传播扭曲、自相矛盾等。

本书可以帮助电话销售人员洞察并影响客户心理，真正做到以客户为中心的专业销售。

作者简介

李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售记录。 服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用，清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。 主讲课程：电话销售实战训练、提问式电话销售、电话销售中的心理学等。

目录

前言深入客户的内心世界

消费心理学篇

第一章 “自我保护”——如何应对客户的防火墙

一、避开启动“自我保护”的“触发点”

二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点

第二章 “趋利避害”——驱动客户的伟大力量

一、“利益”与“伤害”谁的力量大

二、“利益”与“伤害”到底是什么

第三章 “物超所值”——帮客户做笔划算的买卖

一、如何“降低”客户的投入感觉

二、如何“提升”客户的收益感觉

情感心理学篇

第四章 “互惠定律”——你来我往的人情交换

一、和客户建立良好关系的秘方

二、巧妙的“让步”实现附加利益

第五章 “投射效应”——帮客户进行情感转移

一、正面的“投射效应”应用策略

二、负面的“投射效应”应用策略

第六章 “面子情结”——为客户脸上争取光彩

一、什么样的产品客户需要有面子

二、面子在电话销售过程中的运用

社会心理学篇

第七章 “信赖权威”——无形之中的服从法则

一、借用外部标志来包装出权威

二、通过内在专业实力来构建权威

第八章 “承诺是金”——保持前后一致的道德观

一、如何获得客户的承诺

二、怎样有效地使用承诺

第九章 “对比定律”——参照下的隐形失真

一、使用对比的基本原则

二、对比的使用策略

说服心理学篇

第十章 “固定思维”——用客户的经验说服客户

一、通过提问调出客户的“经验”

二、沿着“经验”的“推理路径”来论证

第十一章 “传播扭曲”——用语言施加影响

一、选择适当的词汇

二、巧妙的表达修辞方式

第十二章 “自相矛盾”——使客户的经验产生冲突

一、找到产生冲突的关键经验

二、引导经验冲突产生的结果

致谢

媒体评论

作为中国大陆第一本从心理学角度来阐述和分析电话销售技巧的书籍，本书内容不仅仅新颖，更有足够的深度，值得所有电话销售人员细细阅读！——权威电话营销顾问 舒冰冰人生的本质是心理学的游戏，销售的本质更是心理学的游戏，书中所谈的诸多心理学知识，提升的不仅是电话销售的能力，更提升的是你对人性的了解！——著名心灵智慧导师 谭皓阳实用是对本书的最好评价。本书所有的心理知识和销售技巧都来源于实战，并用独特的视角将这些方法串联了起来，看过、用过，成效不言而喻！——呼叫中心研究专家 刘慎任何的理论都将在实践中得到检验，销售工作需要的不仅仅是理论，更需要被市场接受的实践经验，这本书是作者在销售战场中得到的心灵智慧总结，是每个从事这一领域工作的人所需要仔细去学习和研究的！——云南省呼叫中心运营管理专家 邓蕾电话销售成功的黄金法则是什么？一样规模的电话销售团队、使用一样的数据、卖一样的产品、为什么却是不一样的销售结果？关键在于到底能否成功把握并影响客户心理。李智贤的这本书通俗、有趣、实用地把电话销售和客户心理学结合了起来，建议做电话销售的同仁花点时间读一下这本书，相信会很有益处的！ ——51Callcenter总顾问 中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席 颜晓滨

书摘插图

1第一章 “自我保护”——如何应对客户的防火墙

当电话沟通刚刚开始的时候，你甚至还没有来得及介绍自己所销售的产品，客户便告诉你“暂时不需要，等有需要时会打电话给你”或者“现在正好很忙，马上要开一个重要的会议”；当你试图了解一些比较关键的背景资料时，客户总是顾左右而言他，模棱两可地告诉你“不好意思，碰巧不

如何应对客户的防火墙

一、避开启动“自我保护”的“触发点”（1）

一、避开启动“自我保护”的“触发点”（2）

二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点（1）

二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点（2）

二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点（3）

2第二章 “趋利避害”——驱动客户的伟大力量

我们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。从小到你决定花两三毛钱买一根绣花针，大到你决定将自己毕生的积蓄投入到一套房子里，莫不如此。

驱动客户的伟大力量

一、“利益”与“伤害”谁的力量大（1）

一、“利益”与“伤害”谁的力量大（2）

一、“利益”与“伤害”谁的力量大（3）

二、“利益”与“伤害”到底是什么（1）

二、“利益”与“伤害”到底是什么（2）

二、“利益”与“伤害”到底是什么（3）

3第三章 “物超所值”——帮客户做笔划算的买卖

如果客户发现自己所付出的代价大于产品帮他解决问题后带来的收益价值，这就是得不偿失的，很显然是一笔划不来的买卖，与电话销售人员的继续沟通也就显得毫无价值了，那么，本次销售活动就会由此而止。

帮客户做笔划算的买卖

一、如何“降低”客户的投入感觉（1）

一、如何“降低”客户的投入感觉（2）

二、如何“提升”客户的收益感觉（1）

二、如何“提升”客户的收益感觉（2）

二、如何“提升”客户的收益感觉（3）

书摘与插图

 

 

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