餐厅服务培训大全(经典餐饮教材)
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品牌: 邹金宏
基本信息·出版社：中国物资出版社
·页码：334 页
·出版日期：2009年09月
·ISBN：7504731722/9787504731722
·条形码：9787504731722
·包装版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：经典餐饮教材
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内容简介《餐厅服务培训大全》由具有多年餐饮从业经验的、具有服务大师之誉的邹金宏先生整理编著，书中展现了顶级的服务的原理、方法和技巧——融合了古今中外智慧的“世界级服务秘诀”，是广大餐饮服务人员的优秀参考读本。同时，《餐厅服务培训大全》也是餐饮业管理人员的得力助手，书中阐述了大量的服务与培训内容，有助于制订服务培训计划、开展好培训工作、提升服务。
《餐厅服务培训大全》经多次修订，是当前较全面介绍餐厅服务培训的书，是餐饮服务的经典培训教材，是打造服务高手的秘籍。作者认为，服务创造价值，服务创造成功，服务=成功！这一观点似曾相识，又是那么地令人耳目一新。相信聪明的读者，定能在其中找到很多做好服务的秘诀。
《餐厅服务培训大全》的内容主要包括：餐厅培训的方法，服务人员入行须知（如：了解餐厅、正确认识服务、做好服务的十个方法等），道德和意识的培训，服务礼仪、微笑服务，餐厅服务技艺，中餐厅服务工作，餐厅服务流程，菜点知识，酒、茶及其他饮料的常识，工作中常见问题处理，餐饮业服务标准比赛参考等。
《餐厅服务培训大全》内容的特点是实用、经典、有新意且带有培训讲义风格。有不少篇章是作者做餐饮服务培训用的讲义，在培训中具有很好的实用意义。比如开篇的“服务人员每日诵读”可用于培训中的诵读；第一章 的“培训工作实施的八种方法”，有很好的培训指导意义；第四章 的“微笑服务”，让你看了就想笑。类似这样具有实在意义的内容在《餐厅服务培训大全》中还有很多，因此，《餐厅服务培训大全》值得餐厅服务人员、相关的管理者和培训老师拥有。
作者简介邹金宏，
亚洲餐饮创富教育实战权威
金宏餐饮国际研究机构董事
中国饭店名人俱乐部创会成员
东莞市优秀青年、餐饮管理研究者
时代光华高级讲师、新博亚高级培训师
从一名杂工成长为总经理、董事总经理
十余年来编著有：《现代饭店餐饮服务与培训》《实用餐饮营业及营销》《现代餐饮新员工实用培训手册》《餐饮经营管理实战与培训》《现代餐饮管理员实用培训》《花园粥城培训手册》《优秀厨房主管技能培训手册》《餐饮企业岗位职责和管理制度大全》《与成功有约》《工作成功学》《新弟子规》《六常管理》《368研究》等，即将出版《卓越餐厅成功秘诀》《我有一个梦想》
曾培训过麦当劳、太子酒店、柳记、旺角大酒店、北京大都饭店、花园粥城、客满堂、毛家饭店、华天等200家以上优秀企业的员工。
编辑推荐《餐厅服务培训大全》是由中国物资出版社出版的。
餐饮服务经典培训教材打造服务高手秘籍，服务创造价值，服务创造成功，服务＝成功。
服务人员每日诵读
1.我是很优秀的服务员，我能做好很多事！
2.我是负责任的。我对自己的岗位、公司负责，也对社会文明与和谐负责！
3.我每天都有新的进步！
4.社会因服务而更美，服务等于成功！
5.我的责任是让客人对公司满意，享受到良好的就餐体验！
6.我们的工作是伟大的，我们努力做好它！
7.我勇于为成功寻找方法！
8.我要全力以赴，直到成功！
目录
第一章 餐厅培训
第一节 培训的重要意义
一、培训的需要
二、培训对公司的益处
三、培训对员工的益处
第二节 培训的误解障碍分析
一、培训的误解障碍终让企业人力乏力
二、应化解的误解
第三节 培训的内容和形式
一、培训的内容
二、培训的形式
第四节 培训的计划、实施与注意事项
一、培训的计划
二、培训工作实施的八种方法
三、培训应注意的事项
四、培训的考评和跟踪
第五节 让自己成为卓越的培训者
一、现代培训师分析
二、卓越培训师应具备的条件
三、培训师的基本功
四、培训师应自问的问题
第六节 培训中学员的注意事项
一、对学员的十点要求
二、价值百万的五到
三、如何提高记忆力
四、优秀的自学方法
五、发挥学习、工作潜力的三个关键
第七节 培训部运作
一、培训部的职责
二、岗前培训学员管理细则举例
第二章 服务人员入行须知
第一节 了解餐厅
一、餐厅的基本定义
二、餐厅的分类
三、了解你所工作的餐厅或酒店
四、餐厅一日工作规范
第二节 餐厅组织结构
一、餐厅组织结构
二、餐厅组织结构图
第三节 餐厅岗位职责
一、楼面服务员岗位职责
二、传菜员岗位职责
三、咨客岗位职责
四、水吧岗位职责
五、保洁员岗位职责
六、楼面部长、领班岗位职责
七、楼面副经理岗位职责
八、楼面经理岗位职责
九、总经理岗位职责
第四节 正确认识服务
一、服务的定义
二、服务的意义
三、服务名言与格言
四、服务质量的八点基本内容
五、服务客人的三个方程式
六、服务准绳
七、要摒弃和追求的服务
八、个性化服务
第五节 成功的服务员
一、成功的服务员应有的素质
二、服务员如何保持自制力
第六节 服务规则
一、助你做好服务的十个方法
二、服务顾客十大原则
三、楼面服务工作口诀
四、服务三字经
五、“刘一锅餐饮文化有限公司”前厅服务三字经
六、牢牢吸引客人的交际能力
七、如何与顾客建立感情及待客之道
八、客人喝第一杯礼貌茶前必须做到讲五个请字的标准
九、楼面服务员下班前五分钟五常内容
十、优秀服务员的十个习惯
第七节 入岗准备及工作中的十一种情景规则
一、当服务员步入公司时
二、当服务员进入岗位时
三、当服务员遇到客人或上级时
四、当服务员在工作时
五、当客人向服务员询问时
六、当服务员接到电话时
七、当服务人员准备下班时
八、当上级对下级布置工作时
九、当下级接受上级任务时
十、当服务员向上级汇报工作时
十一、当服务员接受公司治安管理时
第八节 了解顾客
一、什么叫顾客
二、顾客十三大心理要求
三、顾客就餐的六大动机
四、顾客的三大生理需求
五、正确读懂客人
六、不满意与满意的顾客
第九节 安全与消防知识
一、安全的重要性
二、燃烧的基本知识
三、防火的四种基本措施
四、灭火的四种基本方法
五、了解灭火器材
六、发生火灾应采取的措施与逃生注意事项
七、餐厅、厨房防火
八、遇意外事故处理事宜
九、发生抢劫事件该如何处理
十、防火、防盗、防意外
十一、安全宣传精言
第十节 餐厅卫生
一、个人卫生
二、工作卫生
三、环境卫生
四、餐具卫生
五、食品卫生
第三章 道德、意识的培训
第一节 道德
一、职业道德
二、培养优秀的公民道德
……
第四章 服务礼仪
第五章 餐厅服务技艺
第六章 中餐厅服务工作
第七章 菜点知识
第八章 酒、茶及其他饮料的常识
第九章 工作中常见的问题
附录一 餐饮业服务标准比赛参考
附录二 餐饮业服务人员试题举例
附录三 餐厅常用英语
后记
……[看更多目录]
序言尊敬的从事服务工作的朋友们：
大家好！
有一次，我在讲课中问：“请大家想一想，一个人或一个企业能成功是什么原因？最大的、最关键的原因是什么？”
有的学员回答：“是有能力！”又有的学员回答：“是自信！”“是管理得好！”
我说：“大家说的都很重要，也接近了答案，但大家有没有想过，能力、自信、管理得好是为了达到什么效果？我们所做的一切工作是为了谁满意？”
“是为了客户满意！”终于有人说。
我接着说“对！是为了客户满意，但客户为什么满意呢？”
学员很聪明，很多人说：“是优质服务、良好的服务。”
“对！李嘉诚能成为亚洲首富，重要的原因是他的公司给众多客户带来了超值的服务；麦当劳能开到三万家，年利润以数十亿计，是因为它让很多人对它的服务满意；王永庆16岁从乡下来到城里谋生，开始是卖米，但他能提供送米服务，并且细心地将客人米缸的旧米取出，然后再将新米倒入，是他优秀的服务让他走向成功。他们的成功与服务有关，是吗？”
有人说“是！但我今天只是一个服务员！”
“李嘉诚也曾经做过冲茶员，王永庆过去也是个卖米员，我也曾经做过服务员啊！现在，我是大家的服务员，你们就是我的客人，你会觉得服务员就没有出息吗？”
文摘插图：
公司的资产包括有形资产和无形资产两部分，无形资产除了通过广告、产品质量和服务被公众广泛认可等形式建立起来的知名度和信誉外，还包括受到良好训练的员工，尤其是企业通过长时间建立起来的行之有效的培训系统及管理系统。
3.培训等于简单的开会或组织员工学习文件资料，只是走走形式
把文件资料发给员工每人一份，有耐心的培训者会向学员照本宣科地读一遍，有些培训者则干脆让员工自己读，听之任之，最后象征性地让员工通过考试，就万事大吉。这种填鸭式的培训自然起不到应有的效果，如此形式主义的培训也自然得不到企业上下的重视。
当然开会或组织员工学习文件资料也是培训员工的一种形式，培训的方式应不拘一格，正确的培训方式关键是看其效果如何，因此，培训方式多种多样，培训手段层出不穷，应采用与时俱进的更有效的方法。
4.培训仅仅是培训部门的事，与自己无关
有相当一部分人，甚至身为管理者的人认为，培训只是培训部或人事部门的事，与自己无关。在一个组织里，培训需要方方面面的支持，尤其需要企业最高管理者和各级管理人员的支持，形成合力，形成培训和学习的气氛，培训才能有效的展开。作为管理者，培训下属、帮助下属发展并非额外工作。
5.由于方法不对，让企业误认为培训是浪费时间
在一些企业，由于培训者本身对培训的理解以及培训技巧有限，采用的培训方式通常只是到课堂讲课，培训手段落后，不能激发学员兴趣，只是应付上级的指示和要求，走过场，走形式，敷衍塞责。而受训者也只是到课堂签到，敷衍上级的检查和命令。如此“身到而心不到”的培训，当然是浪费时间。
培训者提高专业水平，提高培训技巧，有效地开展和实施培训知识，会激发起员工学习的兴趣。有效的培训给企业吸引和造就人才，这等于给企业种下一棵“摇钱树”，埋下一个“聚宝盆”，有取之不尽的宝藏，为企业带来无尽的财富。又怎么会是浪费时间呢！
后记那年的一个清晨，我背起简单的行李，走出养育我18年的美丽小山村，外出闯荡。离开时，我深深地望了望，这个粤北韶关的山村，还有那巍峨的绵绵群山——南岭山脉，这里养育了我的父母和我；这里曾刻下我童年的记忆；这里高山流来的清泉水浸润了我的心灵；这里高昂巍峨的凤凰山似乎在告诉我要顶天立地……我心里暗说：一定要争气！
我与姐姐一起找了三天的工作后，应聘于一家餐厅工作。几经磨炼，从一名餐厅服务员逐渐成长为一名高层管理员。
1995年，为了向更高层次发展，将工作做得更好，在工作实践之余，我想多学习些相关知识与理论。为此，时常往书店和图书馆跑，甚至去七十公里外的广州——当时北京路的新华书店找书，却发现在书店里很难找到全面介绍餐饮服务行业与培训方面的书。这使我萌发了一个大胆的想法，这也是对自己极大挑战的事情：自己写书。
于是我想了好几天，并列出几条写作大纲。我心里既激动又兴奋，为自己有这样一个想法而充满激情。我和身边的朋友们与同事谈起这个想法，他们有的说“阿邹，希望早日看到你的大作，我们支持你！”也有的说“写书，没那么容易！”现时回想起来，感激他们这些鼓励与鞭策。
说真的，我也觉得写书对自己来说是有点幻想了，当时年纪小，而且只念了高中就出来工作。但心想：“成功的机会是有的，一定要努力去做，不去做，又怎知不可以呢！而且，如果不去做的话，就连一点成功的机会都没有！”有一位成功人士说得好“世界上只有想不到的事，没有做不到的事”。因此，我并没有退缩，而是更加执著和坚毅。
