饭店物业管理
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品牌: 游上
基本信息·出版社：化学工业出版社
·页码：209 页
·出版日期：2009年10月
·ISBN：7122064816/9787122064813
·条形码：9787122064813
·包装版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《饭店物业管理》内容简介：以物业管理为平台，以与饭店物业管理直接相关的管家服务、安全管理、工程设备管理、智能化管理、环境管理、租赁及承包事务等领域的观念与操作系统为内容，搭建饭店物业管理的全新体系。
作者简介游上，男，长期从事旅游企业管理，先后在多家高星级饭店及国际旅行社担任部门经理、总监、副总经理和总经理，并成功指导多家饭店及度假村的筹建与筹备。现为福建师范大学旅游学院副教授，主讲饭店经营管理、饭店筹建与筹备管理、饭店物业管理等课程，兼任福州西湖大酒店、最佳西方福方神速州财富酒店等的管理顾问。出版专著《饭店活动策划与管理》、《饭店筹建与筹备管理》及与他人合著《饭店服务知识》等著作，发表专业论文30余篇。
媒体推荐这本书所搭建的饭店物业管理的全新体系，为新时期我国旅游度假村的管理提供了一个新的视角。
——福州贵安温泉旅游度假村董事长 谢长盛
饭店物业管理是饭店经营管理的重要组成部分，其内容不仅涉及饭店物业及其管理活动，还涉及对客服务息息相关的诸多管理领域，应该给予足够关注。
——湖南岳阳阿波罗御庭酒店董事长 刘用新
饭店物业管理是大专院校饭店管理专业教学的新领域，传导饭店及其物业管理的新概念，有助于培养学生从事饭店物业管理的技能，提高学乍从事饭店物业理论研究与管理实践的能力。
——南京旅游职业学院《中国酒店》主编 赵忠庭
国际管家服务（金钥匙）的基础是饭店物业管理，仅从这个意义上讲，这是一本不可多得的饭店二线服务领域管理的研究成果。
——浙江南都物业管家品牌总经理 林刚
编辑推荐《饭店物业管理》是由化学工业出版社出版的。
目录
第一章 饭店物业管理概述
第一节 如何理解物业管理
一、什么是物业管理
二、物业管理的产生和发展
三、物业管理的地位和作用
四、物业管理的目标和原则
第二节 物业管理管些什么
一、基本管理内容
二、基本服务内容
第三节 我国物业管理的主要问题及发展趋势
一、我国物业管理的主要问题
二、我国物业管理的发展趋势
第四节 饭店物业管理
一、饭店是什么
二、饭店物业
三、饭店物业管理
四、饭店物业管理机构
第五节 一般物业管理与饭店物业管理的异同
一、一般物业管理与饭店物业管理的不同点
二、一般物业管理与饭店物业管理的相同点
第二章 饭店管家服务
第一节 饭店管家服务
一、饭店管家部
二、饭店管家部的组织结构
三、饭店管家部与其他部门的关系
四、饭店管家部的地位和作用
五、饭店管家服务特点
六、饭店管家服务任务
第二节 饭店管家服务观念的比较分析
一、任务观念
二、目标观念
三、中心观念
四、内容观念
五、主体观念
第三节 饭店管家服务的职责及工作方法
一、饭店管家部主要岗位职责
二、饭店管家部工作程序与标准
第四节 饭店管家服务的管理内容
一、宾客类型与服务方法
二、贴身管家服务
三、饭店管家部的主要作业
四、饭店管家部的管理制度
第三章 饭店设备设施管理
第一节 饭店设备设施管理
一、饭店设备设施与饭店宾客需求
二、饭店设备设施管理
三、我国饭店业设备设施管理的特点
四、饭店设备设施管理战略
第二节 饭店设备管理观念的比较分析
一、任务观念
二、目标观念
三、中心观念
四、内容观念
五、主体观念
第三节 饭店设备管理组织模式
一、专业集中模式
二、区域分散模式
三、运行与维修分设模式
四、服务维修与动力能源分设模式
五、管理职能的发挥
第四节 饭店设备管理的主要环节
一、前期管理——规划与实施
二、服务期管理——维护与修理
三、后期管理——改造与更新
四、设备管理的其他重要环节
第四章 饭店安全管理
第一节 如何理解饭店安全管理
一、饭店安全管理
二、饭店安全管理的特点
三、饭店安全管理的对象和任务
四、饭店安全管理的原则
第二节 饭店安全管理观念的比较分析
一、任务观念
二、目标观念
三、中心观念
四、内容观念
五、主体观念
第三节 饭店安全管理的重点环节
一、饭店的消防管理
二、饭店治安管理
三、饭店安全管理监控中心的设置与管理
四、饭店卫生防疫
第四节 饭店安全工作的组织管理
一、安全委员会及安全保卫机构
二、饭店员工及各级值班人员的安全管理
三、饭店开放区的安全管理
四、饭店非开放区的安全管理
第五节 构建全方位的饭店安全管理体系
一、全目标运作
二、全主体运作
三、全细节管理
四、全方法运作
五、全过程管理
第五章 饭店环境管理
第一节 什么是饭店环境管理
一、饭店环境管理
二、我国饭店环境管理的特点
三、我国饭店环境管理存在问题的原因及对策
四、我国饭店环境管理的目标
第二节 饭店环境管理观念比较分析
一、任务观念
二、目标观念
三、中心观念
四、内容观念
五、主体观念
第三节 饭店环境管理的基本环节
一、建立环境管理体系
二、制订环境管理规划
三、饭店环境管理体系的实施
四、饭店环境管理体系的控制和审核
第四节 饭店的环境管理的具体内容
一、饭店环境污染管理
二、饭店能源和物资消耗管理
三、饭店环境绿化管理
四、饭店内部环境的装饰管理
五、饭店有害生物的控制
第五节 饭店环境管理的绿色效益评价
一、绿色管理效益评估概念
二、饭店环境管理绿色效益评估指标体系
三、饭店环境管理绿色效益评估模型
四、饭店环境管理管理活动的评价
第六章 饭店建筑物智能化管理
第一节 智能建筑及其发展历程
一、什么是智能建筑
二、智能建筑的兴起及发展现状
三、智能建筑的基本功能和组成
第二节 饭店建筑物智能化概述
一、什么是饭店建筑物智能化
二、饭店建筑物智能化的产生背景
三、饭店建筑物智能化的必要性
四、饭店建筑物智能化的特点
五、饭店建筑智能化的设计原则
第三节 饭店建筑物智能化的具体内容
一、结构化布线系统
二、饭店经营及办公自动化系统
三、饭店VOD视频点播系统
四、饭店楼宇自控系统
五、饭店客房控制管理系统
六、饭店计算机综合管理系统
七、饭店一卡通系统
八、闭路电视系统
九、背景音乐兼广播系统
十、多媒体商务会议系统
十一、火灾自动报警与消防联动控制系统
第四节 饭店智能化的发展现状及趋势
一、国内饭店建筑物智能化现状
二、我国饭店建筑物智能化的关键环节
三、我国饭店建筑物智能化的发展趋势
第七章 饭店租赁及承包事务管理实务
第一节 岗位设置与岗位职责
……
……[看更多目录]
序言因为工作的关系，全书的最后一章是在洞庭湖边宁静的小城岳阳完成的，按照惯例，该在这本书的前面写点什么了。面对波光粼粼的湖面，打开电脑，正对着键盘出神，手机响了，电话的另一头传来骄傲中透着矜持的男中音：“游上，我回来了。”那是我的一位道友，刚刚结束在荷兰国际管家学院的进修满载而归。这位在国内多家高星级饭店担任高管十多年的职业经理人，去年起转任浙江南都物业管理公司的管家品牌总经理，开始了饭店物业管理的实践探索，那是多么具有挑战意义的使命啊。
在新一轮饭店投资的热潮中，不同的投资主体怀着各不相同的目的纷纷加入，饭店管理已经不仅仅局限在传统意义上的经营管理领域了，饭店业的投资与投机，促使饭店业者不得不寻找一个更高的平台来研读董事会的追求。饭店经营管理团队的最高目标是什么？如果认识还只停留在经营利润，期待着通过在住宿、餐饮、娱乐等领域的辛勤耕耘来实现股东们的投资回报，那么，经理们很快就会发现自己的努力并不能满足股东们的胃口。饭店物业的保值与增值无疑是这一波饭店投资热潮的重要目的。
因此，从物业管理的角度来审视饭店管理，其战略与战术意义呼之欲出。饭店物业管理是饭店经营管理的重要组成部分，其内容不仅涉及饭店物业及其管理活动，还涉及与对客服务息息相关的诸多管理领域。饭店在物业的分类中被列入商业物业这个大类，不过，饭店物业的主要功能是居住。虽然传统意义上的居住型物业管理所提供的服务项目及服务方法与饭店管理既互相交织，、又有互相区别，但是其经营管理的最高目标在保值与增值这一点上交汇了，饭店业者从来没有像今天这样对物业管理敬重有加，这也是越来越多的如开头所介绍的饭店管理道友开始研究甚至是投身物业管理的原因所在。同时也是本书得以出版的原因所在。
文摘1.礼节礼貌制度
礼节礼貌反映一个国家的精神文明和道德风尚，是饭店服务质量的重要体现，更是饭店管家服务最基本的体现。礼节礼貌制度要规定管家部工作人员，特别是管家服务人员接待宾客时应注意的动作、语言、仪表仪态等要求。
2.清洁操作规程
当前，外国旅游者对我国饭店管理的批评大多是针对清洁卫生和服务态度提出的。饭店的清洁卫生绝不能和居家过日子相提并论，它是客房商品享受因素的必要条件。就拿管家部最重要的管理对象——客房来说，客房卫生是客房商品质量的直接反映，也是饭店管家服务质量高低的一个重要指标。因此，清洁操作规程应规定打扫的时间、方法和程序，中式铺床、西式铺床的方法和要求，以及环境卫生、公共卫生、内庭绿化等应该达到的质量标准。
3.家具、生活用品、能源等设备物资的使用保养和消耗制度
饭店管家部所负责的家具和生活用品很多，这些东西散放在饭店各处.给管理工作带来了一定的难度。为了降低饭店消耗，节约成本开支，就必须规定消耗定额，制订设备物资的保养、领用、报废制度，严格按标准发放；制订节约分成制度，从制度和经济动力两方面培养管家部员工的节约思想和责任感，才能保证部门经济责任制的贯彻执行。
4.员工培训制度
为了不断提高员工的业务水平，管家部员工培训制度应规定对管家服务的业务知识和外语知识的培训时间、要求、方法和执行考核措施等。现在部分饭店已实行奖励旅游和奖励学习制度，即规定对表现好的先进员工、有发展前途的优秀管理人员和服务人员，提供每年免费到其他饭店参观学习和旅游，或到高校旅游学院、旅游系进修的奖励，这样既培养了人才，又起到了激励作用，不失为一种好方法。
5.交接班制度
管家服务一天24小时不断，为了保证服务工作的连续性，饭店管家部一般有正常班、早班、中班、夜班等多种上班形式。交接班制度主要规定了交接班的内容、注意事项，使上下班之间能够互相衔接，出了问题责任清楚。交接班制度一般由管家部领班及主管人员自定。
6.考勤制度
由于管家部工作班次较多，人员流动频繁，而管家服务工作又要求衔接紧凑，因此考勤工作显得极为重要，管家部应严格制订具体的考勤方法和奖惩制度。
