商场超市服务礼仪规范 赵家路
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《商场超市服务礼仪规范》内容精要
从根本上改变服务
处世态度 文化根基 三“心”二“意” 表象背后
服务礼仪“四字诀”
意——面部表情训练 口——话语语气训练 眼——目光沟通训练 身——肢体语言训练
规范的服务语言
开口三法则 五种礼貌语 尊称忌称 妙用敬语
服务中的纠纷处理
纠纷的正确认识 纠纷的正确处理 解决纠纷“八项注意” 案例分析
服务礼仪情景模拟
案例模拟 错误分析 点评指导 技巧培训
精彩点滴（赵老师几首应对打油诗）：
1节日高峰，银行刷卡系统慢，顾客等待时间长，把怨气撒到款员身上。款员觉得这是银行的问题，顾客凭什么骂我，于是和顾客发生冲突。
客人等待时间长，有点怨气很正常。
虽然不是我之过，客错我担乃度量。
如若不是反相讥，伤人害己又何必？
客人临近笑一笑，缓解情绪怨远去。
2新款员刚独立收款，收款速度慢，顾客着急，说话很冲。款员和顾客发生争执。
专业不精态度找，反躬自省很重要。
业精于勤荒于嬉，兢兢业业乃敬己。
3.按照银行规定信用卡背面必须有顾客签字，顾客拒不签字，理由是他在其他商场消费时没签字也消费成功了，认为我们是故意刁难，从而引发投诉。
客人生气很奇怪，为他着想反遭怪。
心中刚想把气生，恕字立刻映脑中。
平心静气告诉您，签字乃是保护您。
如若遗失被消费，不必担心气炸肺。
有我在此来把关，保您财产得平安。
4人为使用不当，造成商品损坏，客人要求退换商品。
做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要；
原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。
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