四分之一的电话银行无“挂失”选项，近两成的电话客户要为强行插播广告和过长的等待时间承担额外成本，85%的银行不能在20秒内接通人工服务……由中国服务贸易协会客户服务委员会(以下简称“客服委”)发布的一组中国银行业服务数据，将银行电话服务的“短板”集中暴露在公众面前。
这次被称为我国首次最全面、最科学、最权威的银行业服务热线服务能力综合调查是今年9-10月间进行的，“客服委”以神秘客户的方式，对全国16家银行进行电话拨测。在进行了100次有效电话的拨打后，各银行电话服务热线的整体服务突出问题浮出水面。
作为各银行对外服务的重要窗口，银行电话服务以其高效的接触速度、低廉的接触成本等特性，成为银行服务客户的主要渠道，客户服务中心的服务水平直接影响到客户的满意度，甚至影响企业的盈利能力。针对目前行业现状，此次银行业服务热线服务能力综合调查，从服务响应能力、基本服务规范、业务解决能力三大维度十几项指标，按设定的标准统一打分。在此次拨测中，银行电话难打现象是暴露较为显著的问题。如自助语音服务电话有四分之一无“挂失”选项；近两成的电话客户要为强行插播广告和过长的等待时间，承担额外成本等。甚至，85%的银行不能在20秒内接通人工服务，等等。
很难想象一个连顾客电话都接不起来的银行，还能提供让人放心的优质服务。
挂失：急惊风碰到慢郎中
此次调查显示，银行业服务电话的语音系统设计不科学，迷宫般的复杂设置让客户厌烦，尤其是遇上心急火燎拨打挂失电话的消费者，好不容易打通电话，还要无奈地绕过这迷宫般的语音设置才能操作挂失，万一因未能及时挂失而导致钱财损失，谁来承担？以挂失为例，仅有25%的银行客服中心将“挂失”项设置在一级菜单，37.5%的银行客服中心设置在二级菜单，而设置在三、四级菜单的银行客服中心各有6.25%。更令人无法置信的是，没有“挂失”选项银行客服中心竟然高达25%，它只将“挂失”与普通话务混合处理，而不屑单独开设专用通道。
记者在不久前的采访中曾经遇到过这样一个案例——某晚7时30分左右，刘先生发现信用卡被窃，他拨打某银行的声讯服务电话报失。但声讯电话拨通后，首先需要收听一段广告，按照语音提示“东转西弯”，最终在7时46分才挂失成功。但还来不及为自己庆幸，刘先生就发现一个令人绝望的事实，就在他满头大汗与服务电话纠缠的这短短十几分钟里，他的信用卡已被人“火速”盗刷4万余元。他认为，正是因为银行声讯电话设置不合理，所以造成了他的经济损失，为此将银行告上法院。
在上海市政府网站上公布的14家银行声讯电话，记者曾对其中的前5家进行了“银行挂失”测试，发现其中有一家银行设置的挂失程序颇具争议：即上一层级程序刚刚提示你，若“口头挂失”请按“5”，而下一层级却发出要你输入卡号之类的提示，与此同时程序也突然转成“输入完毕请按星号键”。由于之前并没有输入银行卡号的思想准备，一下子手忙脚乱，只好将程序再从头再来一遍。设想当一个人发现信用卡被窃后，通常的反应是焦急万分。服务电话如此“慢条斯理”且有违常识，顾客怎么不光火？测试中记者还发现，在某银行的电话服务流程中，客户的“改挂失”程序竟然被置后于第10位层级，让你非听完前面9个不紧不慢的提示不可，属于绝对“脑残”。
等待：插播广告持线时间长
和挂失程序“滞后”同样令用户恼火的是，有些银行的自助语音服务系统的客服电话强行插播广告，客户除了耐心听完一堆废话，没有任何办法。此次被调查的16家银行中，12.5%的银行在客服热线中夹带了广告。这种强行播放的广告，既耽误了消费者的时间，而且听强制广告的时间，是由消费者来“买单”的。
“客服委”的这项调查同时显示，85%的银行做不到在20秒内接通人工服务，甚至电话打通后无人接听的情况也比较突出。56.25%的银行持线（持线即客户在线等候客服人员查询答案）比率成绩未能达标，说明客服中心人员的业务熟悉程度有待提高。结合持线时长数据观察，平均持线时长为47.39秒，这意味着有16.73%的客户需要在电话当中等候47.39秒，而这段时间对客户来讲是没有任何意义的。
即便上述问题都没能发生，业务解答完整率偏低也是当前银行服务电话的一大顽疾。监测结果显示，银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16%，16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标，达标比例仅为43.75%。因客服人员的业务技能，而导致客户过长时间等待的情况比较普遍。殊不知，这些所耽误的通话时间也是要向消费者收费的。
客户服务中心应作为各银行对外服务的重要窗口，以其高效的接触速度、低廉的接触成本等特性，成为银行服务客户的主要渠道。但是如此服务能力、服务水平、服务口碑，直接影响到客户的满意度，会让一些银行在竞争中丧失优势，从而影响企业的盈利能力。
尽管中国银行业协会在公布的《2008年度银行业改进服务情况报告》中，已经将为广大金融消费者提供优质银行服务作为首要任务。但是，对于银行服务电话存在的诸多问题，广大消费者希望能够像解决“银行网点排队现象”问题一样，集中改进，在较短的时间内有所成效。
本报记者 熊海钧
