品牌：何潺
基本信息
·出版社：广东经济出版社
·页码：379 页码
·出版日：2003年
·ISBN：7806774777
·条码：9787806774779
·版次：2004年2月第2版
·装帧：精装
·开本：32开 32开
内容简介
营业员最主要的工作，首先就是产品的销售。满足顾客的需求，将商场的优质商品介绍给顾客并进告示 范讲解是营业员最基本的职责，同时也是销售工作的的核心职责。
营业员的工作还包括服务顾客，在必要时协助办理退货退款等工作。服务是产品功能 延伸，缺乏服务的产品只能称作半成品。商场所销售的商品的功效及先进的消费理仿只有通过专业销售人员详细讲解与示范方能得到最佳 的发挥与呈现，并在此过程中向消费者渗商场的管理理念和企业文化，从而形成良好的口碑效应，在市场竞争激烈的今天，服务已成为能否完成销售重要因素。
作者简介
何潺，四川省达州商业集团董事长、总经理。
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前言
营业员最主要的工作，首先就是产品的销售。满足顾客的需求，将商场的优质商品介绍给顾客并进行示范讲解是营业员最基本的职责，同时也是销售工作的核心职责。
营业员的工作还包括服务顾客，在必要时协助办理退货退款等工作。服务是产品功能的延伸，缺乏服务的产品只能称作“半成品”。商场所销售的商品的功效及先进的消费理念只有通过专业销售人员的详细讲解与示范方能得到最佳的发挥与呈现，并在此过程中向消费者渗透商场的管理理念和企业文化，从而形成良好的口碑效应。在市场竞争激烈的今天，服务已成为能否完成销售的重要因素。
作为营业员，您也是商场的形象大使。在顾客眼里，您就是商场企业形象的具体体现。您的销售过程也是传播企业文化和经营理念的过程。您的良好言行能够使顾客对企业产生信赖与好感。
营业员是公司与顾客之间的桥梁和纽带。您在工作中既要对公司负责，同时也要对顾客负责o．在了解了自己肩负的职责后，您就可以理解为什么公司如此重视营业员的培训及成长了。
今天，在崭新的市场环境下，配合公司经营方式和管理制度的重大调整，广大的营业员正在将工作重点转移到销售产品、服务顾客及培育忠实顾客群上来。为培养和提升营业员的业务技能，帮助营业员迅速有效地完成转型，特编纂了这本《商场营业员培训手册》。本书包括销售技巧、顾客服务、市场营销及顾客消费心理分析等几部分内容。目的在于建立较完整的理论体系作为系统化的工作指引，在从日常销售实践中累积了丰富经验的基础上，帮助您的销售工作达到一个崭新的高度。
编辑推荐
本书成书于2003年6月，并于2004年2月第二次印刷，专家和学者也赞誉有加，是此领域的重要书籍。本书主要是建立较完整的理论体系作为系统化的工作指引，在从日常销售实践中累积了丰富经验的基础上，可帮助您的销售工作达到一个崭新的高度。
目录
第一部分 初级培训教程——完美销售
第一篇销售技巧
一、什么是销售
(一)销售的定义
(二)销售的特点
(三)销售的四要素
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文摘
书摘
(一)认真听取顾客对商品的意见
●听取顾客意见时，一定要让顾客把话说完，不要打断他的话，要带着浓厚的兴趣去听。
●要听清楚顾客的意见，重要的部分可要求顾客重复一次。
●商场人多，声音嘈杂，如果没有听清顾客说的话，应礼貌地请顾客再重复一次。
●营业员普遍爱犯的一个错误就是急于表态，以证明顾客的看法是错误的，这样很容易激怒顾客，应尽量避免。
(二)在回答顾客问题之前有短暂的停顿
●在顾客说完之后，营业员不要马上作答，可以适当地放松一下，显示出你没有被他的问题难住。 ·
●这个短暂的停顿可以给你一个机会考虑怎样以更适当的方式来回答顾客。
●尽管顾客问的是很一般的问题，即使你能够顺口答出来，也不要太匆忙，最好是整理一下头绪再回答。
(三)要对顾客表现出同情心
对顾客表现出同情心，就意味着你理解他们的心情，并明白了他们的观点。但是，这并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对商品的看法。
在这样的情境下，营业员可以这么说： “我明白您的意思了”、“很多人都是这么看的”、“我知道您的具体要求”。
营业员态度要认真诚恳，不能有看不起顾客的言语、动作或表情出现。
(四)复述顾客提出的问题
复述有三个好处：
●让顾客明白你已经了解了他的意思。
●给自己留一点时间思考，如何更好地回答顾客的问题。
●把顾客表示异议的陈述句变成疑问句。
例如，顾客想买一个电磁炉，营业员可以这样回答他：“我知道您是想买一个方便卫生的电磁炉，但又担心是否耗电，是否安全，是吗?”
在复述顾客提出的问题时，既要简洁明了，又要抓住重点。
(五)回答顾客提出的问题
●对顾客提出的问题，应全面清楚地回答。
●在回答时要抓住重点，以解开顾客的疑问为准。
●回答完顾客的问题之后，营业员应继续进行商品介绍。
五、六种促成交易的方法
(一)直接建议法
当顾客对商品没有问题可提时，营业员就可以直接建议顾客购买。但是，在建议购买时决不能使用如“您到底买不买”，或“您定下来了吗”之类的语言，这会使顾客感到不自在，而且很可能得到否定的回答。
正确的方法是，应扼要地归纳一下商品的特点和顾客所能得到的利益，概括一下顾客应购买的原因，然
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