作者：温雅静
组成：4盘DVD+1张学员手册光盘
出社：世图音像电子出版社
投诉可怕吗？是的，当投诉得不到解决时，81%的客户不再回来了！投诉可恨吗？不，处理客户投诉是建立客户忠诚的最好契机——“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了！”变投诉为拥护简单吗？没错！六步骤轻松搞定！
本系列DVD将帮助您和您的企业：
了解客户投诉的原因
了解有效处理客户投诉的意义
掌握有效处理客户投诉的技巧
懂得如何减少客户投诉的产生
讲师：温雅静
GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学研究生。曾任某大型国有银行兼职讲师、某外资公司培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。其授课风格风趣轻松、条理性强、将理论知识与实践有效结合，深入浅出，学员的投入关注度高，不感枯燥。曾培训过的客户包括：中国银行、中国移动、信诚人寿、耐克等。
《如何有效处理客户投诉》各讲主要内容：
第一讲 客户为什么会投诉
1.客户在抱怨什么
2.客户希望通过投诉获得什么
3.失去客户的原因分析
4.什么叫客户满意
5.客户需求冰山
第二讲 有效处理客户投诉的意义
1.当客户不满意的时候
2.客户不满带来的恶果
3.有效处理投诉的意义
4.客户投诉的价值
5.留住客户，比赢得客户更重要
第三讲 有效处理客户投诉的技巧
1.处理客户投诉的误区
2.有效处理客户投诉的原则
3.有效处理客户投诉的六步骤
4.实战演练
第四讲 如何减少客户投诉的产生
1.销售优良的产品
2.创造良好的服务环境
3.提供优质的服务
4.学会说“不”的技巧
5.启动问题解决程序
