4月10日,以“打造中国版J.D.Power”为目标的中国汽车品牌顾客满意度调查组委会正式发布《2005年顾客满意度调查报告》。
该报告分38册，共数十万字，采样样本达到了28万多份，是目前国内汽车品牌调查系统性最强的。报告显示：我国汽车行业2005年度用户平均满意指数为72.6分，与国际先进水平相比仍有较大差距。结果还表明，我国轿车用户的品牌忠诚度有所提高，71%的用户对产品质量基本感到满意，用户对服务质量的评价明显低于产品质量。
在2005年度全国汽车品牌用户综合满意指数测评中：一汽大众奥迪、上海通用、上海大众、广州本田、北京现代、一汽轿车、华晨宝马、长安福特、北汽福田、哈飞名列用户满意指数前十名(有部分厂商未参加测评而未参与排名)。另外，广州本田获得销售满意度第一名，上海通用获得售后服务满意度第一名，上海大众获得现场管理测评满意度第一名。
中国车主整体素质较高
本次调查有效样本共有283056个。样本中，1999年1月至2004年12月购车的用户占总数的75.6%，2005年1月至11月购车的用户占总数的24.4%。从轿车类型来看，私家车占总数的68.4%，公商务车比例仅为31.6%。从价格来看，价格在5万-10万元的车型最多；其次是10万-15万的；再次分别是20万-30万、15万-20万和5万以下；比例最低的是30万以上的高档车型，所占比例仅为12.2%。
另外，从有效样本中可以得出如下的消费者购买行为趋势：一、公商务车的价格在15万以上的各级别中高级轿车比例都高于私家车比例，尤其是价格25万以上的车型；二、从地区来看，20万以上轿车比例，华北地区最高，其次为华东、西南、东北、华中、西北和华南，不过所有地区该比例都在20%-30%之间。
我国车主分布特点鲜明，本次调查有效样本中男性占据着相当大的比例，已经超过4/5，这从一个侧面反映了男性依然是汽车的主要使用者，比较而言，男性对汽车品牌满意度的评价非常重要。
有效样本以中青年为主，他们能够积极主动地表达自己的感受。尤其是占全国人口2/5的20至35岁年龄段的人，拥有汽车的高达44.07％；35至50岁年龄段的人，拥有汽车的高达39.41％。但是由于年龄和经济实力的原因，有效样本总量占全国人口3/5的20岁以下和50岁以上的汽车拥有者仅有16.52％。
有效样本的职业构成，比例较大的是其他人士和私营企业者，分别为26.69%、22.47%；其次是汽车业内人士，占11.17%；而外企/合资企业中高级管理人员仅占1.75%。
有效样本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%，5000-8000元占到37.64%；而20000元以上的用户占到17.82%。整体而言，市场上高收入的用户所占比例略小。
有效样本中，驾车年限以5年以内的用户为主，占58.29%；其次是6—10年的用户，占到27.65%；而驾车10年以上的用户则为14.07%。驾车年限少的用户更喜欢参与汽车满意度的评价。
有效样本中，购买汽车时最看重的因素排序，第一提及的因素中，品牌以58.58%高居榜首，价格因素以16.92%次之，而智能则以2.77%排在最后。这说明，随着汽车产品的同质化，产品已不再是企业竞争中的惟一因素，建立品牌显得越来越重要。
中国汽车品牌顾客满意度调查组委会秘书长王认为：这次调查特别加重了对私家车用户和公商务车用户差异的分析。结果显示，有效样本中，用户买车的主要用途是代步50.89%，其次是商务41.85%，而旅游所占的比例相对而言比较小，仅为7.26%，但绝对数量上不是小数，应引起足够的重视。
有效样本中，用户所购汽车的类型以家庭用经济型轿车为主，以55.32%占据着领先地位；其次是中级轿车占24.48%，SUV越野车以10.36%占据了比较大的比重。
汽车用户消费行为
汽车用户售后服务消费保持递增趋势：全国汽车用户售后服务费用规模突破1000亿元。本次调查显示，我国汽车用户平均每辆车装潢消费3800元，平均每辆车保险消费4100元，平均每辆车年油耗费用15000元。专家表示，近年来汽车用户售后服务消费保持递增趋势，反映出人们对汽车的使用越来越频繁，汽车对人们生活的影响也逐步显现。
本次调查结果显示我国汽车用户每次实际花费的维护保养费用平均为890元，估计2005年全年的全国售后服务费用总规模已经超过1000亿元。此外，全国汽车用户售后服务消费中有31.5％付款方式选择信用卡支付，其余的人选择现金支付。
专家认为，这些数据表明，我国汽车售后服务产业拥有巨大的市场和发展前景。“汽车售后服务产业已经进入中国国民经济主流，成为一个战略性支柱行业。”中国汽车市场贸易专家张伯顺评价说。
用户平均抱怨率高达32.7％
值得注意的是，这次调查显示，汽车用户平均抱怨率达32.7%。这个比例无疑是惊人的，尤其是公商务车用户。
随着购车时间从早到迟，顾客抱怨率呈下降趋势，2004年前购车的用户抱怨率高达35.2%；2005年这一比例已经下降到23.5%。这表明购车时间越长，产生抱怨的可能性越大，抱怨率也越高。
针对不同级别轿车用户抱怨率进行比较，随着轿车价格的逐渐降低，抱怨率也逐渐呈上升趋势，例如，5万元以下车型用户的抱怨率高达43.6%，10万元以上车型用户抱怨率低于平均水平，而10万元以下车型用户抱怨率高于平均水平；20万-30万轿车用户抱怨率则为24.3%；30万元以上汽车用户的抱怨率最低，为18.7%。
报告显示，不同地区用户抱怨率比较，差异明显。华中地区的用户抱怨率最高，高达38.8%，同时高于30%的地区还有西北、华南和华东；西南地区的抱怨率为29.3%；华北地区的抱怨率为26.2%；东北地区的抱怨率最低，只有15.4%。
报告将轿车用户总体感受指标与是否抱怨过做交叉分析，得出结论：抱怨过与没有抱怨过的用户对总体评价的特点大致相同；没有抱怨过的用户中，对汽车厂家及其经销商的总体服务质量满意程度，87.01%表示满意，而仅有0.05%表示不满意，高于抱怨过用户的评价。现时选择性和推荐可能性两个比较重要的指标评价上，客户的口碑非常重要，抱怨用户与未抱怨用户差异性非常大。这表明汽车厂商要拓展市场，必须重视降低客户抱怨率。
此外，客户调查中对市场紧俏车型加价销售表示不满。鉴于用户对加价提现车现象的强烈不满，报告列出了用户提到的有加价提现车现象的汽车品牌。而在“你认为哪家汽车厂家的单车利润最高”一项调查中，报告按照每个品牌被提及的次数对他们进行了排名。广州本田雅阁、一汽大众奥迪、东风本田CRV被列入上述两项调查的前三位。
作者：徐锋
信息来源：21世纪经济报道
