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服务费是用于员工的福利和奖励、酒店应不应该取消服务费、政府对服务费在未来又将出台什么样的政策，关于这些服务费的未来猜测和设想，都无关紧要，转变经营思路、创新经营模式对企业来说最关键，而对于一线来说，如何让服务水平和顾客评价挂钩很重要。
——迈点网特约评论家张本鑫（小肥羊福建区培训主管）
关于酒店的服务费问题，相信很多资深的酒店人也未必清楚它的来历，只是将它作为行业的惯例和潜规则予以执行。其实，并不是所有酒店都可以向顾客收取服务费，如果未按规定执行，属于违法行为。能不能收?收多少?收完怎么用?这一系列问题要解决，需要追溯到上世纪80年代末出台的收取服务费的规定。
改革开放后，中国经济快速发展，酒店作为旅游行业的窗口，事关国际形象，国家给予了大力扶持，从而加快了这一行业和国际接轨的步伐。1987年在少数旅游涉外饭店试行了加收服务费的办法后，为了更有效加强旅游涉外饭店的内部管理，提高旅游涉外饭店服务质量，经国务院批准，于1989年国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局联合出台了《关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定》，并于1990年1月1日起实施。
出台的法规对加收服务费的项目和对象、加收条件和审批权限、加收标准和办法、服务费的分配使用及管理做了相应的规定。其中第七条写明“其他非国营旅游涉外饭店如加收服务费，也要按以上规定执行”，等同于将中国所有性质的酒店都纳入其中。
先来看看规定的具体内容：首先酒店收取服务费需要经过审批，未经批准不得加收服务费，“如发现擅自加收服务费的，除没收其非法所得外，并追究领导人的责任”;其次，收取的标准和办法是“已评定为星级的国营旅游涉外饭店，按实际价格的10%加收服务费。未经过星级评定，但经审批部门批准加收服务费的国营旅游涉外饭店，按实际价格的7%加收服务费。加收的服务费在账单中用中、英文印出，单独列项计收”;再次，“饭店加收的服务费作为专项管理，免缴所得税，缴纳3%的营业税后的收入，按规定缴纳能源交通建设基金和调节基金后作如下分配：30%旅游主管部门，作为对外宣传推广费;70%留给国营旅游涉外饭店，用于职工的福利和奖励”，后特别提到“要严格奖励制度……不得平均分配”、“ 如发现饭店服务质量下降，宾客投诉强烈，有私收小费行为或不缴纳对外宣传推广费的，可减少其加收服务费的比例，直至取消其加收服务费的资格”。
自1990年施行以来，国家再未出台其他相关政策和法规，所以该规定沿袭至今。虽然该规定已经执行20多年，但普及的面并不广。特别表现在中国从事法律行业的人并不多，从事酒店行业深谙法律的专业人士就更是屈指可数。所以，服务费的收取方面，在实际的操作中，很多酒店都已经触碰了底线而不自知。星级酒店可以不收服务费，但要收取的话一定要经过审批，并严格按照规定执行。2006年新浪网就报道过厦门酒店关于违规收取服务费的情况，内容大概如下：“98投洽会”是厦门一盛大集会，酒店期间房间基本处于不够用的状态，有部分的酒店之前未收取服务费的，趁此机会在原有房价基础上加收15%服务费，市物价检查分局检查后责令当场纠正，并予以了处罚。另外，规定明确收取的标准应该在7%或10%，没有其他标准。云南法制报2010年登载一文《酒店15%服务费遭质疑》中有这样的内容，“上世纪80年代，到高档酒店消费的客人很少，高档酒店成本高，酒店经营很难维持下去。如果酒店自行提价，又会导致物价指数攀升，引发通货膨胀。于是，物价部门同意高档酒店收取10%—15%的服务费，以此来作为抵消高档酒店运行成本过高的一种临时手段”，该内容的说明人是昆明市消费者协会。笔者经过一些途径查证，却并没有找到相应的“物价部门同意高档酒店收取10%—15%的服务费”法律条文。所以，星级酒店动辄收取10%—15%服务费的行为还值得商榷。
在服务费的分配和使用方面，从一开始它就没有用于职工的福利和奖励，更别提什么奖励系数和服务优劣相结合。但基于当时的情况，服务费没有用于职工确实有它的原因。根据国家统计局的数据，对其中13个行业的平均工资进行比较分析显示，在1996年，酒店员工年平均工资人民币6884元，在所统计的13个行业中列第5位。而在更早的1990年，这个排位还要靠前。这可以解释为什么当年会出现酒店打出招聘启事后酒店门口连夜排起长队的现象，当时酒店挑选服务员比挑空姐还严格。为了“避免与其他行业差距过大”，所以服务费并没有用于职工的福利和奖励。
而到了2008年，统计数据显示，酒店员工年平均工资为人民币20052元，在13个行业中居于末位。3年过去，时至今日酒店的薪酬水平依然没有很大的改观。其实去年至今年的酒店用工荒问题和薪酬待遇不无关系，酒店的薪酬水平已经制约了整个行业的健康发展。
其中，香港理工大学教授宋海岩和深圳旅游学院旅游管理系主任吴克祥都认为，服务费应该用于员工，这代表了很大部分人的观点。当然，如果现在能把上交营业税后的服务费用于员工的福利和奖励，对提高员工的主观能动性和工作积极性肯定有很大的帮助。但是，现在提起服务费的使用要纳入规范或许已经迟延，因为服务费作为营业收入的一部分，运作时间已经相当长，经营者或者业主是否愿意出让这块蛋糕、如何出让，是一个很大的问题;另外，一些人为了促进酒店的良性发展，建议政府将服务费的营业税取消、酒店的水电和工业水电收费标准予以统一，如果这样酒店将有很大一块资金用于改善员工的待遇，但是这仅仅是建议，实施的地区相当有限;最后，基于国情，中国没有给小费的习惯，酒店取消服务费，让客人据服务水平优劣给予员工服务费也不太现实。
服务费是应该纳入酒店营业收入还是直接发放给服务人员?或者在员工薪酬的调节上，服务费的影响几何?要使企业、员工达到双赢，服务费应该如何分配?关于这一系列的问题，其实，我们不应该纠结于问题的本身。因为所有这一切最终的目的只有一个：让企业、顾客、员工都满意。围绕这个中心，笔者觉得问题的关键不在服务费，而在于经营者如何转换经营策略。
比如说近两年在餐饮业大红大紫的“海底捞”火锅，罕见地被评价为“服务好到让人肉麻”，以致很多大型的餐饮连锁和酒店人士前往参观取经，其中包括拥有肯德基和必胜客的百胜集团、港股上市的小肥羊、锦江集团等等。
“海底捞”如何做到同时让企业、顾客、员工都满意呢?首先，员工的满意建立不是通过小费，而是一种类似员工持股计划的制度。每位一线员工，无论是洗碗阿姨，还是传菜员，都能参与店内利润的分红。这意味着，员工的收入不再完全由老板决定，而是跟顾客挂上了钩，你的服务好不好将决定客人是不是再来，客人多不多影响着火锅店的利润，而最终，店里的利润服务员是可以分享的。这样，企业赚到了钱，顾客的服务得到了保证，员工又能拿到满意的薪资。同时，员工通过晋升，职位越高，拿到的分红也就越高。还有一点，据说这个分红并不是一月或一年一次，而是每天!
所以，服务费是用于员工的福利和奖励、酒店应不应该取消服务费、政府对服务费在未来又将出台什么样的政策，关于这些服务费的未来猜测和设想，都无关紧要，转变经营思路、创新经营模式对企业来说最关键，而对于一线来说，如何让服务水平和顾客评价挂钩很重要。
张本鑫简介
男，1983年6月出生，福建省三明市人，中共党员。
2004年毕业于泉州国立华侨大学经管学院旅游管理专业，2008年取得餐饮职业经理人证书，2010年完成厦门大学法律专业深造。先后在厦门华侨大酒店、厦门颐豪大酒店、厦门戎园山庄、厦门集大宾馆任职，主要在餐饮部工作。从一名基层的传菜员做起，先后任领班、主管、经理等职。期间，做过网站文案与策划。
与酒店结缘，自觉生之所幸，发愿毕生致力打造良好的酒店行业环境和专业管理团队!
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