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<div style="OVERFLOW: hidden; WIDTH: 700px"><FONT color=#000000><STRONG> </STRONG></FONT><FONT color=#000000><STRONG>编辑推荐：</STRONG><BR>    偌大的市场，顾客货比N家，顾客能选择你，本身就不是一件容易的事，那如何让头回客变成回头客，让回头客变成有忠诚度的顾客，则是摆在任何一位酒店管理者面前必须解答的课题！<BR>美国的一位总统曾说：危机、危机，是危也是机。那顾客投诉也应该是一样的，店方如果能处理得特别好，那就是不“打”不成交，顾客非旦没有流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度，但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走！<BR>本着做学问科学严谨的态度，不能凭借对几十家企业的调研就轻意地下结论，说顾客投诉处理不当就是造成顾客流失最重要的原因，但我们不得不承认，顾客投诉处理不当一定会造成顾客的流失。<BR>如果说顾客投诉后会有两种选择：一是搭上“拜拜”的“列车”；二是与我们建立了友谊，坐上了忠诚顾客的“座席”，那就让《顾客投诉处理技巧》这一课题来做一名售票员吧，它只售“忠诚顾客座席的票”！<BR><STRONG>讲师：赵启孚</STRONG> <BR>全国巡回高级培训师，餐饮管理实战派专家，中易视野酒店管理有限公司、中国餐饮人俱乐部高级讲师，毕业于酒店经营管理专业，清华大学经管学院MBA，赵启孚曾在数家高级饭店实习、工作，1999年开始专著于策划酒店开业、酒店助开、酒店培训工作，几年来共策划了四十多家店开业，其中就包括全聚德加盟店等，共四百多家大中小型酒店内训/大型企业培训。<BR><STRONG>学习目标：</STRONG><BR>怎样处理顾客五花八门的投诉<BR>处理顾客投诉都有哪些误区<BR>如何让头回客变回头客，回头客变忠诚客<BR>改变日常工作中解决客投的一些误区<BR>搭建科学完整的顾客投诉处理的思想架构，因为思想决定行动<BR>提高解决客投的技巧<BR><STRONG>主要内容：</STRONG><BR>第一讲 顾客投诉处理的核心思想（一）<BR>1.前言<BR>2.充分预防的核心思想<BR>3.反面案例一：衣服掉进痰盂里<BR>第二讲 顾客投诉处理的核心思想（二）<BR>1.反面案例二：误喝的“饮料”<BR>2.反面案例三：团宴上的中华烟<BR>3.反面案例四：酒水变垃圾<BR>4.反面案例五：饭口之后的投诉（上）<BR>第三讲 顾客投诉处理的核心思想（三）<BR>1.反面案例五：饭口之后的投诉（下）<BR>2.反面案例六：锅仔烫伤的客人<BR>3.反面案例七：客人自带的海鲜<BR>4.成功预防案例分享<BR>5.顾客投诉处理的核心思想小结<BR>第四讲 顾客投诉处理的二十个技巧（一）<BR>1.引言<BR>2.技巧一：充分了解现状及形成的原因<BR>第五讲 顾客投诉处理的二十个技巧（二）<BR>1.技巧二：善用对比原则<BR>2.技巧三：寻求第三方支持<BR>第六讲 顾客投诉处理的二十个技巧（三）<BR>1.技巧四：学会真诚而准确的赞扬<BR>2.技巧五：善用语言技巧<BR>第七讲 顾客投诉处理的二十个技巧（四）<BR>1.技巧六：善于用势<BR>2.技巧七：必要时借助外力<BR>3.技巧八：学会获取非语言信息的能力（上）<BR>第八讲 顾客投诉处理的二十个技巧（五）<BR>1.技巧八：学会获取非语言信息的能力（下）<BR>2.技巧九：本着圆满的方向处理<BR>3.技巧十：顾客的感受比事实更重要（上）<BR>第九讲 顾客投诉处理的二十个技巧（六）<BR>1.技巧十：顾客的感受比事实更重要（下）<BR>2.技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子<BR>3.技巧十二：要充分重视后遗症问题<BR>4.技巧十三：掌控情绪 操之在我<BR>第十讲 顾客投诉处理的二十个技巧（七）<BR>1.技巧十四：因人而异<BR>2.技巧十五：用职业感判断意图<BR>3.技巧十六：不可忽略员工感受（上）<BR>第十一讲 顾客投诉处理的二十个技巧（八）<BR>1.技巧十六：不可忽略员工感受（下）<BR>2.技巧十七：说得好不如做得好<BR>3.技巧十八：争辩是最愚蠢的行为<BR>4.技巧十九：掌握一些基本的法律规范<BR>5.技巧二十：其它技巧<BR>6.顾客投诉处理的技巧小结<BR>第十二讲 争取顾客回头及投诉处理注意事项<BR>1.顾客投诉处理后争取顾客回头<BR>2.解决顾客投诉处理的注意事项<BR>3.课程回顾</FONT> </div>

 

 

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