客户管理
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作者： [美]罗斯杰伊 著，胡零，刘智勇 译
出 版 社： 上海远东出版社
出版时间： 2002-10-1字数： 137000版次： 1页数： 203印刷时间： 2002/10/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787806616185包装： 平装编辑推荐
SMART经理人系列是一套为繁忙的经理人提供全新学习体验的图书。全套逾20个分册，集管理大量智慧、成功人士经验及实务者体会于一体既有言简意赅的基本概念，更有来自一线的经验技巧，为经理人提供最具创新精神的解决方案。
SMART经理人系列选择今日商业人士公认最重要的主题，探讨当今企业与经理人面临的最严峻的挑战，提供籊为止最全面、最前沿的管理理念和最衫的管理工具，使他们在激烈的竞争中脱颖而出。
每一个客户的要求不尽相同，我们如何才能满足所有客户的要求，为他们提供卓越的服务呢？
内容简介
我们每个人都知道顾客是上帝，顾客永远是对的。但是又有多少人知道怎么赢得客户欢心，使他们感到百分之百的满足？卓越的管理者应该了解，究竟哪些客户服务才是至关重要的呢？本书将告诉你如何：
发展以客户服务为中心的远景目标
与客户亲密接触
管理你的客户
将客户投诉转化为新的商机
与客户建立持久的关系
利用关长江进行营销
赢得新的客户
利用因特网发展客户
作者简介
罗斯杰伊，营销和沟通专家，著有Profitable direct Marketing,The Essential Marketing 和The Seven Deadly Skills of Management。
目录
序言
1、客户服务理念
满足客户是所有企业的唯一使命和目标
什么是服务
服务的组成部分
从何处入手
什么是你的优势和劣势？
对客户有何区别？
绝不宽容
制定标准
实现理念
2、了解客户
客户一般对自己数年后的南非求并不是很清楚，如果你想要抓住他们，你就不能等他们自己来告诉你
如何了解客户
数据库有什么呢？
建立数据库
透析数据库来源
被遗忘的客户
3、客户管理
公司经常是一只眼看问题，他们只关注节约成本，却很少相想到因小失大的后果
4、处理客户投诉
法则一：客户永远是正确的，法则二：如果发现客户错了，请立刻返回法则一。
5、培育忠诚客户
我保证从今天起，只要客户出现在我十步范围内，我都将笑脸相迎，目不斜视。
6、关系营销
为客户定制的产品和服务越周到，你对客户就越有价值，他们对你会越忠诚。
7、赢得新客户
你可以用自动化生产的方式来提高汽车的产量，却无法以相同的方法增加客户的数量。
8、全面实施
迎接未来的最好办法是把握现在。
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