企业服务营销/高丽华
点此进入淘宝搜索页搜索分類: 图书,管理,市场/营销,市场营销,
作者： 高丽华主编
出 版 社： 中国物资出版社
出版时间：字数： 295000版次： 1页数： 357印刷时间： 2002/12/01开本：印次：纸张： 胶版纸I S B N ： 9787504718556包装： 平装内容简介
20世纪60年代以来，世界经济发展的一个显著特征就是服务经济在社会经济生活中占有的比重越来越大，在市场经济发展中发挥着越来越重要的作用。今天，世界上越来越多国家的服务业在国民生产总值中占主要比例，服务正在演变成为国家财富的主要来源。尤其重要的是，随着企业市场竞争的加剧，提供良好的顾客服务已经和正在成为制造企业提高企业竞争力的必不可少的关键因素。中国加入WTO后，中国经济越来越融入经济全球化格局中，服务将成为市场竞争的焦点，在这样的国际国内背景下，服务营销的研究成为国内外的热点课题。服务营销理念的提出，不仅涉及企业界的实践的需求，而且需要在理论的深度上获得支撑。因此，研究和编写《企业服务营销》一书，具有重要的理论和现实意义。
本书比较全面、系统地介绍了企业服务营销的理论内容和方法。从服务经济的发展及服务营销的基本概念谈起，在探讨服务市场细分、定位战略，了解服务对象、服务顾客满意等内容的基础上，从服务营销实施的角度，分别阐述了服务营销组合中的服务产品设计、服务定价、服务渠道、促销、有形展示、服务过程、服务人员管理等构成要素的策略管理，以及服务质量管理、服务企业实施营销规划的环节等共十二章。
目录
第一章步入服务营销之门
第一节服务经济时代
第二节把握“服务”的内涵
第三节服务营销：服务经济的焦点
第二章服务市场细分与定位
第一节服务市场细分
第二节选择目标市场的战略和方法
第三节市场定位战略
第三章了解服务对象
第一节明确顾客的服务期望
第二节分析顾客行为
第三节实现顾客满意
第四节顾客忠诚
第五节服务补救
第四章创新和传递服务产品
第一节认识服务产品
第二节开发、传递和推广服务产品
第三节服务的产品策略
第五章制定服务价格
第一节认识服务价格
第二节服务定价目标
第三节服务定价策略
第六章网布服务渠道
第一节服务的地理位置
第二节服务的分销渠道
第七章服务沟通和促销
第一节服务营销沟通组合
第二节服务促销
第八章管理服务运营过程
第一节服务运营过程
第二节服务流程管理
第九章服务有形展示
第一节有形展示及在服务营销中的作用
第二节有形展示的设计与实施策略
第十章营销人员的管理
第一节服务员工的关键作用
第二节提高服务质量的人力资源策略
第三节企业文化与服务文化
第十一章服务质量管理
第一节服务质量的内容及其特点
第二节服务质量的评估
第三节服务质量管理模式
第四节通过设计改善服务质量
第十二章服务营销规划
第一节服务战略框架
第二节服务营销任务书
参考文献
书摘插图
第一章 步入服务营销之门
第一节服务经济时代
随着服务经济在社会经济生活中占有的比重越来越大，对市场经济发展中具有十分重要的作用，对于服务经济以及服务营销的研究成为国内外的热点课题，因此，在本书对服务营销理论展开论述之前，有必要对服务经济的重要性以及服务经济的发展做一个简单的回顾和描述。
一、服务经济的到来
英国经济学家约翰杜宁在分析生产的组织形式时，将社会经济发展分为三个阶段：第一阶段是以土地为基础的农业经济时代（17世纪初～19世纪）；第二阶段是以机器或金融为基础的工业经济时代（19世纪～20世纪末）；第三阶段是以金融和知识为基础的服务经济时代（20世纪末开始）。事实上，最近几十年服务业的迅猛增长已经证明了服务经济正在和已经成为现代经济的主导。
服务业又称第三产业，根据联合国有关组织对三大产业的划分，服务业的范围非常广泛，包括除农业、林业、畜牧业、渔业、狩猎业等第一产业和制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采矿业等第二产业外的所有行业。
20世纪60年代以来，世界经济发展的一个显著特征是服务业的迅猛发展，服务业在国民经济中的地位越来越重要，主要表现在两个方面，一是服务业的产值增长显著。大多数国家服务业产值的年均增长速度超过了本国cDP增长速度，发达国家约2／3的国内生产总值来自服务业。以美国为例，服务业产值占GDP的比例由1948年的54％上升到1996年的76％，呈现不断上升的趋势。第二个方面是服务业为社会创造了大量的的就业机会。在美国，79％的就业人员所从事的工作是服务业（1996年）。这些数据并不包括制造企业（如波音公司）提供的内部服务，以及制造企业外销的服务，它们的就业人数和所生产服务的价值将划入制造业中。
服务经济的重要性还表现在全球范围服务贸易的增长。现在服务贸易已占世界贸易的1／5以上。以美国为例，美国外贸年年有赤字，但服务贸易却年年盈余。即便是在20世纪90年代初期经济发展一度放慢，制造业普遍下滑的情况下，服务业却没有下滑，市场对服务业的需求保持旺盛的势头，难怪美国人把服务业看作美国经济的“常青树”。
