物流客户服务
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 赵一萍主编
出 版 社： 中国物资出版社
出版时间： 2006-1-1字数： 238000版次： 1页数： 230印刷时间： 2007/08/01开本： 16开印次： 2纸张： 胶版纸I S B N ： 9787504724496包装： 平装内容简介
《物流客户服务》教材力求简明易懂的文字简述客户服务的基本理论、基本方法和基本技能，在理论内容上力求观点正确、概念清楚、层次分明；在实践指导上，力求不仅培养学生的实际操作能力，同时也提高学生的知识应用辐射能力，使其不单知其然，更知其所以然。
教材以物流客户服务为前提，应用市场营销的原理对物流客户服务的目的、特点、基本规律、服务的创新、服务的技巧和客户关系管理等知识和基本技能进行了较为详尽的探索和叙述。
本教材主要作为中等职业学校现代化物流专业教学用书，也可作为在职物流人员的岗位培训教材或自学用书，期望能达到投石问路之目的。
目录
第一章物流客户服务基本概念
第一节客户与服务
第二节客户服务理念分析
第三节物流客户服务
第二章物流客户行为研究与市场定位
第一节物流客户行为分析
第二节选择物流客户服务的目标市场
第三节市场定位和确定物流客户服务的战略
第三章物流客户服务系统设计
第一节物流客户服务系统设计概述
第二节物流客户服务系统设计的基本程序
第三节物流客户服务信息的管理
第四章物流客户服务的内容
第一节供应链间客户服务
第二节物流保管客户服务
第三节物流运输客户服务
第四节物流配送客户服务
第五章物流客户满意度评价
第一节物流客户满意与满意度
第二节物流客户满意度的评价
第三节物流客户满意战略
第六章物流客户的投诉与处理
第一节物流客户的投诉
第二节物流客户投诉处理
第三节投诉管理体系
第七章物流客户服务质量和绩效管理
第一节物流客户服务质量概述
第二节客户服务质量管理基本程序
第三节物流客户服务绩效评价体系
第八章开拓和巩固物流客户服务的策略
第一节开拓物流客户服务的策略
第二节物流客户服务巩固策略
综合案例
参考文献
书摘插图
第一章物流客户服务基本概念
第一节客户与服务
客户是企业重要的资产。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。
一、客户
对于企业来讲，客户到底是谁？客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。
总之，在供应链环境下，个体的客户和组织的客户都统称为客户，因为无论是个体或组织都是接受企业产品或服务的对象，而且从最终的结果来看，“客户”的下游还是客户。因此客户是相对于产品或服务提供者而言的，
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