物流企业客户服务/赵宁
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作者： 赵宁，王天春 主编
出 版 社： 中国物资出版社
出版时间： 2006-3-1字数： 336000版次： 1页数： 287印刷时间： 2007/01/01开本： 16开印次： 2纸张： 胶版纸I S B N ： 9787504724694包装： 平装内容简介
在物流市场上，如何做好客户的服务工作，以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事物流业务的企业应关注和考虑的问题。
本书为您分析和解决上述问题：物流企业在竞争激烈的市场上，应该树立市场导向的观念，以客户为中心，制定客户服务的经营战略，以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务，从事物流活动，高质量地提供给客户基本服务和增值服务，加强客户服务管理，提高客户满意度和忠诚度，扩大市场占有率，实现企业经营目标。
目录
第一章物流与物流企业
第一节物流概述
第二节物流企业的类型
第三节第三方物流企业
第二章物流企业服务战略
第一节物流服务战略的制定
第二节物流企业客户服务的内容和特征
第三节物流服务管理
第三章物流企业服务体系
第一节物流服务体系的构成
第二节物流企业服务组织结构
第三节物流服务中心建设
第四章客户服务价值
第一节客户服务价值的内容
第二节客户价值
第三节优化价值链
第四节延伸价值链
第五章客户服务质量管理
第一节客户服务质量的概念
第二节客户服务的培训
第三节客户服务的设计、实施与管理
第四节客户投诉管理
第五节客户服务质量的提升
第六章客户服务绩效评价
第一节客户满意度及行为
第二节客户服务的评估
第三节服务的质量控制
第七章物流企业的业务服务
第一节运输业务服务
第二节配送业务服务
第三节保管业务服务
第四节包装业务服务
第五节装卸业务服务
第六节流通加工业务服务
第八章第三方物流服务业务
第一节第三方物流概述
第二节第三方物流服务业务内容
第九章国际物流业务服务
第十章物流信息在物流服务中的应用
第十一章物流企业客户关系管理（CRM）
参考文献
