现代服务学概论
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作者： 刘北林，霍红主编
出 版 社： 中国物资出版社
出版时间： 2008-1-1字数： 428000版次： 1页数： 352印刷时间： 2008/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787504727756包装： 平装编辑推荐
本书分别介绍了现代服务导论、服务战略、服务市场选择、服务营销组合、服务创新、服务质量管理、服务补救、客户服务管理、国际服务贸易。本书适合高等院校工商管理、企业管理、应用经济学、国际经济与贸易以及相关专业师生使用。
内容简介
本书主要目的不仅是为读者提供介绍现代服务领域的入门性材料，而且也希望读者熟悉特定的顾客服务问题以及解决方法。现代企业除了需要传统的服务营销知识外，还要增加员工在服务创新、服务质量、服务补救、客户服务等方面的竞争力。本书共分9章，分别介绍了现代服务导论、服务战略、服务市场选择、服务营销组合、服务创新、服务质量管理、服务补救、客户服务管理、国际服务贸易。本书适合高等院校工商管理、企业管理、应用经济学、国际经济与贸易以及相关专业师生使用。本书也适合第三产业各行业中高级管理人员阅读。
目录
第一章 现代服务导论
第一节 服务的内涵和特征
第二节 国内外服务业发展概况
第三节 发展服务业的意义
第四节 现代服务业的发展趋势
第二章 服务战略
第一节 服务战略的概念及要素
第二节 服务竞争战略特点
第三节 服务的一般性竞争战略
第三章 服务市场选择
第一节 服务市场概况
第二节 服务市场细分
第三节 服务目标市场选择
第四节 服务市场定位
第四章 服务营销组合
第一节 服务产品
第二节 服务定价
第三节 服务渠道
第四节 服务促销
第五节 内部营销
第六节 服务有形展示
第七节 服务过程
第五章 服务创新
第一节 服务创新概述
第二节 服务创新的四维度模型
第三节 服务创新体系
第六章 服务质量管理
第一节 服务质量概述
第二节 服务质量差距
第三节 服务质量的衡量
第四节 服务质量设计
第五节 服务质量改进
第七章 服务补救
第一节 服务失误和服务补救
第二节 服务补救模型
第三节 服务补救实施
第四节 各种理论在服务补救中的应用
第八章 客户服务管理
第一节 客户服务管理基础理论
第二节 建立高效的客户服务管理
第三节 售后服务
第四节 客户关系管理（CRM）
第九章 国际服务贸易
第一节 服务贸易的概念
第二节 国际服务贸易的发展
第三节 中国服务贸易
参考文献
书摘插图
第一章 现代服务导论
导引案例
海尔集团是目前亚洲第一家荣获国际星级服务顶级荣誉——五星钻石奖的家电企业。之所以取得今天如此大的成就，和它的完善服务有着密切的联系。当年在市场价格大战之后，海尔集团率先提出“以服务赢得市场”的口号，并切实推出了国际星级一条龙服务举措：售前本着“参与化”原则，通过与客户的感情交流，了解潜在需求；售中本着“方便化”原则，通过全方位咨询引导，提供符合客户期望的高、新、全的产品；售后本着“及时化”原则，通过客户回访不断征求意见，以国际星级化服务消除顾客烦恼。正是这种至真、至诚、至善的优质服务，使海尔实现了投诉率为零的服务竞争目标，牢牢占据了市场霸主地位。
第一节服务的内涵和特征
一、服务的内涵
在我们周围，服务无处不在，不管是去银行取钱，去喜欢的餐馆用餐，或是购买了商品要求送货都包含了服务。全球的服务经济正在日益繁荣，特别是，越来越多的工业化国家正在发现其大部分的国民生产总值都是由服务业所创造的。由此可见，服务已成为一个社会重要的组成部分。它是经济健康发展的关键，是．经济发展的核心。
服务是一种复杂的现象，我们可以找到许多有关服务的定义，涵盖了从个人服务到产品服务，甚至还可以再广一些。它们都包含一个共同的方面，即强调服务的无形性以及生产和消费的同时进行。以下列举了几个具有代表性的定义：
为销售产品而提供的，或是与销售产品有关的活动、好处或满意（美国市场营销学会，1960）。
服务是直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足不可感知的活动（Regan，1963）。
服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或者工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售（Stanton，1974）。
服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动（Lehtinen，1984）。
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