轻松处理顾客抱怨
点此进入淘宝搜索页搜索分類: 图书,管理,市场/营销,客户服务,
品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 苏伟伦 主编
出 版 社： 中国纺织出版社
出版时间： 2008-6-1字数： 345000版次： 2页数： 304印刷时间： 2008/06/01开本： 16开印次： 2纸张： 胶版纸I S B N ： 9787506418904包装： 平装编辑推荐
口碑热销，第2版，你看了吗？
客服主管现场沟通手册，千万别把顾客的抱怨，看作有意在找茬。
内容简介
这是一个享有庞大而又快捷的资讯时代，企业所坚持的利益和冷冰冰的原则，也被崇尚顾客利益高于一切和受智慧价值支配的消费观所取代。人们对生活质量的要求越来越高，因此顾客对产品或服务也有越来越挑剔的倾向，如今再加上消费者权利意识的增强，形成了只要是损害自己利益后绝对会力争到底的社会现象。这种现象在营销界及服务业中特别明显，就目前的情况来说，只要是产品、待客态度、说话的方式等方面稍有闪失，都可能招致顾客的不满。这时如果对顾客的抱怨满不在乎，那些不满的顾客就会转身离开，不再光顾，最后可能会影响商家的生存。
目录
第一章 顾客消费心理常识
一 商品设计与顾客心理
（一）根据顾客的生理要示进行产品功能设计
（二）根据顾客的审美要求进行产品的造型设计
（三）根据人体工程学的要求进行产品结构的设计
（四）根据市场变化的要求进行新产品的设计
二 商品名称与顾客心理
（一）产地喜好心理
（二）吉祥喜庆心理
（三）用途关注喜好心理
（四）构成喜好心理
（五）新奇性喜好心理
（六）制作方法名称喜好心理
（七）质量喜好心理
三 商标及厂牌与顾客心理
（一）厂牌、商标信任性心理反映
（二）厂牌、商标喜好心理反映
（三）商标联想心理反映
（四）好奇商标心理反映
（五）对外商商标的反映
四 包装、装潢与顾客心理
（一）包装实用需求心理
（二）风俗习惯我装表演心理
（三）包装、装潢喜好心理的性别差异
（四）包装、装潢喜好心理的年龄差别
（五）惯用包装喜好心理
（六）等级包装喜好心理
（七）特殊包装喜好心理
（八）久用包装喜好心理
（九）包装联想心理
（十）包装、装潢艺术欣赏喜好心理
五 商品价格与顾客心理
（一）对价格与商品价值品质的权衡心理
（二）对国有企业价格的信任心理
（三）对价格的习惯心理
（四）对价格的逆反心理
（五）对价格的自我意识比拟心理
（六）对价格尾数挂零的依赖心理
（七）对价格尾数的错觉心理
（八）对价格数字的喜好心理
六 女性购物心理
（一）女性一般生活用品购物心理
（二）女性专用品购物心理
（三）不同年龄女性的购物心理
七 男性购物心理
（一）男性理智型购物心理
（二）男性偏爱型购物心理
（三）男性盲目型购物心理
八 各年龄层顾客的购物心理
（一）青年顾客的购物心理
（二）中年顾客的购物心理
（三）老年顾客的购物心理
（四）少年儿童的购物心理
九 营业员的售货策略
（一）微笑服务与语言艺术
（二）营业员要主动向顾客展示商品
（三）针对顾客需要介绍商品
（四）善于诱导顾客心理
……
第二章 顾客抱怨产生的原因
第三章 顾客抱怨的处理
第四章 顾客怨言的管理
第五章 顾客满意度的测定
第六章 顾客抱怨的预防
第七章 对顾客保持热情、持久和预见性的服务
第八章 增进顾客关系，改进销售绩效
第九章 高级营业员必备
第十章 让顾客服口服的成功案例
书摘插图
第一章 顾客消费心理常识
顾客心理学的一般常识包括顾客对商品的需求，购买商品的心理过程，购买动机和销售部门应提供什么商品，才能适应和满足顾客千差万别的心理要求和各种不同的需要等等。
一、商品设计与顾客心理
商品设计是商品生产的起点。它决定着商品的功能，商品的外形结构，商品应具备的特点，以及商品投放市场后效果如何等等。商品设计的出发点与指导思想应从顾客的生理、心理需要出发，在设备和生产条件允许的情况下，设计出具有个性特点的产品去适应和满足顾客的不同需要。
商品设计的心理策略，主要有：
（一）根据顾客的生理要求进行产品功能设计
顾客购买商品首先是为了满足生理上的某种需要。所以，在商品设计中，考虑的第一因素就是商品的功能和效用。如食品的设计，必须有充饥和营养身体、维持生命的功能等。
目前许多产品的设计正向“一物多用”的多功能发展。如能坐能卧的多用沙发椅、多功能手表、药用枕头、医用首饰、多用电风扇等。
不少商品也实现了自动化。自控电饭锅、自动保险电扇、自动开关电视机等。
产品设计的第一个心理策略，就是不断提高和发展商品的使用价值，以便更好地满足顾客的生理需要。
（二）根据顾客的审美要求进行产品的造型设计
顾客购买商品，除了满足生理上的需要之外，还需要满足不同的审美要求，使顾客从商品的造型设计中获得艺术享受。因此，在进行产品设计时就要设计出满足顾客不同需要的优美的外在形象。商品设计者必须适应顾客的爱美心理，运用美学原理，设计、创造出优美的产品来满足各层次顾客的审美需要。如，儿童玩具要造型活泼，色彩鲜艳；妇女用品要造型纤巧，色调雅致；男士用品要造型质朴，色调大方；节日礼品色彩要隆重艳丽等等。总之，一件好的商品，应该是内容和形式、使用价值和欣赏价值的和谐统一，只有这样的商品才能赢得顾客的欢心和喜爱。
（三）根据人体工程学的要求进行产品结构的设计
人体工程学告诉我们，大至工作环境、工作条件，小至一件商品、一种工具，必须与人的肌体结构相适应，这样才会给人以方便、舒适的感觉。影响人体工程结构的主要因素有空间、光线、色彩、声音、人和物的秩序等五个方面。因此，商品的设计也必须根据商品的性质和人体的构造，运用人体工程学的原理，设计出方便合理的理想商品。如椅子应根据人腿的长短和弯曲的程度来决定高度，根据臀部大小决定宽度，根据腰部姿势决定靠背的倾斜度，根据手臂长短和关节的部位设置扶手。这样设计出来的椅子，才会使人在使用时感到舒适、安稳、姿态自然，肌肉放松，从而可减少精神紧张及疲劳，符合人体的需要。
……
