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　　分類: 图书,建筑,建筑施工,

作者： 陈国宏 主编

出 版 社： 上海科学技术出版社

出版时间： 2008-7-1字数： 96000版次： 1页数： 123印刷时间： 2008/07/01开本： 40开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787532394487包装： 平装编辑推荐

为了与全国同行共同探讨家庭装潢行业的发展规律和内部管理经验，现将现阶段设置的主要工作岗位的工作规范整理成文，供全国同行探讨和交流。本书对家庭装潢行业中业务员岗位的工作范围、工作规范、工作标准、考核办法等作出了详细而实用的介绍，对该岗位的从业人员和家庭装潢行业的管理人员具有重要参考价值，是一本相当实用的普及性读物。

内容简介

本书对家庭装潢行业中业务员岗位的工作范围、工作规范、工作标准、考核办法等作出了详细而实用的介绍，对该岗位的从业人员和家庭装潢行业的管理人员具有重要参考价值，是一本相当实用的普及性读物。

目录

1 企业主要规章制度

1.1 企业员工奖惩条例

1.2 员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则

1.3 客户服务理念要求及考核规定

1.4 客户满意度调查管理办法

1.5 客户投诉（内/外）管理办法

1.6 客户满意度调查奖惩规定

1.7 公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件

2 业务员岗位职责

2.1 客户服务

2.2 业务工作技能要求

2.3 执行规范

2.4 协调合作

2.5 自约自律

3 客户服务工作流程（业务员部分）

4 业务服务工作规范、规定

4.1 客户服务规范

4.2 接待客户礼仪规范与服务准则

4.3 装潢客户合同履行中的风险、障碍预告

4.4 2006版装潢合同使用规范

4.5 装修业务设计、管理等收费标准

4.6 分公司营业环境管理办法

4.7 清包工业务操作、提成规定

4.8 闭口合同操作规定

5 业务考核条例、办法

5.1 客户服务规范的考核办法

5.2 业务条线接待客户礼仪规范与服务准则奖惩条例

5.3 规范填写合同及应交资料考核条款

5.4 清包工业务操作、提成的考核办法

6 企业相关文件、规范、规定及考核办法

6.1 咨询师资格认定

6.2 发（退）料流程规定

6.3 分公司之间业务转单规定

6.4 介绍客户操作的流程

7 附录

附录一 住宅装饰装修服务标准

附录二 委托书标准格式

附录三 催款通知单标准格式

附录四 客户自备材料收费项目及参考算法

书摘插图

1 企业主要规章制度

1.1企业员工奖惩条例

1.1.1 总则：

1.1.1.1为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制定本条例。

1.1.1.2本条例适用于公司全体员工。

1.1.2奖惩的原则：

1.1.2.1奖惩有据的原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的绩效考核、岗位描述及工作目标等。

1.1.2.2奖惩及时的原则：为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩结果必须及时。

1.1.2.3奖惩公开的原则：为使奖惩公正、公平并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。

1.1.2.4有功必奖、有过必惩的原则：严防员工特权的产生，在制度面前公司所有员工人人平等，一视同仁。

1.1.2.5员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求时，才能够给予奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。

1.1.2.6员工的表现应达到公司对员工的基本要求，达不到时，应给予相应惩戒或岗位调整。

1.1.2.7为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为处罚单。处罚单必须通知本人，对于不合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。

1.1.2.8如管理人员对员工奖惩采取拖延、推诿不办等方式，人力资源部应及时提出处罚建议，下达《公司处罚单》。

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