商务沟通入门必读/欧美企业员工入门培训大系
点此进入淘宝搜索页搜索分類: 图书,管理,商务沟通,综合,
作者： （英）大卫伊文编，熊金才，苟娴煦译
出 版 社： 汕头大学出版社
出版时间： 2008-8-1字数： 130000版次： 2页数： 99印刷时间： 2008/08/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787810368629包装： 平装编辑推荐
锁定客户，赢得商机，赚取现金的技巧！在信息时代，即使你不从事商务活动，也必须拥有商务沟通的技巧。
内容简介
沟通技巧的最佳平台商务实操的高效指南，简明易查的实用信息百战百胜的专家谋略，获取成功的实战技巧运用沟通原则的技巧，高效沟通对企业的成功至关重要。我们所面临的问题有：
如何准确传达信息
如何与顾客沟通
如何与员工沟通
如何与供应商沟通
如何与业主沟通
如何与公众沟通
如何高效沟通
如何正确写作
如何用GASP沟通
如何鉴别正确的沟通行为
作者简介
大卫伊文（David Irwin），英国著名财经记者，多年从事企业管理与市场策略的研究，他的多部作品畅销于亚马逊网上书店。代表作有《成功创建企业》《员工聘用与管理》《非财务经理的财务计划》《论目标》。
目录
前言
第一部分口头沟通
第一章双向沟通
第二章身体语言
第三章演说技巧
第四章通话方法
第二部分书面沟通
第五章文体与一致性
第六章普通商务信件
第七章制作传单和小册子
第八章撰写报告，
第九章撰写新闻稿
第三部分电子语言
第十章电脑演示组件
第十一章视频会议
第十二章电子邮件
第十三章网上公司宣传
第四部分附录
第十四章商业统计
书摘插图
第一章双向沟通
你该如何确保对高效双向沟通的充分利用？本章将讲解积极倾听和提问在此过程中的重要作用。
导言
在日常的商务经营活动中你需要使用一系列的沟通手段。例如信函、电子邮件、电话、传真等。双向沟通是传达商务信息和邀请的重要部分。如谈话、会议、电话。对沟通类型的选用应视具体情况而定。与单向沟通相比，双向沟通更费时，但其实效性、准确性却更高。尤其是在工作岗位上的任务指派或与第三方洽谈时，双向沟通能使员工或客户确信自己已经理解了你的要求。
实现最佳双向沟通的条件：提问；积极倾听；注意信号；保持用语一致。
提问
提问是为了获得信息。恰当的问题可以让你立即获得所需信息。当你想了解他人的想法或感觉时也需要提问。精心思考的有效提问有助于你影响讨论的气氛。同样，无效的提问将会给陈述事实带来不便，从而产生沟通障碍。选择适当的时间提问，因为插话往往会使你显得无知而粗鲁。
不同类型的问题适用于不同情况，但有些类型就要谨慎使用。
开放型问题：开放型问题用于找出事实，通常以“谁”、“什么”、“何地”、“何时”、“如何”、“为什么”开头。这类问题自由开放，可鼓励人们说话，以便寻求信息，展开讨论。不过，要注意”为什么”这一类的问题。例如“你为什么那样做？”、“为什么你认为那是一个好主意？”这些带有批评、责难语气的问题会使人们觉得自己的想法很愚蠢。
探究型问题：探究型问题是开放型问题的自然承接，以鼓励人们提供更多的细则。“你能告诉我接下来发生了什么吗？”、“那多久发生一次呢？”都属于此类问题。
假设型问题：为了了解某人如何解决问题，可使用假设型问题。例如，“设想你的一名员工经常迟到，你会如何处理？”、“假如供应商留下了损坏的货物，你会怎么做？”这些问题给你提供了一个调查机会：对方会使用什么方法？会表现出怎样的态度？
限定型问题：限定型问题是直截了当，针对特定信息的提问。通常衍生出“是”或“不是”的回答，有时还包括日期等其他信息。如“2月7日星期五上午10点钟你有空吗？”、“你能告诉我支票总额吗？”注意不要过多使用限定型问题，否则谈话会像审问，不利于对方发表观点和详述事实。
复合型问题：复合型问题需要对方一下子提供多个信息。如“然后你做了什么？为什么要那样做？结果怎样？你得到什么反馈？”这会让人感到困惑，不知道应该先回答什么。而你可能只得到他们记得最清楚的问题的答案——通常是最后那个问题。这就是说你得不到想要的全部信息。此外，你也可能会因此变得紧张、慌乱。所以，要尽一切办法避免这些。
引导型问题：引导型问题有左右他人意见并影响其回答的嫌疑。例如，“你现在很开心，不是吗？”、“你想搬到那去，不是吗？”引导型问题暗示人们你想要怎样的答案。因此，避免使用。
诱导型问题：诱导型问题并非真正的问题，而是一些表达非难的措辞。这又是在将意见强加于他人，而对方很可能有异议。“难道你没有注意到……？”、“你没意识到……？”这类问题会让人们意识到你对他们的弱点有所察觉，而觉得自己很愚蠢。
破坏型问题：这类问题是要削弱别人的信誉、自信。“你有没有进行核实？”、“真是那样的吗？”均是这类问题的典型。除非你是有意要让人感到困窘、尴尬，否则不要使用这类问题。
容许沉默：在你提出一个问题后，特别是当你的问题有些复杂时，运用这一技巧。沉默在为人们提供思考时问的同时，也促使人们做出回答——人们通常不习惯沉默。你也许同样感到不自在，但管住你的舌头——这是你倾听而非说话的时间。
陈述与提问结合的技巧
一种十分奏效的技巧。先做一番陈述，然后在此基础上提问——这有助于你对谈话的驾驭。例如，“乘坐早上6：30的火车，你可以在早上8：00到达，你将有充裕的时间参加会议。那我帮你订张车票，好吗？”与顾客沟通且牵涉到获利的时候，这种方法均行之有效。例如，“如果你现在用信用卡支付，我可以解除冻结并接收你的新订单。那你的信用卡账号能给我吗？”这种方法简单而有效。使用这种方法时，陈述不能漫无边际，尽量中肯、贴切。
陈述其实是对事实的简单说明。如解释一下当前形势，为顾客提供一个合理、满意的建议。单靠陈述难以推动交谈的发展，不能只是你自己控制一切，也需要让他人主动开口。
积极倾听
除了提问，你还需要积极倾听。倾听不应是消极被动的。为了使沟通产生效果，你的举动必须表明你在接收、理解他人所说的内容。
倾听这一复杂过程包括三个主要阶段：
接收——收集一切语言和非语言信号。
领会——设法理解你所接收的信息，琢磨其含义。
回答——反馈你的理解并提问。
许多人认为自己是优秀的倾听者，可实际上即使你注意力高度集中，你也只能接收30％～400的交谈内容，而一般情况也只有15％。信息主要通过语调而非用词传达。大部分被接收的信息来自视觉。你若想证实这一说法，试试在酒吧里向服务员要三品脱酒，并举起两个指头。你大多可能得到的是两品脱酒。
积极倾听可以保证我们对对方所说的话有一个深刻的印象。这包括两个方面：鼓励他人发言；重组他人讲话。采用一些技巧便可以刺激交谈并加深理解，从而实现以上这两点：鼓励说话人——可使用点头、专注的表情这类非语言信号，或者‘‘我明白了”、“是的”这样的倾听回应（倾听时发出的声音被称为语言中的点头——在电话谈话中是必不可少的）。
情感反馈：当你的交谈对象情绪很激动时，更要采用这一技巧。因为情绪化的人在意识到被人认同之前，会持续这种激动状态。一些措辞如“你肯定觉得打击很大”、“我能够理解你的感受——如果事情发生在我身上，我也会很难过的。”承认了对方的情感而又没有品头论足——说话人就知道他所说的被听进去了，而你也可以从任何产生情绪辉映的话题上谈下去。
意思重述：这一关键的倾听技巧有助于确保自己听明白。把所听到的内容转换成自己的语言这一过程可以巩固你所听到的信息，检测你的理解，增强注意力。这对双方都起作用，并能防止任何一方进行推测。
重复信息：当你要保证具体细节准确无误而斟词酌句时，使用这种方法。
归纳谈话：为双方提供最新的信息，使双方在之前讨论的话题上达成一致成为可能。如有必要，转移话题。
交谈（如访问、会议等正式讨论）过程中要时刻做记录。保持笔记简洁，不要将目光从说话人身上移开得太久，这将暗示对方你在倾听。
保持用语一致
不要使用专业术语，除非听话人同你一样明白其意思并期望你使用。若听话人不明白你所用的术语，那会让他觉得自己很愚蠢，或者触怒他。
不仅术语会造成麻烦，结构复杂的语句也同样糟糕。“对于你刚才提出的问题，我经过了充分的考虑并给你一个妥当的答复，即没有比请你去我们财务部有更好的方法了。”与其这样，不如说：“财务部可以给你帮助。”与此相似，此次坠机事件被报道成“对错误的高空操作模式的尝试导致了结构性不稳定”。保持简单，那么你被理解的机会将更大。
说话时，不要支支吾吾，吞吞吐吐。声音不要越来越小，那会显得你不够坚定。不要用晦涩难懂的字眼，那会成为他人倾听的障碍，也可能让他们疑心你在隐瞒什么。要避免的情况：
沉默：不出声有它的作用——但如果你想给予他人鼓励，表示自己仍很专注，你得作出倾听的回应。
排斥：尤其是在听到重复的内容时，很容易陷入这种情况。留心去听会取得不同的效果。
自语：这会分散别人的注意力；你不可能做到同时与别人和自己说话。
走神：倾听时，将注意力集中在说话人身上。倾听是无声的恭维——也是你能给予一个人最大的恭维。另外，你不可能一心二用。
实用建议
•使用简单的语句，避免术语。
•当你必须百分之百地确保你和你的沟通对象都明白信息时，采用双向沟通。
•通过重复和归纳小结来反映、巩固所理解的信息。
•如果有保留书面记录的必要，那就在交谈后补做一份备忘录。
第二章 身体语言
本章对沟通中的身体语言进行研究。身体语言会告诉你关于沟通对象的更多信息。同样，你肯定希望自己的身体语言会增强你所传递的信息，而不是与之相抵触。
守候信息
有时候我们通过五种感官共同获取信息，其中75％来自视觉。大量研究充分表明，面对面沟通中有60％～80％属于非语言，即身体语言。这一发现并不让人惊讶。在剩下的来自听觉（至多40％）的信息中，仅7％是由语言传递的——剩下的33％则是通过语调传递的。
首要考虑的是我们给别人留下了什么印象。不用说，我们应该保持干净、整洁。但我们的外表还在向别传递什么信息呢？
无意识信号
身体语言被描述为我们都会“说”却鲜为人懂的语言。身体语言能更好地传达人们的真正意思，并且没有人能够不“说”这种语言。
大脑对环境和形势做出反应，将信息传递给身体不同的部分，并迅速引发具体的行动或表情，即所谓的身体语言。这时，你表现出害怕、快乐、生气或其他态度。我们通常是无意识地传递着身体语言，甚至意识不到我们在别人面前送出姿态和信号。
从广义上讲，身体语言包括姿势、坐姿、面部表情、眼神、手臂动作、握手、衣着、与他人的距离（领地）等。就算我们能够会意别人的身体语言且控制自己的身体语言，但理解它与我们给出的信息的关系却不是一件容易的事情。试着扮演同一角色的两个演员——可能一个让人完全信服，而另一个却遭受嘲弄。他们说的虽是相同的台词，对角色的把握却是通过身体语言演绎出来的。
通过练习，你就能学会如何理解别人的身体语言。想知道一个人是否感到无聊、说谎、紧张，通过身体语言推断更有利——身体不会说谎。
姿势
维多利亚时期的心理学家威廉•詹姆士（William James）最早把姿势划分为四种类型：
接近——向前的姿势，表示专注及性格上的热情。
退避——与接近相反，表现为拒绝或忧郁；意味害羞、厌倦。摆出这种姿势的人显得有些“冷淡”。
舒展——军人姿势，笔直站立，高大挺拔；表示支配、自信。
收缩——沮丧、恭顺的表现，为萎靡不振的人所有；暗示颓丧、绝望或失望。
注意你的姿势和你正在送出的信息。自信、抬头、注视别人的眼睛，说话时不要坐立不安。
目光接触
良好的目光接触是必不可少的，而说话时注视地面、某人背后的墙壁，或某人的嘴巴、胸膛则极不可取。短暂的目光接触暗示你可能不感兴趣、不老实或害怕。你也没有必要长时间盯着别人，那也会造成麻烦，因为那样显得咄咄逼人。目光接触的时间长短以让人感到舒服为宜。通常在别人说话时要给予更多的目光接触——大概为听话时间的75％，说话时间的40％需要有目光接触。研究表明，目光接触也可以调整对话。当结束讲话时，你会发现自己是盯着听话人的。而这时他将移开目光，开始回答。留意这种信号，对此我们通常能够无意识地进行反应，但也有错过的可能，而那样一来会让别人感到不自在。这种信号能帮助你以一种让人舒服、放心的方式计算你说话和听话的次数。
微笑
微笑是人特有的，能让人感觉愉快。不仅如此，微笑能感染对方并时常引起回应的微笑，而这也使对方感觉良好。不管做什么，保持真诚的微笑——没有什么比僵硬、职业性的笑容更让人讨厌的了。你如何得知某人的微笑是虚假的呢？那种微笑可以由眼神透露，而且会让你感到别扭——你可以本能地察觉到某些不对劲。
握手
许多问候都伴随着与人接触——把手搭在肩膀上，或拍拍手臂，而握手恐怕是有最多的含义了。
握手用于表示“你好”或“再见”，象征达成一致。我们常常被软弱无力的握手敷衍过去。事实上，这将破坏原本积极的印象。把手掌朝下伸出是支配性的手势——对方潜意识地在压制你。（你不得不以掌心朝上回应他——开放、恭顺的手势。）你需要提防某些以常态握住你的手，但接着转动手腕带挑衅性地将你的手压下的人。也没必要握得太紧——这种手势又是寻求主导地位的象征。在任何情况下，坚定有力的握手能够产生最佳的印象。
领地
你曾经注意过在拥挤的火车或汽车上人们几乎不会看着别人，而喜欢盯着车顶、地板或者窗外吗？他们似乎用“透明罩”围着自己，不让别人进入。在此类情形下，我们与他人的身体距离靠近到了感觉不自在时，我们会围绕自己建立起无形的障碍以保留仅有的一点领地。
想让某人感觉难受的百试不爽的方法便是“入侵他们的领地”，超越他们能忍受的限度。在某些情况下，这一动作会被视为侵略或放肆。但如果你越过了界限，对方的身体语言会清楚地提醒你。
留意小动作，如踏脚、双腿交换地跷腿而坐，还有防御姿势，如双臂交叉，一只手臂斜搭在身上并摆弄手镯或表带。（小动作也可能暗示厌烦，所以当你的眼光移开后，这些信号仍旧继续的话，那你就有必要琢磨一下自己在说什么了！）也可从眼神中发现端倪——对方是不是干脆看着别处或者闭上眼睛？耸肩、撇下巴也是收缩的一个表现。
当你们坐在桌前，直接面对面而坐那就有对抗的意味了。试着呈一定角度坐下，或许可沿交叉的两条桌边而坐。绕桌而坐是最民主的选择，因为无人处于主导地位，并且每人都有相同的领地。有时当你期望控制局面的时候会使他人感到有威胁，你可选择面对面而坐，让自己背靠墙，同时让对方背靠窗户或开阔的空间。他下意识里会感到紧张，就像原始的穴居人被陌生人从背后不知不觉地吓一跳一样。
……
