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　　分類: 图书,计算机/网络,计算机理论,

作者： 刘宇熹，陈尹立编著

出 版 社： 清华大学出版社

出版时间： 2008-11-1字数： 230000版次： 1页数： 139印刷时间： 2008/11/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787302184614包装： 平装编辑推荐

本套丛书是为计算机应用，信息系统及相关专业本科学生编写的系列教材。丛书中的每本教材都注重理论联系实际，顺应计算机技术的发展趋势，突出综合应用能力，以Java应用为主线，从入门、基础、强化到应用、逐级深入、形成培养中高级计算机应用人才的技术链。

本套丛书作者具有丰富的编程经验和教学经验，精心策划和选择编排内容，力图实现深入浅出，并在每章后通过习题进行强化训练，使读者在轻松掌握理论知识的同时，不知不觉中加强实占能力的培养。

内容简介

本书介绍了如何管理IT桌面设备和系统支持工作、常规方法、效果及改进措施，并在此基础上，从人员管理、过程管理、工具管理和服务管理四个方面构建了IT运营绩效管理解决方案。

全书共分11章，内容包括IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用、计算机系统维护管理流程、运维管理控制表单、服务响应级别、运维管理工具软件、运行监控工具软件、系统巡检体系、服务评价体系、如何成功进行IT桌面外包以及典型的IT桌面支持外包方案。本书既精辟地讲清了计算机系统运行维护管理和外包服务管理的体系内容，又突出了实践指导。在每章的后面均附有习题，供学生或自学者复习或自测使用。

本书适合高等院校信息管理与信息系统、管理科学与工程、计算机应用等相关专业的本科生作为教材使用，对政府及企事业单位也有很好的参考价值。

目录

第1章IT桌面支持及其管理

1.1IT桌面支持的概念、范围以及意义

1.1.1IT桌面的概念和范围

1.1.2IT桌面支持的概念和范围

1.1.3IT桌面支持的意义

1.2IT桌面支持的技术分类以及方法

1.3IT桌面支持效果的分析方法

1.4IT桌面支持的最佳实践

1.4.1人员方面的最佳实践

1.4.2业务流程方面的最佳实践

1.4.3技术应用方面的最佳实践

本章小结

习题1

第2章IT桌面支持外包

2.1外包的概念

2.2IT桌面支持外包的意义

2.3IT桌面支持外包的效果评估

2.3.1从长期运营成本方面的评估

2.3.2从企业内部服务水平方面的评估

2.3.3从终端用户的满意度方面的评估

2.4IT桌面支持外包服务最佳实践

本章小结

习题2

第3章ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用

3.1ITIL概念

3.1.1ITIL在IT桌面支持中的应用

3.1.2ITIL在IT桌面管理外包中的应用

3.2ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包

3.3管理工具介绍

本章小结

习题3

第4章计算机系统维护管理流程

4.1概述

4.2服务台

4.3事件管理流程

4.4问题管理流程

4.5变更及配置管理流程

4.6送修管理流程

本章小结

习题4

第5章计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别

5.1综述

5.2表单体系的设计

5.3关于服务级别的约定

5.4服务级别的定义

5.5资源条件的约定

5.6确定服务级别

本章小结

习题5

第6章计算机系统运维管理工具软件

6.1IT运行维护管理平台软件

6.1.1产品概述

6.1.2IT现状概述

6.1.3IT现状所面临的问题

6.1.4部署ITIL价值

6.1.5部署ITSM V2.0价值

6.1.6ITSM V2.0模块介绍

6.2计算机设备管理系统软件

6.3文档管理软件——Visual Source Safe

本章小结

习题6

第7章计算机系统运行监控工具软件

7.1概述

7.2Tivoli管理平台的运行界面

……

第8章计算机系统巡检体系及服务评价体系

第9章如何成功进行IT桌面支持外包

第10章典型的IT桌面支持外包方案

第11章管理制度和规范文档

附录AIT服务管理术语（英汉对照）

参考文献

书摘插图

第1章IT桌面支持及其管理

学习目标

通过本章的学习，读者将能够：

熟悉IT桌面支持的概念、范围及意义；

掌握IT桌面支持的技术分类以及方法；

了解IT桌面支持效果的分析方法；

理解IT桌面支持的最佳实践。

1.1IT桌面支持的概念、范围以及意义

1.1.1IT桌面的概念和范围

IT桌面是指员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他相关设备。这些桌面设备提供了许多的应用和服务，是员工能够正常开展工作的基础。

IT桌面提供了许多的应用和服务（例如，文字处理、电子表格、电子邮件等），其目的是为了方便用户的工作，提高工作效率。用户可能每天都要面对这些界面，使用这些应用或服务，他们更多的是关注它们的使用是否简便，功能是否强大，运行是否正常。因此，从用户的角度出发，把这种特性称之为“IT桌面的功能特性。”

IT桌面还包括一些更基本的特性和服务（例如，操作系统、安全相关软件等），用来支持IT桌面的功能特性。另外，IT桌面还应该具有和其他非桌面的系统进行互动的特性（例如，与服务器端进行数据交换）。最后，IT桌面还需要一些基础设施资源（包括计算机、网络和外围设备）来运行相应的软件，执行相应的命令，并且不同的硬件设备的选择，也使IT桌面具有不同的技术特点。用户很少或者几乎不会直接去了解和使用这些基本的特性和服务，而IT技术人员却非常关心这些东西的技术是否先进合理，是否易于维护。因此，把IT桌面的这种基础特性称之为“IT桌面的技术特性”。

一个完整的IT桌面定义应该包括硬件层、基础软件层和应用软件层三个层次的内容，并且具有技术和功能两个方面的特性。

……

 

 

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