感动顾客的秘密：资生堂之“津田魔法”
分類: 图书,管理,市场/营销,客户服务,
品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： （日）津田妙子著，渠海霞译
出 版 社： 机械工业出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 72000版次： 1页数： 129印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787111255659包装： 平装编辑推荐
衷心地希望读者能够运用“津田魔法”为顾客带来幸福感。
日本培训业界第一女讲师的经验总结，一本企业人才培训的实用指南，更是一本自我激励、自我开发的绝佳读本。
内容简介
资生堂始终以“帮助顾客把自己变得更美丽”为企业理念，正是因为如此，每天工作在资生堂的各个专卖店里负责接待顾客、为顾客提供咨询服务和建议的美丽顾问们，首当其冲应该接受培训并逐步转变待客方式，为顾客营造良好的消费环境，并且通过企业理念的转换，使全体销售人员成为以给顾客带来喜悦为己任的人才。
本书集中收录了津田流派的经营之道，目的是使资生堂公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然，对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。
作者简介
津田妙子，发散思维教育中心 董事长，从家庭主妇到培训师。1986年开始学习咨询事务，1987年进入话力研究所。1990年开始成为企业的人才教育讲师，并以其卓越的说服力而深受好评。1993年成为独立的培训讲师，并成为三大思维教育中心的董事长。其培训和演讲以丰富的表现力和感染力给人以鼓舞，并且专门从心灵入手教人以与对方交流的方法，因此被称为是“津田魔法”并拥有众多支持者。连续13年，每年在化妆品、航空公司、人寿保险、流通、乳酸饮料等各个公司做超过200次的专业培训，在培训业界被称为“第一女讲师”。
目录
译者序 聊城大学外国语学院
序言 资生堂株式会社董事长
前言
为美容部员工的诚意而感动
从“满足顾客”到“感动顾客”
感动只能由“心”而生
真心的疏忽
真心需要呵护
第一章 学会感动
“自我肯定思维”——肯定自我
一味地否定自我将导致动力缺乏症
直面优缺点
培养自我肯定思维的四个步骤
练习[积极转换练习]
练习[镜子练习] （基本版）
“善待他人思维”——关爱他人
“以心换心”——情绪会传染
练习[善待、支持、关心我们的人]
自己主动去喜欢别人
培养善待他人思维的四个步骤
练习[试着列举出你认为不行的人的优点]
练习[善意变奏曲]
“相信未来思维”——坚信付出就有收获
对自己的未来充满期待？还是……
信心改变明天
练习[我的人生时钟]
培养相信未来思维的四个步骤
练习[我现在做的事情一定能进展顺利]
休憩一刻——三种令你人生愉快的思维
最重要的是“自我肯定思维”
不断进行自我鞭策
第二章不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客
提升自己的“附加价值”
机器和我，哪个更受欢迎
机器代替不了的“附加价值”
入因人而受伤或感动——机场里的伤人言语
机器所没有的“感情”产生感动
“因为你在所以才再来”是最高的“附加价值”
心灵差距导致的不同——两家专卖店的例子
破除陈规， “追问自我”
练习[追问自我]
感动即惊喜——邮票礼物和两列送行者
做“顾客喜爱”的自己
喜爱别人才能赢得别人的喜爱
……
第三章令顾客受益的交流
第四章做心态积极，神采奕奕的自己
后记
媒体评论
本书集中收录了津田流派的经营之道，目的是为了本公司一万多名美丽顾问能够精神饱满、干劲十足地投入到工作中来。当然，对于从事其他服务行业的人们也有一定的借鉴意义。
——资生堂公司董事长 前田新造
书摘插图
第一章 学会感动
“自我肯定思维”一肯定自我
—味地否定自我将导致动力缺乏症
你喜欢自己吗？
你认为自己优秀吗？
你拥有自信吗？
回答“虽然没有认真想过，但还算喜欢自己，也比较有自信”的人便是具备“自我肯定思维”的人，是能够积极地肯定自己的人。
在以往研修班的学员中进行问卷调查时，得出了下面的结果。
（1）不具备自我肯定思维……70％
（2）基本具备自我肯定思维（比较具备）……20％
（3）具备自我肯定思维（过度具备）……10％
10个人中大约就有7个人对自己持否定态度。
但是，自我肯定是心灵的源泉。
为什么自我肯定思维是心灵的源泉呢？
因为，如果能够认可自我，并抱有“我还可以”、“我很优秀”的想法，我们便能产生幸福感，进而也就想将这种幸福感与别人分享。
……
