一线万金——电话销售的7阶秘诀
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作者： 影响力中央研究院教材专家组 编著
出 版 社： 电子工业出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 227000版次： 1页数： 163印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787121076114包装： 平装编辑推荐
工具化、本土化、实战化、系统化，让您的职业生涯从此发生实质性改变。
40％学完能用，40％明天能用，20％将来能用。
内容简介
本书是“影响时空管理丛书顶尖销售系列”之一。
本书按照电话销售工作的7个流程：前期准备、开场白、识别需求、产品推介、适时跟进、成交和售后服务，通过深入浅出、点到要害、有说服力的实战案例解析，详细阐述了在电话销售过程中电话销售人员必须熟练掌握的销售技巧。本书是一本非常实用的销售工具书和培训手册，既适合作为电话销售人员的培训教材，也适合作为准备进入电话销售这一职业领域的人士参考用书。
目录
第1阶 前期准备是关键
1.1 电话销售人员必备的“三心五态”
工具 正确销售态度测试表
案例讨论 刘小姐长舒了一口气
1.2 塑造积极心态的7种方法
工具 积极心态与消极心态对照表
案例讨论 夏目志郎是这样做准备的
1.3 寻找客户名录的6种方法
工具 寻找潜在客户的能力测试表
案例讨论 为何勤奋而没有业绩
本章小结
第2阶 “说”好开场白
2.1 增加声音魅力的6个要点
工具 声音魅力测试表
案例讨论 电话销售人员的3种语速
2.2 20秒抓住客户的6种开场白
工具 电话成功开场白测试表
案例讨论 某公司电话销售人员的开场白
2.3 绕开电话障碍的8个策略
工具 与接线人互动关系测试表
案例讨论 怎样找到老总
本章小结
第3阶 识别客户需求
3.1 识别客户需求的6个关键步骤
工具 识别大客户需求的SPIN提问模式
案例讨论 节电设备的电话推销
3.2 判断客户的性格类型
工具 CSMP性格管理工具
案例讨论 这样说服才有效
3.3 识别客户需求的2个技巧
工具 倾听与回应能力测试表
案例讨论 巧妙探询刘经理的需求
本章小结
第4阶 成功进行产品推介
4.1 产品推介前的准备工作
工具 产品知识了解程度调查表
案例讨论 产品推介时机不对怎么办
4.2 产品解说的2个主要方法
工具 产品与主要竞品的卖点对比表
案例讨论 卖点“吉利数字”
4.3 推介产品的6个技巧
工具 产品推介技巧测试表
案例讨论 节能马桶产品推介
4.4 产品推介中的5个注意事项
工具 产品推介误区测试表
案例讨论 客户为什么生气
本章小结
第5阶 适时跟进
5.1 客户有需求时的跟进
工具 客户信息数据库补充信息
案例讨论 谁是关键人物
5.2 不同客户的跟进策略
工具 客户跟进能力调查表
案例讨论 李大鹏是这样跟进决策人的
5.3 有效跟进客户的5个技巧
工具 跟进客户计划表
案例讨论 客户中途为何选择其他供应商
本章小结
第6阶 顺利成交
6.1 处理客户异议的7种方法
工具 客户常见异议及其处理方法
案例讨论 客户为什么拒绝
6.2 应对提出拒绝的5类客户
工具 应对客户拒绝能力调查表
案例讨论 客户说不需要
6.3 提出成交请求的6个时机
工具 捕捉成交时能力调查表
案例讨论 识别购买信号
6.4 8种成交法
工具 电话销售促成技巧的比较分析
案例讨论 步步为营，促成订单
本章小结
第7阶 做好售后服务
7.1 成交后的跟进策略
工具 老客户跟进表
案例讨论 建立软联系
7.2 处理客户抱怨的5个关键环节
工具 客户抱怨处理记录表
案例讨论 如此平息不满
7.3 与客户建立长期关系的7种有效工具
工具 成交后跟进电话的一般流程表
案例讨论 放长线，钓大鱼
本章小结
媒体评论
这套影响时空管理丛书具有很强的操作性和很高的应用价值，对于广大企业管理者来说，是一套不可多得的工具书。
——国家人力资源和社会保障部中国人事科学研究院副院长 吴德贵
我想告诉所有销售培训人员，这是一套非常棒的销售图书！如果此时您正在为怎样培训销售人员而犯愁，我建议您毫不犹豫地选择这套顶尖销售系列。
——北京影响力管理咨询公司培训经理 沈一飞
这套顶尖销售系列全面、系统地阐述了销售管理的全过程，内含众多实用、精辟的案例，对企业具有很高的应用价值。拥有它，阅读它，您就能获得新的财富！
——欧林家具(北京)有限公司总经理 刘建勇
这套书理论有深度，实践有力度，点点到位，层层极致，有助于销售管理者立体、系统地打造一支优秀的销售队伍。
——广东中山凯立洁具有限公司营销总监 列潮阳
销售人员使用书籍如同用餐，贵在对口。这套顶尖销售系列剥丝抽茧，山水渐露——原来大单就是这样落袋的。
——北京大唐兴竹软件技术有限公司销售部经理 李骅
对于销售团队来说，缺少的不是理论、方向和一时的激情，而是怎样才能将其执行到位，得到期望的结果。那么，如何在执行过程中把每个环节紧密连接并充分发挥其最大能量呢?这套顶尖销售系列提供了具体、实用的方法。
——北京紫真商贸有限责任公司总经理 王晓波
书摘插图
第2阶 “说”好开场白
2.1 增加声音魅力的6个要点
1．语调要传递热情
客户往往在开场白的短短几秒钟内，就可以判断出对方热情与否。比如，电话销售人员打电话说“您好”时，语调上扬可以表现出热情与活力。通过语调向客户传递出一种积极热情的态度，可以增加声音的魅力。为此，就要从以下方面加以训练。
（1）保持最佳的精神状态
电话销售人员的精神状态如何，虽然客户看不到，但却能够感觉到。如果自己没有留意到，就很有可能失去一次机会。所以，打电话时，一定要注意自己的精神状态如何，是在笑还是板着脸。
为此，电话销售人员不妨在办公桌上放一面镜子，一旦看到镜子中的自己在板着脸与客户通话，就可以及时提醒自己调整表情。同时，还可以试着这样调整自己：喝一杯饮料；四处走走，活动活动；做做深呼吸等。
（2）语调要抑扬顿挫
如果电话销售人员总是用一种单一的语调和客户交谈，不仅显得无精打采，缺少热情，而且也会令客户产生疲倦厌烦的情绪。所以，语调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。
电话销售人员小张本身音质不错，可他总是用一种音调跟所有客户讲话，听起来好像是学生背课文，缺少活力和热情。有一次，他打电话给客户，正赶上客户那天心情不好，不到2分钟，客户就不耐烦地打断了他的谈话。事后，客户对别人说：“听他说话，我都快要睡着了。”
电话销售人员克服单一语调的对策如表2-1所示。
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