客服管理工具箱
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 周仁钺，龚嫱编著
出 版 社： 机械工业出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 539000版次： 1页数： 476印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787111257530包装： 精装编辑推荐
适用性最强：适合企业中从事客服管理、销售支持、市场拓展等工作的人员使用，有助于提高工作效率，全面做好客服工作。
实用性最佳：内容完全根据客户服务的职能模块设计，符合客服工作的实际需要。随书附赠光盘。包括实用图表内容，实现拿来即用，为客服工作者节省大量时间和精力。
涵盖面最广：全书14大内容板块，通过分解和细化每一内容板块提取管理要点，每一管理要点均提供执行标准、工作流程、管理制度和实用表单等内容。
资料量最大：本书包含经过作者认真删选、修正、设计的几百个工作标准、流程图、管理制度和工作表单等。
内容简介
本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务组织结构与岗位说明书、客服人员招聘管理、客服人员培训管理、客服人员薪酬管理、客服人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客服管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各事物环节中的工作标准、工作流程、管理制度和各种管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。
目录
前言
第一章 客户服务部组织结构与岗位说明书
第一节 客户服务部组织结构
第二节 客户服务部岗位说明书
第二章 客户服务人员招聘管理
第一节 客户服务人员招聘管理工作标准
第二节 客户服务人员招聘管理工作流程
第三节 客户服务人员招聘管理制度范本
第四节 客户服务人员招聘管理表单范本
第三章 客户服务人员培训管理
第一节 客户服务人员培训管理工作标准
第二节 客户服务人员培训管理工作流程
第三节 客户服务人员培训管理制度范本
第四节 客户服务人员培训管理表单范本
第四章 客户服务人员薪酬管理
第一节 客户服务人员薪酬管理工作标准
第二节 客户服务人员薪酬管理工作流程
第三节 客户服务人员薪酬管理制度范本
第四节 客户服务人员薪酬管理表单范本
第五章 客户服务人员绩效管理
第一节 客户服务人员绩效管理工作标准
第二节 客户服务人员绩效管理工作流程
第三节 客户服务人良绩效管理制度范本
第四节 客户服务人员绩效管理表单范本
第六章 客户服务产品管理
第一节 客户服务产品管理工作标准
第二节 客户服务产品管理工作流程
第三节 客户服务产品管理制度范本
第四节 客户服务产品管理表单范本
第七章 客户服务信息管理
第一节 客户信息管理工作标准
第二节 客户信息管理工作流程
第三节 客户信息管理制度范本
第四节 客户信息管理表单范本
第八章 售后服务管理
第一节 售后服务管理工作标准
第二节 售后服务管理工作流程
第三节 售后服务管理制度范本
第四节 售后服务管理表单范本
第九章 客户投诉管理范本
第一节 客户投诉管理工作标准
第二节 客户投诉管理工作流程
第三节 客户投诉管理制度范本
第四节 客户投诉管理表单范本
第十章 客户满意度管理
第一节 客户满意度管理工作标准
第二节 客户满意度管理工作流程
第三节 客户满意度管理制度范本
第四节 客户满意度管理表单范本
第十一章 客户忠诚度管理
第一节 客户忠诚度管理工作标准
第二节 客户忠诚度管理工作流程
第三节 客户忠诚度管理制度范本
第四节 客户忠诚度管理表单范本
第十二章 大客户管理
第一节 大客户管理工作标准
第二节 大客户管理工作流程
第三节 大客户管理制度范本
第四节 大客户管理表单范本
第十三章 呼叫中心管理
第一节 呼叫中心管理工作标准
第二节 呼叫中心管理工作流程
第三节 呼叫中心管理制度范本
第四节 呼叫中心管理表单范本
第十四章 客户关系管理的实用模型
