金融服务业六西格玛
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作者： （美）海勒，（美）尼科尔斯 著，马钦海，陈桂云 译
出 版 社： 机械工业出版社
出版时间： 2009-1-1字数：版次： 1页数： 203印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787111259862包装： 平装编辑推荐
每个组织必须不断努力应对顾客的需求变化，并且学习他人的经验能够极大地帮助自己。把这么多优秀的实例和理念聚集在一起实属作者的荣誉。对于任何在卓越业务流程之旅中跋涉的人而言，这都是一部优秀的著作。
保罗贝克劳埃德集团营运部总经理
顾客服务，盈利增长，法规遵从以及规章监督对于金融机构在当今的竞争环境中茁壮成长至关重要。在所有这些方面取得成效需要统一的组织和结构化的流程。作者出色地阐明了六西格玛和精益方法如何在流程管理的框架下支持这些有关的业务目标，以及组织如何能沿着流程成熟度的路径来内化这些重要的业务工具。
朱安卡洛斯佩兹BAC Credomatic Netwofk首席运营官
金融产品越来越同质化。为了形成差异，我们需要关注基于流程创新的卓越服务。有关制造业六西格玛的著述已经很多，但是，本书提供了金融组织六西格玛成功的卓越见解和学习经验。对于想要“快速推进”流程创新行动以实现出色业绩的人来说，这是一部极好的参考书。
滕孙朗华侨银行执行副总裁兼集团质量与流程创新主任
海勒和尼科尔斯所描述的方法并非只针对业务职能，它们同样适用于营销和销售。由于强调利益相关者的要求，有效的流程治理以及绩效测量，所以，卓越业务流程对于最大化营销投资回报及组织的价值创造至关重要。
阿詹克鲁格万事达卡欧洲公司前首席营销官
内容简介
当前全球金融服务业正面临巨大、复杂的变化，这或许比其短暂历史中的其他任何时期都有过之而无不及。
许多因素在推动这些变化，并塑造着当今乃至今后金融服务业的经营前景。
本书将展示11家世界领先金融服务组织如何有机地结合精益方法。六西格玛和业务流程管理，努力改进，实现世界级的卓越绩效。
目录
赞誉
作者简介
推荐序
第一篇当前金融服务业概况
导言
第1章关键概念
第2章变革的驱动力
第3章领先金融服务组织的成功故事
第4章世界级的真正含义
第二篇流程领导
导言
第5章设立愿景
第6章塑造战略
第7章建立责任制
第三篇流程知识
导言
第8章打造能力
第9章界定流程结构
第10章建立测量体系
第四篇流程执行
导言
第11章栽植流程治理
第12章实现变革和改进
第13章培育文化
第五篇金融服务卓越业务流程的未来
导言
附录A欧乡银行六西格玛案例研究：电汇流程改进
附录B金融服务调查
术语表
参考文献
书摘插图
第一篇当前金融服务业概况
第1章关键概念
这里首先给出贯穿全书的几个关键术语和操作型定义。
六西格玛、精益方法和业务流程管理
六西格玛、精益方法和业务流程管理的含义
20世纪80年代中晚期，六西格玛的概念起源于美国摩托罗拉公司，随后在90年代，六西格玛在通用电气和其他领先企业中得到发展。在过去15年左右的时间里，六西格玛作为实现业务流程改进的有效方法，在制造业以及最近的服务贸易业中日益为人们所认识。
六西格玛最初建立在基于事实的决策原理以及科学管理方法的应用上，但现在它实际上整合了许多不同的用于改进业务流程的创新管理、技术管理和变革管理的方法、工具和技术。六西格玛关注的焦点是深入细致地理解顾客的需要，把它与事实和数据联系起来以减少流程变异，从而使组织能够始终如一地向顾客交付高质量的服务。当许多人最初把六西格玛看做纯粹的统计时，那些应用六西格玛最成功的组织已认识到，虽然高级统计工具具有重要作用，但是六西格玛远不只是统计。
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