模拟导游（含VCD盘）
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作者： 马树生，许萍编著
出 版 社： 旅游教育出版社
出版时间： 2008-6-1字数： 177000版次： 2页数： 170印刷时间： 2008/06/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787563711925包装： 平装内容简介
导游员作为旅行社产品价值的最终实现者，被称为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”。导游人员在组织、协调旅游活动，满足旅游者的审美需求和生活需要，创造良好的经济效益和社会效益等方面，起着重要的作用。加入世贸组织后，我国旅游业迅速发展，导游人员的队伍也在日益发展壮大，导游工作已经成为我国服务行业中的一个重要组成部分。
随着人们文化水平和经济收入水平的提高，旅游者对导游员服务水平的要求也在提高，他们希望道德修养和业务素质俱佳的导游员为其提供服务。因此，将来要从事导游工作的旅游专业学生，除了应具备良好的职业道德和较高的文化素养之外，还要有较强的服务能力。而在导游工作实践中，许多刚刚加入导游队伍的导游员，普遍存在心有余而力不足的感觉，对如何为各类旅游团及不同的旅游者服好务，还缺乏必要的信心。原因是多方面的，但缺乏实际操作技能训练是一个重要的因素。本书就是为了满足旅游专业学生和刚刚加入导游员队伍的上岗人员的需要，加强其服务规范性和技能性训练，提高带团能力和服务水平而编写的。它既可以作为旅游专业的实训教材，也可以作为刚刚迈入旅游行业门槛的导游员的学习、训练教材。
作为旅游专业的一门主干专业课教材，本书以读者的实际需要为出发点，通过讲解、示范的形式，对导游工作程序，沿途导游服务，自然景观导游，人文景观导游，购物、餐饮、娱乐服务，送团服务，特殊团队的导游服务和突发事件的处理等内容分别加以介绍，使学生通过对本教材的学习，可以掌握导游的基本程序、方法、技巧，熟悉导游过程中的所有环节，为将来的实地导游奠定基础。
目录
绪言
第1章导游工程程序
本章导读
第一节导游工作程序的特点
一、规范性
二、科学性
三、可测性
第二节接待准备
一、熟悉接待计划
二、落实接待事宜
三、作好物质准备
第三节迎接工作
一、迎接准备
二、接站工作
三、致欢迎词
四、调整时间
五、首次沿途导游
第四节入店服务
一、协助提供行李员服务
二、办理住店手续
三、照顾行李进房
四、处理有关问题
五、落实店内用餐
六、安排叫早服务
第五节商定日程
一、商定日程的重要性
二、核对日程
三、修改日程
四、调整日程
第六节导游接待的内部业务流程
一、与作业部门的业务衔接
二、与财务部门的业务衔接
三、与后勤部门的业务衔接
本章小结
思考与练习
第2章途中导游服务
本章导读
第一节途中导游
一、途中导游的特点
二、途中导游讲解的方法
三、途中导游讲解的类型
第二节市容导游
一、市容特色和历史沿革
二、经济、文化概述
本章小结
思考与练习
第3章自然景观导游
本章导读
第一节 自然景观导游概述
一、抓住形式美
二、突出文化美
三、深化象征美
第二节山地景观导游
一、山地景观概述
二、山地景观导游
第三节水体景观导游
一、从直接观赏的角度导游
二、从文化欣赏的角度导游
三、从依托的角度导游
第四节动植物景观导游
一、植物景观导游
二、动物景观导游
本章小结
思考与练习
第4章人文景观导游
本章导读
第一节人文景观导游概述
一、把握人文景观的历史特征
二、把握人文景观的审美特征
第二节中国古代建筑导游
一、中国古代建筑概述
二、中国古代建筑的结构类型
三、中国古代建筑导游要领
第三节宗教建筑导游
一、佛教建筑导游
二、石窟导游
三、道教建筑导游
四、基督教建筑导游
五、中国伊斯兰教建筑导游
第四节其他人文景观导游
一、中国古代军事设施导游
二、园林导游
三、博物馆导游
本章小结
思考与练习
第5章购物、餐饮、娱乐服务
本章导读
第一节购物服务
一、导游员在旅游者购物活动中的作用
二、旅游者购物的形态
三、导游购物服务
第二节餐饮服务
一、导游员在餐饮服务中的作用
二、导游员对团队正餐的服务
三、导游员对团队风味餐的服务
四、导游员对宴会的服务
第三节娱乐活动服务
一、欣赏性娱乐活动的服务
二、参与性娱乐活动的服务
本章小结
思考与练习
第6章送团服务
本章导读
第一节送团服务
一、送团前的准备工作
二、离店服务
三、送行服务
四、离站服务
第二节总结工作
一、整理相关记录
二、做好带团总结
三、办好收尾事宜
本章小结
思考与练习
第7章特殊团队的导游服务和突发事件的处理
本章导读
第一节特殊旅游团队的导游服务
一、大型旅游团队的导游服务
二、专业人士考察团的导游服务
三、宗教旅游团的导游服务
四、探险旅游团的导游服务
五、高龄旅游团的导游服务
六、家庭旅游团的导游服务
第二节导游服务中常见突发事件的处理
一、游客患病的处理
二、游客伤亡事故的处理
三、游客财物遗失的处理
四、游客遭受欺诈的处理
五、被游客投诉的处理
六、临时改变日程计划的处理
七、返程火车票没有满足要求的处理
八、游客要求调换旅游用车的处理
九、途中发生交通堵塞的处理一
十、客房物品丢失、损坏而客人不认可的处理
十一、客人不肯进房人住的处理
十二、讲解中被游客打扰的处理
十三、旅游景点游人拥挤不堪情况的处理
本章小结
思考与练习
后记
书摘插图
第1章导游工作程序
本章导读
“像不像，三分样”，这句中国人常说的俗语实际上是讲，任何行当都应有职业规范。导游工作也不例外，尤其新导游员，既没有实践经验又缺乏相应的接团技巧，面临旅游团的接待工作，解决问题的唯一途径就是严格地按导游工作程序去操作。导游工作程序是导游服务标准化的具体实施过程，它为导游人员的服务操作提供了可遵循的依据。本章从导游工作程序的特点入手，系统地介绍了接团前期的工作程序，在操作的层面上予以了详尽的叙述与示范模拟，并且首次将导游人员与旅行社业务部门衔接的业务流程作为程序的一部分做了强调。
第一节 导游工作程序的特点
程序，是按时间先后或依次安排的工作步骤。导游工作程序，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。它是导游服务标准化的具体实施过程，为导游人员的服务操作提供了依据。导游工作程序具有规范性、科学性、可测性三个特点。
一、规范性
所谓“规范”，即约定俗成或明文规定的标准。导游工作程序已经作为国家标准予以明文规定。国家技术监督局于1995年颁布的《中华人民共和国国家标准•导游服务质量》规定了导游人员的服务规范，体现了其在内容上的权威性和形式上的可操作性，使导游工作能够有章可循，有据可依。
在旅游业迅猛发展的今天，旅游者的旅游消费观念日益成熟，旅游知识不断增多，丰富的旅游经历使得他们对导游人员的工作程序有了很多的了解。因此，导游人员的导游工作程序是否规范，在很大程度上决定了旅游者对你的服务质量的评价。甚至旅游者还能以此为由对导游人员进行投诉。
二、科学性
导游工作程序是在长期的导游工作实践的基础上总结出来的，体现出明显的实践特征和严谨的科学态度。
导游工作程序的科学性，首先表现为时间顺序的合理性。它是严格按照旅游活动进展的先后顺序打造出的时间链条，不依此工作，就会打乱旅游活动的正常秩序，更无从谈起服务的质量。其次，顺应了游客的心理需要。游客在旅游中都相对地经历了由陌生到熟悉、由紧张到适应的过程，在旅游的不同阶段中有不同的心理需求，而导游工作程序正是根据游客的这一特点制定出来的。比如，与游客第一次见面时所做的工作和结束旅游即将与游客分手时所做的工作肯定不会一样，一切都应在使游客认为是自然的、恰到好处的感觉中完成的。第三，满足了旅游服务的综合性特征。旅游中的食、住、行、游、购、娱六个要素，概括了旅游的全部内容。导游人员只有在六个要素服务中按照各自的规律办事，严格依照导游工作程序满足各方面的需要，才能从纷繁杂乱的局面中理出头绪，按部就班，轻松驾驭。
三、可测性
导游工作固然与许多技巧和方法有关，但导游工作程序仍是检验导游人员在接待服务中是否达标的重要尺度。如果从游客的角度要求导游人员，则是否执行导游工作程序是导游服务有没有达标的一个标准；如果从旅行社管理角度要求导游人员，则在处理游客投诉和工作中的其他差错上是否严格遵照导游工作程序执行也是对导游工作进行衡量的一个标准。因为导游工作程序的内容十分具体，既有操作中的指导意义，又有衡量导游服务的可测标准，因此，每位导游人员都应首先对导游工作程序予以高度重视。
第二节接待准备
接待准备，是导游人员接待工作的第一个重要环节，是顺利完成接待任务的重要前提。准备得愈充分，旅游团的运转就愈顺畅。
一、熟悉接待计划
接待计划，是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。导游人员在接受接待任务后，应在旅游团抵达之前，认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，对重要事宜做好记录。
熟悉接待计划的目的就是了解旅游团的基本情况，明确服务项目与服务标准，预见在接待中可能发生的问题，并事先采取相应的措施，以便在旅游团抵达之前，做到心中有数，出色地完成接待任务。熟悉接待计划的内容与要求见下表。
二、落实接待事宜
在熟悉了接待计划的基础上，导游人员应在接团前，认真落实各方面的接待事宜。
（一）核对接待计划
一般的接待计划中所反映的游览内容较为笼统，不便过细要求；另外，有的接待计划的签发日期与团队抵达日期有较长的相隔时间，期间内容是否有变化，也难以从计划中得知，因此，导游人员在接团前，必须要与本社的有关作业人员联系，核对接待计划。
1．计划变更
认真核对该旅游团在抵达时间、乘坐交通工具、人数、住房及游览日程方面有无变更，如有变更，应以最近时段的变更为准。
〔示例〕
A市旅行社导游人员周某，接到一新加坡旅游团的接待计划，日程是22：00乘火车抵达B市，当晚入住饭店，第二天游览B市后乘汽车赴A市游览。十天后，周某乘坐接团的旅游车从A市赴B市接团。抵达B市后，周某先与旅游团下榻饭店联络，落实住房，考虑到旅游团一到饭店客人即可进入房间，周某还事先向饭店索要了房号并领取了房间钥匙。当晚，周某与司机一起开车赴火车站接团。待该次列车乘客已全部出站，周某也没有见到旅游团出现。于是，导游人员周某便与本社作业人员联系，询问情况。不料，作业人员的答复却是：“哎呀，真糟糕，该团上个星期就已取消，忘记通知你了。”周某只好立即赶回饭店说明情况并退房。宾馆方面虽同意退房，但提出赔偿要求。
分析：
这是一起空接事故。空接以及空接所造成的饭店损失赔偿、旅游车的来回空驶第一系列损失，责任显然在于作业人员。这件事是下发接待计划在前，而计划变更左后。由于作业人员工作上的疏忽，没有将旅游团取消的变更消息及时通知导游人员，因此造成这样的后果。但是，导游人员周某有没有责任呢？他也是要承担责任的。在接团前，没有与有关作业人员进一步联络，落实团队的最后计划，这是导游人员的最大失误。试想，导游人员如能在接团前主动落实，这个事故完全是可以避免的。
启示：
任何人都有可能会犯错误，由于工作紧张、私人琐事、业务交接的疏忽及当事人的责任心不强等，都可能会造成程度不同的差错。导游人员不应奢望其他所有人员的工作都能做到准确和周到，只要你严格按照工作程序去做，就可能会堵塞漏洞，纠正错误，减少不必要的损失。
2．相关费用
认真核对该旅游团的相关费用。应提供哪些项目，住房及用餐标准，游客自付费用项目，缆车费用和儿童费用等，都需予以认真落实，以免造成不必要的损失或是接团中的被动局面。
3．接待细节
旅游团的接待有许多细节不可能在接待计划中体现出来，这就要求导游人员在上团前要进一步落实。一般旅游团队的接待细节包括：早晨过早离开酒店赶飞机的当天早餐问题；接早班火车客人下车后的盥洗问题；城市内自由活动的用车问题；在旅游期间客人过生日的问题；赴下一站交通票据的落实问题；需要上、下站接待社的配合问题等。特殊团队的接待细节包括：参观企事业单位、学校、团体的联络问题；与有关方面座谈的翻译问题；旅行社领导及有关领导去机场迎接客人的问题；游览活动中的特别要求问题等。
（二）落实接待内容
在旅游团的接待中，涉及各方面的接待环节，如旅行用车、住房、用餐等内容，这些方面，都需要事先予以落实。
1．落实接待车辆——旅游汽车公司或车队
与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、车号，落实会面时间、地点。
（1）导游员与汽车公司调度员的电话联络
导：是天马旅游汽车公司的王调度吗？
调：是的，请问您是哪位？
导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的DF-020712团的旅游。游车安排好了吗？
调：已经安排好了，33座金龙，司机是刘建国。
导：王调度，我们原来预订的可是45座的，33座不行呀！
调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能不能再加一辆17座的小车？
导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车，就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。
调：好吧，我想办法给您安排一辆45座金龙吧。
导：您现在能告诉我司机是哪位吗？
调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗？
导：好，我下午再与您联络。
（2）导游员与司机的电话联络
导：是张师傅吗？我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一起接团吗？
司：是的，明天怎么接头呢？
导：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒店门口见面好吗？
司：好，就这样。
导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还好吧？
司：没有问题。
导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细向您说。（简单介绍行程）请您现在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了，多谢，明天见。
2．落实住房与用餐——宾馆和餐厅
（1）导游员与宾馆总服务台的电话联络
记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和这些单位落实相关接待事宜。
导：请问是假日酒店总台吗？我是东方旅行社的导游员小李，请问您接到我社明天抵达的DF—020712团的住房预订了吗？
……
