TOP顶级店员
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作者： 汪朝林 著
出 版 社： 海天出版社
出版时间： 2008-7-1字数： 160000版次： 1页数： 200印刷时间： 2008/07/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787807472322包装： 平装内容简介
顶级店员不光要看到未来，更重要的是要评估我现在的工作是否已全力以赴，是否在用正确的方法做正确的事情。只有改变我们的思想，才能改变我们的行为，只有改变了我们的行为，才能改变我们的结果。本书为店员的成长提供了方向，为店员的服务、销售工作提供了指引。
什么样的店员才是顶级店员？顶级店员拥有什么样的特质？怎样才能成为一个顶级店员？ 如果你渴望成为一名顶级店员，渴望更大的成功和更高的成就，那么，在本书将中将会找到答案，它将向你传授怎样成为顶级店员的理念，并告诉你如何在实际工作中掌握具体方法，教你从每一个细节入手，成为公司里最顶级的店员。
作者简介
汪朝林：中国珠宝业销售训练第一人；深圳金点子企业管理顾问公司总经理、首席导师、策划师；中山大学管理学院EMBA；十年的培训师、品牌营销策划、系统管理经历。曾任职香港周大福中国营运总部，多年从事珠宝品牌的市场营销、培训、人力资源、零售连锁等管理工作。 吸收香港的实战授课模式，迄今为止共训练二万人次。核心课程有《珠宝销售技巧》、《珠宝店铺王牌店长管理》、《潜能提升》等，96年深圳国际珠宝展期间在高交会馆现场举办“中国珠宝市场营销战略”，97年深圳国际珠宝展期间在训交会馆现场举办“中国珠宝零售品牌终端店务营销”。 独创“三环培训模式”和“五星店铺营销模式”，提倡对品牌营销资源整合优化，从而打造最具竞争力的珠宝零售品牌。在中国珠宝界首次提出了营销和管理互为服务的均衡主张。在《时尚珠宝》、《中国宝玉石》、《中国宝石》等珠宝专业性杂志上发表营销与管理的论文数十篇，包括《珠宝店铺终端营销》系列、《警惕管理的流行时尚》、《中国珠宝企业培训现状与解决之道》、《珠宝加工品牌的发展战略》等。
目录
序言1
序言2
序言3
序言4
序言5
序言6
序言7
第一章服务心态
1.空杯心态
不与同级争利
不与上司争权
不与顾客争理
2.双赢心态
零和游戏
将相和
分苹果
3.包容心态
包容就是大智慧
包容比忍耐更伟大
包容是方便自己
4.行动心态
边做边修改
不轻视1%的可能
方法比困难多
5.主动心态
变被动为主动
机会比薪水重要
挑战不可能
第二章销售理念
1.做好准备
专业知识——越精深越好
业务政策——越细致越好
顾客心理——越了解越好
仪容仪表——越整洁越好
身体语言——越专业越好
日常工作——越到位越好
2.实战技巧
介绍商品的步骤
应对三种顾客
促成交易技巧
3.能力培养
观察力
表达力
记忆力
应变力
自控力
4.销售自己
本人就是第一商品
做一流的销售高手
小胜靠智，长胜靠德
5.成功素质
推动自己
严谨的工作作风
建立良好关系
第三章销售五步曲
1.看—观察顾客待时机
敏锐观察，行动迅速
接触顾客的方式
找出顾客需求
2.问—主动询问近顾客
怎样接近顾客
主动询问的方式
巧妙利用开场白
3.推—介绍商品巧推介
听比说重要
推销就是发问
专业词语的运用
FAB法则
良好的知识
介绍货品的模式
鼓励试用
4.听—异议处理用心听
围绕需求的异议
围绕产品的异议
围绕公司和竞争对手的异议
围绕店员的异议
围绕交易过程的异议
异议处理法
5.诚—成功交易诚送客
成交法
讨价还价
成功交易的时机
成功交易
第四章留住顾客心
1.以心换心
维护——最有价值顾客
培养——最具增长性顾客
提升——低贡献顾客
2.待客有方
对顾客均一视同仁
一切服务要真诚
3.亲情待客
宽容与理解
忠诚服务
让顾客得益
4.信守承诺
承诺是金
人品决定产品
诚信经济
5.老板意识
四美元一桶
与企业同步
为自己打拼
第五章职业精神
1.店员职业精神
敬业精神
立业精神
乐业精神
2.改变自我状态
改变从自己开始
积极乐观的思考
行为决定作为
3.创造最佳价值
明确工作目的
学习新知识
努力去做
4.偏执狂才能生存
不抛弃，不放弃
做有意义的事
玩命精神
5.优秀好店员
坚决不混日子
时刻给自己压力
坚持就是胜利
后记
致谢
媒体评论
“以人为本”不仅仅是一个理念和口号，理念和口号是没有价值的，只有落实在每个管理人员的日常行为中．才能让基层的同事从内心感受到公司对他的关爱。 ——周大福中国华北区域总经理 刘璞 服务是品牌的永恒话题．服务从理念到态度、从态度到技巧、从技巧到标准和流程，是一个永远没有止境的管理课题。相信《顶级店员》一书会成为店员成长的工具。 ——De BeeIs集团市场推广机构（钻石推广中心）培训经理 刘厚祥博士 一个店员的工作态度折射着人生态度，而人生态度决定人的成就。你的工作，就是你的态度的投影。它的美与丑、可爱与可憎．全操纵于你之手。 ——深圳市吉盟首饰有限公司总经理 陈忆龙 要成为一名优秀店员首先就得从本身的基本工作做起，每天坚持从小事做起，热爱自己的工作，不断地去提高自己，去超越自己。 ——真牌珠宝董事长 邱梓桑 一个店员假使不能在工作上尽其至善之努力．则他决不能得到最高的“自我赞许。”而在一个店员将他的工作视为苦役与痛苦时，他是决不能在工作上竭尽所能的。 ——浙江嘉瑞珠宝连锁总经理 宋冬海 做不好店员的工作，就不能做好店长的工作。做不好服务的工作，就不能做好销售的工作。一个忘我工作、享受工作的人，本身就是一道美丽的风景，就是一种艺术。 ——张万福珠宝总经理 何红波 从一定程度上讲．公司就是我们的家，我们的岗位就是我对家应该尽的一份责任，有谁不希望自己的家更加美丽壮观?做为家庭成员，就要有“今天我以家为荣，明天家以我为荣”的信念。 ——金嘉利钻石（香港）董事长 吴德荣
书摘插图
第一章服务心态
5.主动心态
变被动为主动
从被动服务到主动服务，不仅仅是观念的变化，更是理念的升华。
由被动到主动，意味着店员不再是靠公司的资源来运作品牌连锁店，而是把自己真正当成一个运作的主体，通过自己的主动出击来获得成绩。
这就要求店员改变以公司服务为主、店员为辅的被动的服务方式，转变成为以店员服务为主，公司服务为辅的服务方式。
我认为，一个品牌连锁店，肯定会有许多不好的方面，比如连锁店品牌的知名度低，或者公司支持有限，或者市场还不成熟……店员在工作过程中，肯定会遇到这样或者那样的问题和困难，这就首先要求店员保持一种主动的应对心态。
主动是什么？
主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。
成功的店员取决于态度，因为成功是一个长期努力积累的过程。所谓的主动，指的是随时准备把握机会，展现超出他人要求的工作表现，以及拥有“为完成任务，必要时不惜打破常规”的智慧和判断力。
……
