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　　分類: 图书,管理,市场/营销,客户服务,

作者： 邹农基著

出 版 社： 哈尔滨工程大学出版社

出版时间： 2009-1-1字数：版次： 1页数： 160印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787811334166包装： 平装内容简介

本书共分八章，第一章从客户管理理论的发展趋势和客户角色的演进过程及管理重心的转移过程出发，分析了研究面向CRM的客户知识获取和运用的意义和价值；第二章探讨了企业CRM实践中主要存在的客户知识流，以提升企业的CRM能力为目标，构建了面向CRM的客户知识管理模型，并分析了当前企业实践中对客户知识的管理方法；第三章从企业视角研究了面向客户知识获取的企业吸收能力问题；第四章从企业与客户的交互视角出发研究客户知识的共享机制问题；第五章研究企业获取客户知识过程中的优化控制问题；第六章和第七章主要研究客户知识的运用问题；第八章总结本书的研究工作并给出需要进一步研究的问题。

本书可供工商管理类专业的本科生、研究生及高校和研究机构的教学、研究人员参考使用，也适用于企业的中高层管理人员和市场营销人员以及有志于从事企业管理工作的人士，作为学习和提高的工具书。

目录

第1章绪论

1.1选题背景

1.2国内外相关研究综述

1.3本书的总体思路与框架结构

第2章面向CRM的客户知识流研究

2.1CRM战略模型

2.2面向CRM的客户知识流分析

2.3面向CRM的客户知识管理模型

2.4本章小结

第3章面向客户知识获取的客户知识吸收能力研究

3.1影响客户知识获取绩效的三个关键维度

3.2客户知识吸收能力的内涵

3.3影响客户知识吸收能力的关键因素

3.4客户知识吸收能力模型

3.5提升客户知识吸收能力的关键维度

3.6本章小结

第4章面向CRM的客户知识共事机制研究

4.1客户共享知识的动机分析

4.2面向cRM的客户知识共享博弈分析

4.3客户知识共享的机制设计

4.4本章小结

第5章面向CRM的客户知识获取优化控制研究

5.1知识承诺概念的提出

5.2问题的提出及假设

5.3客户知识获取的优化控制模型

5.4模型求解

5.5各个参数的灵敏度分析

5.6模型的应用讨论

5.7本章小结

第6章基于客户知识的客户细分模型及应用研究

6.1客户细分的内涵及主要的客户细分模型

6.2客户资产贡献的构成

6.3客户资产的三维贡献度量方法

6.4实证研究

6.5本章小结

第7章基于Kano模型的客户知识发现及运用研究

7.1Kano模型的基本原理

7.2基于Kano模型进行客户知识发现的优点

7.3基于Kano0模型的客户知识发现过程

7.4实证研究

7.5本章小结

第8章结论与展望

8.1本书所作的工作

8.2本书的创新之处

8.3未来展望

附录A调查问卷

参考文献

后记

书摘插图

第2章 面向CRM的客户知识流研究

随着网络经济的发展和市场竞争的加剧，客户的角色和地位发生了巨大的变化，客户对企业产品或服务的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。企业必须从战略角度考虑构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。因此，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为当今学术界及企业界研究的热点。CRM的本质是采用先进的信息技术来获取客户数据，分析客户行为和偏好特征，为客户提供个性化的产品或服务，实现客户价值最大化，培养客户的长期忠诚，从而使企业获取持续盈利。

客户关系为企业提供一个用于组织与客户之间的知识获取、分享、运用和创造的平台，客户关系管理过程是一个客户知识密集型过程，CRM的运作过程存在大量的客户知识流。分析CRM战略模型，探测CRM中的客户知识的类型及流动过程是企业进行客户知识管理的前提。本章首先分析了客户关系管理的合理内涵，基于当前进行客户关系管理研究的学术界所达成共识的、具有一定权威的CRM战略模型，研究了CRM战略制定及实施过程中的客户知识流类型及特征，分析了面向CRM的客户知识的关键组成维度，提出了面向CRM的客户知识管理模型。

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