呼叫服务员（国家职业资格四级）
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作者： 中国就业培训技术指导中心组织编写
出 版 社： 中国劳动社会保障出版社
出版时间： 2007-5-1字数：版次： 1页数： 205印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787504560445包装： 平装内容简介
本书是按《教程》紧贴《标准》，内容上，力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，突出职业培训特色；结构上，针对呼叫服务员职业活动的领域，按照模块化的方式，分呼叫服务员、助理呼叫服务师、呼叫服务师、高级呼叫服务师4个级别进行编写。《教程》的基础知识部分内容涵盖《标准》的“基本要求”；技能部分的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“技能要求”和“相关知识”。
《国家职业资格培训教程——呼叫服务员(国家职业资格四级)》适用于对呼叫服务员的培训，是职业技能鉴定的推荐辅导用书。
目录
第一章 受理与处理诉求
第一节 应答诉求
第二节 记录诉求
第三节 解答诉求
第四节 分检、派送诉求
第二章 呼出
第一节 回访
第二节 询访
书摘插图
第一章 受理与处理诉求
第一节 应答诉求
相关知识
一、规范的服务用语
呼叫服务中心在多数组织中都是客户服务部门的核心组成部分，呼叫服务员为客户和组织架起了沟通的桥梁，呼叫服务员的每一个应答都代表着组织的形象和利益，体现着组织对客户的承诺。因此，在受理客户诉求时，呼叫服务员应严格依照组织的服务标准，规范服务用语，为客户提供优质的服务。
规范的服务用语包括：文明用语，语言亲切，语气诚恳，音量适中，语速与客户匹配；仔细倾听，耐心解答，对客户表现出同情心；不推诿客户，委婉地说“不”，敢于承担责任；自信、热情，让客户“听到”微笑；快速响应客户要求，准确记录诉求信息。
不规范的服务用语包括：服务用语过于生活化；用怀疑的语气质问客户；用专业术语为难客户；挑客户的语病；推诿责任，敷衍客户；过分强调自己的正确性；说其他部门或同事的不是；言行不一；过度承诺；打断或中途挂断客户的电话；急于结束服务。
服务用语基本标准包括：吐字清晰、音量恰当、音色甜美、语调柔和、语速适中、用语规范、感情亲切、心境平和。
1.问候语规范
铃声响三声之内应接听电话，并致以问候语，自报姓名或工号，婉转询问客户是否需要帮助。接听电话的时候，应以积极、开朗的语气，
微笑着表达自己的问候。
……
