组织公平性、组织公民行为与服务公平性的关系
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作者： 邓桂枝著
出 版 社： 中山大学出版社
出版时间： 2009-5-1字数：版次： 1页数： 290印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787306033192包装： 平装作者简介
邓桂枝，女，汉族，1978年4月生，湖南邵阳人，现任华南理工大学经贸学院讲师。1999年毕业于北京交通大学会计学专业，2005年毕业于中山大学，获旅游管理专业博士学位。近年来，在《旅游科学》、《外国经济与管理》、《广东社会科学》等刊物上发表论文10余篇；参与国家自然科学基金项目“不同文化背景下管理者组织承诺的比较研究”、教育部人文社会科学研究“十五”规划博士点基金项目“公正性理论及其在服务性企业的应用”等课题的研究。
目录
第一章研究概述
第一节研究目的
第二节研究意义
第三节研究范围
第二章文献综述
第一节顾客感知的服务质量
第二节组织公平性
第三节员工的组织公民行为
第四节管理人员的印象管理行为
第三章概念模型和立论依据
第一节概念模型
第二节立论依据与假设
第四章调研设计与数据收集
第一节调研设计
第二节变量的计量
第三节数据收集与样本概况
第五章数据分析
第一节组织公民行为的组成成分
第二节总样本的数据质量分析
第三节二阶因子分析
第四节检验样本和核实样本的数据质量分析
第五节检验样本和核实样本的结构方程模型分析
第六节总样本结构方程模型分析
第七节模型比较分析
第八节中介分析
第九节分层回归模型分析
第六章讨论与结论
第一节概念模型的推理法则有效性
第二节数据分析结果讨论
第三节贡献、局限性与今后研究方向
参考文献
附录
员工问卷
主管问卷
顾客问卷
后记
书摘插图
第一章研究概述
在本章中，笔者简述本项研究的背景、目的、意义和调研范围。
第一节研究目的
要在激烈的市场竞争中取得长期优势，宾馆必须为顾客提供优质的服务。服务是无形的，顾客在购买服务之前很难评估服务质量。因此，顾客往往非常重视宾馆是否公平待客。宾馆公平地对待顾客，不仅可提高顾客的满意程度，增强顾客信任感，而且可通过满意顾客的口头宣传，吸引新顾客。因此，宾馆为顾客提供公平的服务，是宾馆增强竞争实力，提高经济效益的一项极为重要的措施。
宾馆管理人员要求员工公平对待顾客，就必须首先公平对待广大员工。员工对宾馆是否公平对待自己的看法会直接影响他们的服务态度和服务行为，进而影响顾客感知的服务公平性。
美国著名企业管理学者鲍恩（David E.Bowen）、吉伦德（Stephen W.Gilliland）和福尔格（Robert Folger）指出，组织公平性对服务公平性有“外溢效应”（Bowen，Gilliland and Folger，1999）。但是，在现有文献中，除美国学者麦克汉姆（James G.Maxham Ⅲ）和尼特梅叶（Richard G.Netemeyer）在补救性服务环境中对这一“外溢效应”做过实证检验（Maxham and Netem-eyer，2003）之外，国内外学者都从未对鲍恩等人的观点做过实证检验，更没有在正常的服务环境中对组织公平性与服务公平性之间的关系做过实证研究。
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