商场导购员技能手册
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作者： 滕宝红，李建华主编
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2009-6-1字数：版次： 1页数： 137印刷时间：开本： 32开印次：纸张：I S B N ： 9787115199522包装： 平装编辑推荐
丛书介绍：
本系列图书内容涵盖了13个基层服务岗位，简洁明了、图文并茂地讲解了这些岗位的工作人员在日常工作中必须具备的知识与实操技能，为他们提升自身的就业能力及工作效率和效果提供了切实可行的指导。
内容架构
导读：从培训师、求职人员、在岗人员等不同的角度进行纲要性提示。
岗位描述：主要介绍该岗位从业人员的知识要求、技能要求、责任事项、作业规范、
技能知识：主要包括完成该岗位工作目标和任务所需的各种技能介绍。
模拟测试：读者可以通过自我测试题对所学知识与技能进行测验，了解自己对相关知识技能的掌握情况。
内容简介
本书从一名合格的导购员应具备的素质要求、导购工作的服务规范、导购员岗位职责及行为规范等方面入手，深入浅出地阐述了导购员服务工作中必备的基本知识，以及导购服务所涉及的技能。全文通俗易懂、图文并茂，便于读者学习和使用。
本书不仅可作为商场、超市、零售企业、专卖店对导购人员进行培训的教材，也可作为进城务工人员从事导购员工作的自学用书。
目录
第一章导读
一、学习指导流程
二、求职应聘指导
第二章导购岗位描述
第一节导购员角色定位
一、工作职责
二、任职要求
三、角色认知
四、能力要求
第二节导购员职业规范
一、爱岗敬业
二、诚信守纪
三、强烈的事业心
四、良好的服务意识
五、积极服务的心态
第三节导购员礼貌礼仪
一、仪表礼仪
二、妆容礼仪
三、表情礼仪
四、姿态礼仪
五、语言礼仪
第三章导购员必备知识
第一节商品知识
一、了解商品基本知识
二、获取商品知识途径
三、把握商品销售要点
四、熟悉销售商品分类
第二节顾客常识
一、分析顾客类型
二、顾客购买动机
三、顾客购买心理
第三节沟通常识
一、导购语言运用
二、导购沟通技巧
第四章导购必备技能
第一节导购准备工作
一、上岗前准备
二、销售用品检查
三、清洁卫生
四、清洁装饰品
五、灯泡照明设计
六、销售时机等待
第二节商品陈列
一、商品陈列原则
二、商品陈列方法
三、商品组合排列
四、陈列设备应用
五、商品陈列注意事项
六、卖场橱窗布置
第三节商品验收及保管
一、商品验收的步骤
二、商品存货管理
第四节商品盘点管理
一、盘点方法
二、盘点防损
三、盘点需注意事项
第五节交接班工作
一、工作交接
二、更换工作服
三、验货补货
四、检查价签
第五章导购操作技巧
附录测试题与求职指导
参考文献
书摘插图
第二章导购岗位描述
第一节 导购员角色定位
导购员是指零售企业中通过服务引导顾客购买，促进产品销售的人员。导购员销售的不仅仅是商品，还有服务，更包含企业对顾客的承诺。
随着零售企业的发展和竞争的加剧，市场对导购员的需求越来越大，同时要求也越来越高。
一、工作职责
（一）产品陈列
导购员要做好卖场的产品陈列和POP（卖场广告）维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。
（二）产品销售
1．导购员在卖场要时刻保持良好的服务心态，营造安全、舒适的购买环境，积极向顾客推介，帮助其正确选择能够满足需求的商品。
2．导购员应利用各种销售和服务技巧营造卖场气氛，提高顾客的购买欲望，增加产品的销量。
（三）品牌宣传
1．导购员可在卖场派发本品牌和商场的各种宣传资料及促销品。
2．导购员可通过在卖场与顾客的交流向顾客宣传本品牌产品和树立企业形象，提高品牌知名度。
（四）收集信息
1．导购员需收集顾客对产品的期望和建议．妥善处理顾客抱怨或异议，并及时向上级汇报。
2．导购员需收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向上级汇报。
3．导购员需收集卖场对公司品牌的要求和建议：及时向上级汇报，与卖场建立并保持良好的关系，获得最佳的宣传和促销支持。
4．导购员应了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向上级和经销商反映。
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