电话呼叫人员技能手册
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作者： 滕宝红，李建华主编
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2009-6-1字数：版次： 1页数： 119印刷时间：开本： 大32开印次：纸张：I S B N ： 9787115199485包装： 平装编辑推荐
丛书介绍：
本系列图书内容涵盖了13个基层服务岗位，简洁明了、图文并茂地讲解了这些岗位的工作人员在日常工作中必须具备的知识与实操技能，为他们提升自身的就业能力及工作效率和效果提供了切实可行的指导。
内容架构
导读：从培训师、求职人员、在岗人员等不同的角度进行纲要性提示。
岗位描述：主要介绍该岗位从业人员的知识要求、技能要求、责任事项、作业规范、
技能知识：主要包括完成该岗位工作目标和任务所需的各种技能介绍。
模拟测试：读者可以通过自我测试题对所学知识与技能进行测验，了解自己对相关知识技能的掌握情况。
内容简介
本书从一名合格电话呼叫人员的任职资格和岗位职责入手，深入浅出地阐述了呼叫服务工作中必备的作业技能和服务技巧。全书通俗易懂、图文并茂，便于读者学习和使用。
本书不仅可作为电话呼叫人员的培训教材，也可以作为进城务工人员从事此类工作的自学用书。
目录
第一章导读
一、学习指导流程
二、求职应聘指导
第二章岗位描述
第一节电话呼叫人员任职要求
一、职业操守
二、能力要求
三、工作要求
第二节呼叫中心人员岗位职责
一、客户信息服务组长岗位职责
二、呼叫人员岗位职责
三、电话营销员岗位职责
第三章呼叫作业技能
第一节吐字发音技能
一、口腔控制
二、吐字归音
第二节语言表达技能
一、控制发声
二、恰当用词
三、有效表达
四、音量适中
五、慎用语气词
六、适度使用附加语
第三节工作操作技能
一、常规设备运用
二、工作空间设计
三、撰写应答文稿
第四节沟通交流技能
一、倾听
二、理解
三、引导
第五节数据统计技能
一、数据统计基础
二、数据统计来源
三、数据统计实务
四、编制统计报表
第六节安全控制技能
一、人员安全控制
二、用户资料管理
三、公司财产安全
四、突发事件处理
第四章呼叫服务技巧
第一节呼入电话服务技巧
一、呼入电话服务类型
二、呼入电话服务步骤
三、呼入电话交流策略
第二节呼出电话服务技巧
一、呼出电话业务内容
二、呼出电话处理流程
三、呼出电话作业技巧
第三节客户投诉处理技巧
一、客户投诉的类型
二、客户投诉的处理
附录测试题与求职指导
一、技能测试
二、求职黄页
参考文献
书摘插图
第二章岗位描述
第一节 电话呼叫人员任职要求
合格的电话呼叫人员必须具备一定的能力和素质，否则就难以胜任呼叫服务工作。通常而言，合格的电话呼叫人员应当具备以下几个方面的素质。
一、职业操守
电话呼叫人员应当具备以下几个方面的职业操守。
（一）爱岗敬业
爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。所谓敬业就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳、兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。那么作为一名电话呼叫人员，应如何做到爱岗敬业呢？
1.正确处理现任职业和理想职业的关系。即使自己所从事的并不是自己理想的职业，也应该兢兢业业做好本职工作。
2.正确处理工作需要与个人兴趣、爱好的关系。当工作需要与个人爱好发生矛盾时，应把工作需要作为自己的志愿，在工作实践中逐步培养兴趣。
3.正确处理职业选择与个人自身条件的关系。选择职业时应根据自身条件，不能好高骛远，无论在哪一个岗位上，都应该兢兢业业地工作。
（二）诚实守信
诚实守信不仅是做人的准则，也是做事的基本准则。电话呼叫人员不仅代表个人，也代表了他所工作的呼叫中心，如果一个从业人员不能诚实守信，说话不算数，那么他所代表的企业也就得不到信任。
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