怎样客户才能满意?
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品牌: 克里斯·德诺夫
基本信息·出版社：中国人民大学出版社
·页码：205 页
·出版日期：2008年
·ISBN：7300095089/9787300095080
·条形码：9787300095080
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《怎样客户才能满意？》向制造业、服务行业和零售业等大小型公司提供了有效的建议。如何理解满意度和公司利润之间的关系？如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者？如何在机构内从上至下地建设顾客满意度文化？如何授权一线员工采取正确的工作方式？
如何利用解决问题的机会让顾客成为公司的拥趸？客户满意度等同于公司利润，作者为你呈现详细具体的策略、简洁清楚的流程路线图、引人入胜的故事。在这个“客户之声前所未有地嘹亮和明晰”的时代，为公司正在面临难题和机遇点明了方法。
作者简介克里斯·德诺夫，J. D. Power公司副总裁，专长于协助公司通过倾听客户之声来改善客户满意度和利润率。
在加入公司之前，他曾担任汽车经销店管理职务，并曾在其家乡加利福尼亚州担任过消费者权益法律师。他的加入给公司带来了广泛的经验。
詹姆斯·戴维·鲍尔四世，James D. Power IV，是J. D. Power公司执行副总裁，也是公司创始人的长子。他现在担任公司国际业务领头人，代表着公司在全球范围内的发展。
在1990年加入此家族企业之前，他曾任职于一家知名的广告机构和一家大型汽车制造商。
编辑推荐《怎样客户才能满意？》源自星巴克、大众汽车、通用汽车、UPS等企业的真实记录
数十年来绝密数据统计资料首次公开
客户调查领域最著名的公司权威发布
你不知道的客户满意
“毫无疑问，世界已经改变，公司不再能通过广告来引导消费者的感受和行为。”——阿尔文·托夫勒（Alvin Toffler），畅销作家、未来学家
如何理解满意度和公司利润之间的关系；
如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者；
如何在机构内从上至下地建设顾客满意度文化；
如何授权一线员工采取正确的工作方式；
如何利用解决问题的机会让顾客成为公司的拥趸？
所有的公司都说：“客户是上帝！客户满意是我们惟一的宗旨！“
但是客户如此挑剔，怎么样客户才能满意呢？”
如果有一本全面介绍如何获得客户满意而且操作性很强的书籍，也许将会使你大受启发；
UPS、星巴克、通用、大众、福特、捷蓝航空（Jet Blue）、企业连锁租车（Enterprise Rent-A-Car）……这些我们耳熟能详的公司之所以赢得广大客户的信任与拥护，获得成功，都源于他们在时刻关注着客户的感受和期望。而世界著名调查公司J.D. Power通过大量的来自消费者的调查为他们的决策提供了第一手的数据支持。这也正是为什么他们每年颁发的客户满意度奖项会被视为该领域的“奥斯卡”奖，获奖公司引以为豪，并为此广泛宣传。
如今，这些数十年来秘而不宣的研究数据和反馈信息被整理成书，呈现于世——甚至包括了之前仅面向公司客户提供的绝密内容——真诚的向你述说，怎样客户才能满意。
在《怎样客户才能满意？》中，你将看到上述众多公司的真实案例。有成功的，有失败的，更有失败后，因为听取了正确的建议而力挽狂澜的。有英雄的员工，有忠诚的客户，甚至还有因为使客户更加满意而大获成功的赌场。这些案例中，不乏你一辈子都不想经历的，更有你梦寐以求，却又还不知如何实现的……
专业书评“如果在客户满意度方面你还能买到比这更好的书籍，那么切勿犹豫。”
——李·艾柯卡（Lee Iacocca）美国克莱斯勒汽车公司总裁
“成功就要永远倾听客户之声并了解客户的需求。J. D. Power公司在对客户期望值进行分析与确认上的方法和技巧让我们受益无穷。”
——毕睿德博士（Dr. Bernd Pischetsrieder）德国大众汽车公司管理董事会主席
“J. D. Power公司通过宣传 ‘倾听客户之声’改变了整个汽车行业。现在《怎样客户才能满意？》一书，通过引人入胜的逸事和勿庸置疑的数据介绍了他们所取得的经验。只要用心，每位商业领导人都能做到。”
——比尔·福特（Bill Ford）福特汽车公司董事长兼首席执行官
“《怎样客户才能满意？》一书对客户的体验进行了逻辑性的详细分解，经理们可以借此来开发实用的商业战略……这是一本颇具价值的书籍。”
—肯·布兰佳（Ken Blanchard）传奇式管理咨询专家，《一分钟经理人》作者
“对于任何关注公司营业收入的人来说，《怎样客户才能满意？》一书必读。该书介绍了至少100个‘更好地倾听’客户之声的方法。这是取得进一步成功的必要因素。”
——约翰·马林（John Marin ）洛杉矶时代出版公司，资深顾问
目录
第一篇为什么要提高客户满意度
第1章满意就有利润
第2章忠诚度：客户满意度改善的标志
第3章经营不善的重要根源
第二篇关于客户和公司
第4章可能产生的三类客户
第5章拥有不同满意度触动点的三类公司
第三篇关于客户期望与公司承诺
第6章客户满意度的极限
第7章时刻警惕虚高承诺的危害
第8章自上而下构建客户满意度文化
第四篇关于员工
第9章一线员工是通往客户满意的起点
第10章改变你的招聘理论
第11章提供最佳客户服务的唯一方法
第五篇关于售后服务
第12章将解决问题作为促进公司宣传的机会
第13章建立客户团体，将客户变成公司拥趸
第14章利用因特网来推动客户满意度
第15章不要忽略客户最需要的一点
第16章管理的是店铺而非满意度得分
第17章以客户之声为中心建立公司的基本架构
致谢
译者后记
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文摘第一篇 为什么要提高客户满意度
第1章 满意就有利润
要找到一个公开宣称客户满意度不重要的公司确实不是一件容易的事情。问问任何CEO，我们确信你会得到类似于这样的答复：“确保客户的满意是我们最首要的任务。”既然如此，在当今社会，为什么作为一位客户还是那么具有挑战性呢？你要面对排长队、承诺无法实现、自动语音答复系统以及那些绝对不像在提供服务的客户服务人员。难道那些高层管理人员内心对此观点有所怀疑，因而只是夸夸其谈？抑或他们本来就不相信在高客户满意度和高收益之间存在关联？
在这个领域近40年的经验让我们得出了以下重要结论：
尽管说得慷慨激昂，但大部分组织并未能够将客户满意的承诺摆在重要位置，并且做到坚守承诺；
缺乏对客户满意度的关注让公司付出了代价，因为在高客户满意度和提高股东价值方面存在难以驾御的关联性。
虽然有众多故事可以证明高客户满意度非常重要，但是我们相信对于大部分高层管理人员而言，需要更好的理由来推动他们采取行动。当需要在一些像客户满意度这样的无形事物上花费资金时，CEO们会不可避免地回到电影《甜心先生》（Jerry Maguire）中的一句话：“告诉我，利润在哪里？”（Show me the money！）
尽管众多CEO们也赞同让客户高兴比不开心要好，但他们无法看到不遗余力地争取行业内最高的客户满意度可以带来的经济效益。理由非常简单。大部分人认为高客户满意度所带来的回报——如果真的有回报的话——尚很遥远，远在不确定的未来。并且我们经常看到公司倾向于思考的是“眼下”，而非“何时”和“如果”。
公司收益
因为无法计算客户满意度可以带来的相关利润，推进这方面工作的理由就只是基于道德因素了：“为人友善是件好事。”别弄错了，“为人友善是件好事”，这个理由不能解释任何东西。公司经营的目的是赚钱，而不是交朋友。所以当我们有了新客户，第一件事情就是了解客户满意度对该公司经营究竟会产生什么影响。对于大部分公司而言，客户满意度的影响体现在以下方面：
客户忠诚度——满意的客户将来再次光顾的可能性更大；
口碑——满意的客户不仅会劝说他人光顾，并且他们的意见比公司的所有广告更有分量；
价格溢价——如果公司产品拥有优良的质量和客户服务，客户会愿意支付大量的额外费用；
经营成本降低——公司的满意度高，其保修费用将会相应降低，并且总体来说在服务补救上的成本也会降低；
客户成交率——在销售过程中能取得高客
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