超级导购(极致零售终端系列)
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品牌: 周小来
基本信息·出版社：清华大学出版社
·页码：236 页
·出版日期：2008年
·ISBN：7302186022/9787302186021
·条形码：9787302186021
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：极致零售终端系列
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内容简介《超级导购》在市场竞争日趋激烈的21世纪，零售行业最缺的人才除了专业管理人士外。还包括了优秀的导购!身为导购，如何发挥其重要作用？如何在平凡的岗位上作出不平凡的业绩?如何让自己成为一名卓越的超级导购？这是《超级导购》要一一向你介绍的。《超级导购》从导购的自身定位、职业操守、顾客服务、商品管理、自身修炼与提升等方面，对如何做一名超级导购进行了全方位的阐述。
作者简介周小来，实战派销售专家，销售管理培训专家，三眼国际创意文化传播机构签约专家。
周先生曾在多家国内知名公司从事销售工作。近年来致力于销售行为及终端业绩提升的研究，经过大量的企业销售管理和提升终端业绩的市场实践，得出了多项研究成果；其培训风格幽默风趣、轻松活泼、思路清晰、观念新颖，既有理论高度，又能贴近企业实际．具有很强的实践性。
编辑推荐《超级导购》：导购是什么?
导购需要做什么?
导购的角色定位是什么?
怎样才能成为一个合格的导购?
怎样才能成为一个超级导购?
《超级导购》将告诉你一切！
目录
第一章 导购的角色定位与职业操守 1
导购的角色定位与角色扮演 2
你的职责不仅仅是把商品卖出去 6
树立良好的个人形象 10
优秀导购应具有的良好心态 17
良好的职业操守是构成导购工作的基础 25
第二章 刺激顾客消费欲望，吸引顾客进店观看 29
灯光照明要能够吸引顾客进入 30
橱窗是最容易“出彩”的地方 32
色彩的不同组合表现不同的气氛 35
保持卖场的干净整洁是必要的工作 37
在顾客进店的一刹那留住顾客目光 40
恰当热情的迎宾方式 42
生意冷清时一定要让自己忙起来 46
第三章 把销售工作做到滴水不漏 49
在销售工作中充分施展微笑 50
揣摩顾客心理，随其所需，应其所变 53
卖点提炼的原则与方法 61
巧妙激发顾客的购买欲望 66
善于用语言艺术说服顾客 74
识别顾客的购买意图 84
为销售工作打上完美的句号 88
第四章 谙熟完美的销售技巧 95
以诚相待，也是有条件和方法的 96
与顾客的第一次接触是个难题 100
接待顾客的销售技巧 107
用询问的方式探明顾客需要 113
把80％的时间用来倾听 116
肢体语言是不可缺少的表达手段 120
有效处理顾客异议 123
第五章 提升卖场顾客服务的水平 129
熟悉顾客服务的类型与分类 130
让顾客服务的观念深入人心 134
卓越导购卖场服务的流程 138
提升卖场顾客服务的水平 142
提高顾客感知的服务满意度 146
售前服务做到有备无患 150
售中服务让顾客购物称心 152
售后服务让顾客放心使用 157
第六章 对顾客投诉充满感激 161
顾客投诉为卖场带来了什么 162
主动为顾客投诉创造多种渠道 166
正确处理顾客投诉的一般原则 169
顾客投诉处理的一般步骤 173
处理投诉过程中的“禁语” 182
顾客投诉处理的新思维 186
第七章 有效管理好你的商品 189
适销对路的商品配置 190
进货管理有窍门 194
产品检验是上货前的关键一关 197
存货控制要安全 203
盘点作业要精细 208
损耗控制要严格 211
第八章 导购的自我修炼和提升 215
确定目标是导购走向成功的第一步 216
机遇是导购走向成功的捷径 220
成功与失败的界线在于怎样分配时间 223
人脉是导购一生最大的“存折” 226
像成功人士一样思考 230
成功是后天的太阳，别在明天晚上死掉了 233
后记 237
……[看更多目录]
序言在市场竞争日趋激烈的今天，零售行业最缺的人才不是所谓的专业管理人士，而是优秀的导购！普通的导购遍地可抓，可是优秀的导购却千里难寻。
我们知道，在卖场中，恐怕没有谁能比导购与顾客接触得更频繁、更密切。
导购的言谈举止、工作态度直接关系到卖场的品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度等因素，因此在竞争激烈的市场竞争中，卖场如果治理有方，培养出优秀的导购队伍，将极大地提升自身的竞争力。但事实上却并不尽如此，有的导购深受顾客喜爱，为卖场吸引和留住许多回头客，而有的导购却让顾客难以接受。所以，导购的整体素质和水平既影响到卖场在顾客眼中的形象，又影响和制约着卖场的整体管理水平和绩效。
那么，优秀的导购是怎样“炼成”的呢？
怎样才能成就最成功的导购呢？
这就是我们这本书所要探讨的问题。
如果把零售行业的卖场比作战场，那么货品便是子弹，而导购便是一线的战士。能否在商战中取胜，除了商品要独具特色、具有品牌吸引力外，更重要的是导购要有一线的服务水平和销售技巧。尤其是在品牌过剩、产品严重同质化的今天，一线导购服务水平和销售技巧的高低，将直接决定卖场的成败。
遗憾的是，尽管一线导购的作用至关重要，但往往没有得到应有的重视：卖场没有将对导购的培训提到战略高度，导购自身也对销售工作缺乏热情和投入，如果单靠一句没有任何感情色彩的“您好，欢迎光临”来应付顾客，销售业绩是不可能理想的！
从另一方面来说，世界上永远没有免费的午餐。做任何一份工作，都要承受工作带来的压力。导购工作更是如此：工作时间长、底薪低、辛苦无保障等职业性质决定了不可改变的游戏规则。但是，导购工作虽然辛苦，却是世界上最有前途的职业之一，因为只要我们锻造了卓越的销售技能，就拥有了白手起家成为亿万富翁的可能。
国美集团董事长兼总裁黄光裕，就是这样一位从导购做起的亿万富翁，他曾经这样评价自己的成功：“我绝不担心我的目标定得太高，因为，把我的箭瞄准月亮而只射中一只老鹰，不比把我的箭瞄准老鹰而射中一块石头更好吗……高目标不会使我敬畏。面对行进中的困难，跌倒了再爬起来，这连小孩都会做的事，为什么我不能!只要坚持就会成功，只有努力才能成功!”
他的话对于有志成为最成功导购的你，无疑是一种激励和启示。
那么，就从现在开始行动吧，亲爱的导购朋友们！相信，只要我们通过不懈的努力，熟练地应对形形色色的顾客，利用导购服务知识取得销售成功，充分施展专业技能创造高额销售业绩，那么我们便能成为最成功的导购，并且为进一步的发展打开一条通路。
文摘~灯光照明要能够吸引顾客进入
卖场的灯光照明是吸引顾客进店、刺激顾客消费欲望，进而让顾客产生联想的“润滑剂”，轻松愉快的照明设计可以像一块磁石一样吸引顾客进店观看。
如果卖场的灯光照明看上去暮气沉沉，给人一种暗淡的压抑感，则可能被顾客的视线所忽略，也可能让顾客望而却步，因为在那幽暗的橱窗及商品柜里，商品可能显得古旧而没有吸引力，甚至好像摆了很久，都无人问津。
我们知道，即使再漂亮的演员化妆后如果在黯淡的灯光下走上舞台，都不会吸引观众的注目；再美丽的青春少女即使穿着性感十足的迷你裙、戴着价值连城的金项链，如果在黑暗的夜里行走，也不能吸引帅哥的回头和青睐。同样的道理，在卖场中，哪怕你是全手工制作出来的价值不菲的高档产品，如果没有灯光的映照也会静静地沉睡在柜台里而无人问津。
其实，卖场的灯光照明是吸引顾客进店、刺激顾客消费欲望，进而让顾客产生联想的“润滑剂”，轻松愉快的照明设计可以像一块磁石一样吸引顾客进店观看。
走进一家照明效果好的卖场与另一家光线暗淡的卖场，会有两种截然不同的心理感受：前者明快、轻松；后者压抑、低沉。卖场的灯光照明设计得当，不仅可以渲染卖场气氛，突出展示商品、增强陈列效果，最大限度地吸引顾客进入卖场，还可以改善导购的劳动环境，提高劳动效率。
一般来说，导购为了吸引顾客进入卖场，需要注意两个地方的灯光照明，即外部装饰灯照明和橱窗照明。
1.橱窗照明吸引顾客进入
大橱窗的照明仅采用日光灯照明缺乏色彩感，而大橱窗陈列的局部必须有很强的照明，可以用投光器、集光灯等，对商品有适当的强调性。
高位橱窗的照明可用全盘照明，并且使局部更明亮，因高位橱窗陈列商品都比较小，有时可以用吊低器具以除去眩光，来增强装饰效果；而对于比较浅的橱窗，陈列商品的大小和陈列方法都有限制，如不能增设白炽灯泡，最好增设橱窗外面的补助灯光。
2.外部装饰灯照明烘托气氛
外部装饰灯照明是霓虹灯在现代条件下的一种发展，一般是装饰在店门前的街道上或店门周围的墙壁上，主要起渲染、烘托气氛的作用。如许多店门前拉起的灯网，有些甚至用多色灯网把店前的树装饰起来。再如，制成各种反映本店经营内容的多色造型灯，装饰在店前的墙壁或招牌周围，以形成浓烈的购物气氛。
外部照明既要与周围环境相协调，也应与卖场的经营特色一致，才能给顾客和谐的美感。它若处在繁华的商业街，则应突出与众不同的特色，以吸引顾客
……[看更多书摘]
后记虽然完成了这本写给导购人员的书，但是心里并没有丝毫轻松的感觉，相反，更感到了一种压力。为什么会这样呢?首先，在编写本书的过程中，我逐渐体会到了单靠一本书的力量来改变一个人实在是太难了。其次，对于导购人员来说，不仅需要培养基本的素质，更需要其自身主动意识的提升。随着现代社会竞争的加剧，对人的要求也越来越高，那么如何通过提升自身的素质，来达到社会对我们的需求，如何通过平时工作经验的积累来慢慢提升个人的社会竞争能力，这已成为我们立足于社会、立足于企业、立足于一个岗位的基本要求。
我一直认为，一本书并不能决定一个人的命运，但是它却能影响一个人的 未来。而我只希望这本书能够给读者带来一点启示和帮助，这样我就满足了。
最后要特别感谢北京三眼国际创意文化传播机构的合作伙伴们，是他们的辛勤努力，才得以使本书顺利出版。
感谢所有帮助过我的人!
