一点就通:电话销售业绩倍增指南(第2版)(电话营销金牌书系)(附赠VCD光盘一张)
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品牌: 舒冰冰
基本信息·出版社：人民邮电出版社
·页码：265 页
·出版日期：2008年
·ISBN：9787115191328
·条形码：9787115191328
·包装版本：2版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：电话营销金牌书系
·附带品描述：附赠VCD光盘一张
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内容简介《一点就通:电话销售业绩倍增指南》(第2版)从实际操作角度，系统详尽地解剖了电话销售整个流程中各个环节电话销售人员使用的实用技巧和方法，总结并具体讲解了电话销售岗前准备的5个方面、6种经典开场白、突破秘书－前台－的10个策略、与客户负责人谈判的13项修炼、16类客户拒绝应对策略、18种常用的成交促成法和建立长期信任关系的9种方法。这些方法和技巧实用有效。书中还详尽分析了电话销售人员在不同时期的心态，剖析了优秀电话销售人员的销售策略，读者可以从中受到启发。
作者简介舒冰冰，从事电话营销一线工作长达8年之久，平均每天超过100个电话的访问量，总电话访问量超过20万次之多。创下了通过一部电话一年完成l 000万元的销售业绩这一历史记录，目前这一记录在中国电话营销界无人能破。
现为广州布谷鸟咨询服务有限公司总经理，电话营销高级顾问，服务的客户包括中国移动、中国电信、中国联通以及银行、保险、证券、IT、互联网等行业的数百家企业和机构。
金牌课程：《高级电话沟通技巧》、 《电话营销实战技巧》、《电话营销服务技能》
邮箱：shubingbing@1 63．com
个人网页：www．buguniaol 68．com
李向阳，武汉大学毕业，获医学心理学硕士学位，阿拉莫国际职业培训师币、PTT国际职业认证培训师。
现为广州布谷乌咨询服务有限公司董事长，有长达12年之久的营销实战和管理经验，多家咨询培训公司特聘高级顾问。主要从事营销服务领域的实践、研究口培训工作，服务的客户包括中国移动、中国电信、中国联通以及银行、保险、证券、IT、互联网等行业的数百家企业和机构。
金牌课程：《实战营销系列》、《心理辅导系列》、《中层管理系列》、《国学经典系列》
邮
箱：lixiangyang666@126．com
个人网页：www．buguniao168．com
编辑推荐《一点就通:电话销售业绩倍增指南》(第2版)适合在呼叫中心或类似机构（如企业专设数部电话线）使用电话进行销售的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，是团队培训的良好教材。
权威电话销售顾问10年实践精髓，出版3年来17次印刷的骄人记录，权威电话营销畅销书辉煌再现修订版，附赠光盘竭诚奉献作者培训课程精华。
近年来，电话销售在国内各个行业得到了蓬勃的发展，如何培养高素质、高效率的电话销售人员和销售管理人员队伍，已成为企业最关心的问题。
修订版从实际操作角度，系统详尽地解剖了电话销售整个流程中各个环节电话销售人员使用的技巧和方法，总结并具体讲解了电话销售岗前准备的5个方面、6种经典开场白、突破秘书／前台的1O个策略、与客户负责人谈判的13项修炼、16类客户拒绝应对策略、18种常用的成交促成法和建立长期信任关系的9种方法，这些方法和技巧实用有效。书中还详尽分析了电话销售人员在不同时期的心态，剖析了优秀电话销售人员的销售策略，读者可以从中受到启发。书中还附赠光盘，内容节选作者培训l课程的精华内容，以供读者亲耳聆听权威专家的提教。
《一点就通:电话销售业绩倍增指南》可作为团队培训教材，也可作为电话销售领域研究人员的参考资料。
目录
~第一章电话销售岗前准备的四个方面1
第一节好环境 好心情 好业绩4
一、环境方面4
二、物品方面5
三、心理准备7
第二节因为专业 所以值得信赖9
第三节选对池塘好钓鱼10
第四节你为什么要打“这个电话”13
经典故事吴士宏在IBM的初次面试15
第二章六种经典开场白17
第一节好的开始 成功的一半19
第二节别给客户拒绝你的机会22
第三节经典开场白实例24
一、请求帮忙法24
二、第三者介绍法25
三、“牛群效应”法26
四、激起兴趣法27
五、巧借“东风”法29
六、老客户回访31
经典故事向乞丐学营销36
第三章突破秘书/前台的十个策略37
第一节秘书/前台的“三板斧”39
第二节为什么受伤的总是你40
第三节突破秘书/前台的十个策略实例45
一、直接称呼秘书/前台人员的姓名46
二、直接称呼对方负责人的姓名46
三、学会赞美前台工作人员47
四、“我很理解您”48
五、“草拔完了，请给5美元”50
六、总有一个理由51
七、“我已经向您汇报了”53
八、强渡关口53
九、曲径通幽54
十、条条道路通罗马55
第四节秀才遇到兵55
经典故事巧取九龙杯57
第四章与客户负责人谈判的13项修炼59
第一节知己知彼 百战不殆61
一、互联网上查询62
二、客户和朋友推荐62
三、通过公司的前台/秘书62
第二节万事俱备 只欠东风64
一、纸和笔64
二、熟悉对方的相关资料64
三、制作电话脚本64
第三节声如其人66
一、语速67
二、清晰度67
三、语气67
四、音调67
五、节奏68
六、音量68
七、热情度68
八、带笑的声音69
九、自信69
十、专业70
十一、简洁71
十二、在语言中注入情感71
第四节彬彬有礼72
一、呼出电话常用礼貌用语72
二、接听呼入电话常用礼貌用语73
第五节能用“问”的绝不用“说”74
一、提问问题的原则75
二、如何提问才“有效”76
三、设计问题一般应遵循的规律78
第六节一个嘴巴 两只耳朵83
一、虚心请教85
二、不断肯定客户的观点86
三、恰当重复客户的语言86
四、不要打断客户的话86
五、做好倾听时的记录工作86
第七节把话说到对方的心坎儿上87
一、如何提高业绩88
二、如何节约开支88
三、如何节约时间90
四、如何使员工更加敬业90
五、真诚的赞美90
六、客观看问题的态度91
七、新颖的说话方式91
八、对他的理解和尊重91
第八节腹有诗书气自华91
一、没有相应的欣赏能力，发现不了美92
二、心胸狭窄，无法容纳别人的长处92
三、什么样的人说什么样的话、做什么样的事93
第九节拒绝“犯罪”94
第十节同理对方及同理自己96
第十一节不做情绪的奴隶99
一、净水法则一：“沉淀法”100
二、净水法则二：“稀释法”100
三、净水法则三：“蒸馏法”101
四、净水法则四：“过滤法”101
五、净水法则五：“替换法”102
六、净水法则六：“化学法”102
第十二节金无足赤 人无完人103
一、赞美客户的眼光103
二、肯定竞争对手的优点，客观地看待问题103
三、即使指出对方的不足，也要委婉含蓄104
四、提出自己的建议，让客户做决定104
第十三节以其人之道还治其人之身105
一、第一种方法：同理自己106
二、第二种方法：教育对方106
经典故事攻心为上107
第五章16类客户拒绝应对策略109
第一节“不需要”、“不感兴趣”111
一、在没有了解客户之前就提到产品，开始推销113
二、没有请教接线人的身份和姓名113
三、没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系113
四、没有争取最后一线机会，提前挂电话113
第二节“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”117
第三节“这事我不负责，谁负责我不清楚”121
第四节“我现在很忙，没时间，以后再说吧”124
第五节“把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”128
第六节“我们现在还没有这个需求”134
第七节“我们已经有其他供应商了”137
第八节“你们都是骗子”141
第九节“你们的产品没什么效果”144
第十节“你们的价格太高了”148
第十一节“让我考虑考虑/我需要时间考虑”153
第十二节“××公司不错，我们打算跟他们合作了”157
第十三节“今年我们公司亏损很严重，没钱”162
第十四节“领导还没有决定，等决定好了再给你电话吧”165
第十五节“你们已经打过很多次电话了，以后不要再打过来了”167
第十六节客户一言不发或以“嗯、嗯”声代替170
第十七节几种特殊电话的处理172
一、当忘记自己的承诺时，如何说开场白172
二、如何拒绝不怀好意的电话173
三、如何应对打探隐私的电话174
四、如何应对挖墙脚的电话174
经典故事还有更好的办法175
第六章18种常用的成交促成法177
第一节客户抛出的“绣球”179
一、当客户很关心产品或服务的细节时179
二、当客户不断地认同你的看法时180
三、在回答或解决客户的一个异议后180
四、当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时180
五、当客户在电话那端保持沉默时181
第二节把“美人”抱回家181
一、不确定成交法181
二、“七个问题”成交法182
三、典型故事成交法183
四、对比成交法184
五、引导成交法185
六、假设成交法185
七、二选一成交法185
八、解决客户疑惑成交法186
九、危机成交法186
十、以退为进成交法187
十一、替客户拿主意成交法187
十二、最后的期限成交法188
十三、手续简单成交法188
十四、展望未来成交法189
十五、“最后一个问题”成交法189
十六、先少量试用成交法190
十七、真诚成交法190
十八、3F成交法191
第三节还没有结束191
一、整理客户资料并存档192
二、做好发货前的准备工作193
三、催收货款193
经典故事“没有我的允许，谁都不许进入那间屋子”193
第七章两个不同时间段的客户跟进195
第一节别让煮熟的鸭子飞了197
第二节善始善终201
一、恳请客户提意见202
二、鼓励客户多谈谈202
三、在电话中表示感谢202
四、用实际行动表示感谢203
五、发一些感谢贺卡203
经典故事善始善终203
第八章建立长期信任关系的九种方法205
第一节电话跟踪——环环相扣207
第二节手机短信——男女有别211
第三节电子邮件——不要成为垃圾212
第四节亲笔手写信——字字含情212
第五节精美卡片——被遗忘的就是最好的213
第六节精致小礼品——绝不行贿214
第七节超值服务——“艺高人胆大”214
一、作客户的生活顾问216
二、作客户的心理顾问216
三、作客户的家庭顾问216
第八节联谊活动——团队的力量216
第九节QQ/MSN在线聊天——激情加灵感217
经典故事用虔诚的心敲钟217
第九章五个不同时期电话销售人员的心态剖析219
第一节第1个月——“初生牛犊不怕虎”221
一、兴奋的222
二、紧张的222
第二节第2~~3个月——跳蚤的“悲剧”224
一、恐惧的224
二、沉默的225
三、喜欢找借口225
第三节第4~~6个月——“职业生涯的黎明”226
一、平和的227
二、积极的227
三、认真的227
四、感恩的227
五、进取的228
第四节第7~~24个月——“剩者为王”228
一、兴奋的229
二、个性的230
第五节第3~~5年——“七年之痒”231
第六节你凭什么“脱颖而出”231
一、敬业的232
二、快乐的232
第七节做“老鹰”还是做“爬虫”233
经典故事心态决定一切234
第十章电话销售终极修炼——“四个人”237
第一节一个不断进取的人240
第二节一个乐于助人的人241
第三节一个纯朴简单的人242
第四节一个懂得感恩的人243
精辟短文人生修行的四种境界244
附录一测测你的倾听与回应水平247
附录二电话销售人员亲和力测试249
附录三电话销售能力掌握表253
附录四本书精彩对白257~
……[看更多目录]
序言电话销售始于成交之后
传统的销售止于货款两清，即一旦成交，销售行为就宣告结束。新时代的销售恰恰相反，一次成交意味着下一次合作开始，在成交的基础上进一步巩固彼此的合作关系。因为对于任何一家企业来说，客户永远都是最宝贵的资源，所以客户关系建立也就成了现今企业竞争的焦点。
同样，做电话营销也不能忽视客户关系的建立，特别是通过电话销售无形产品或者是金额较大的产品时，成交之后的关系维护尤其重要。
如何建立客户关系呢？其实客户关系建立的过程好比种萝卜的过程。
在农村长大的孩子应该都有过播种的经验：在春天种豆子或者在冬季种萝卜。就拿冬季种萝卜来说，整个过程可以细分为几个步骤。
第一步，选种、播种阶段。首先是选种，选种的过程就是在一大堆的种子里，认真挑选那些个头较大、颗粒饱满的种子，淘汰那些发育不全、干坏或者被虫子咬坏的种子。这是一个基础工作，一定要认真做好，如果种子没有挑选好，后期工作做得再好，收获也有限。种子选好后，就可以播种了，播种时，先要松土，然后再在松过的土壤上面铺一层土家肥料，诸如鸡粪、草灰之类，再把种子均匀撒在上面，然后再盖上一层薄薄的稻草杆，一切做好之后，再整个洒一遍水，这播种工作就算完成了。
第二步，精心培育阶段。种子播下去之后，需要耐心等待一段时间，萝卜种子才会发芽，当萝卜长出幼苗时，培育工作就开始了，因为很多杂草也会同时从土壤里长出来，这时就要细心地把杂草一根根拔掉。当幼苗长到半尺高时，就要适当施点肥，施过肥的幼苗长势会很旺，难免会有虫子来破坏，这样就必须杀虫。所以整个培育工作就是不断地除草、浇水、施肥、杀虫，以确保萝卜的长势不受干扰。
文摘第一章电话销售岗前准备的四个方面
第一节 好环境 好心情 好业绩
环境的好坏对一个人的成长的影响是很大的，中国古代就有“孟母三迁”的故事，在《苟子·劝学》中也有“蓬生麻中，不扶而直；白沙在堤，与之俱黑”的言论。笔者不打算探讨环境与人生这个大命题，只想和大家分享一点：一个好的环境是可以给自己带来一份好心情的，好心情就可以带来好业绩。就笔者个人爱好而言，比较喜欢将自己工作的环境布置成“环保”的绿色，在自己的桌子上通常会放一盆“节节高”的竹子盆景，办公室的地毯选用墨绿色，在办公室的四周会放置一些四季常青的绿色植物，墙壁上会挂一些风景画，通常是春天的景色。笔者非常喜欢绿色，因为绿色代表着朝气、希望，同时，绿色能够让人保持一种平和宁静的心理状态。每一个人对颜色的偏好不一样，在布置自己的工作环境时，主色调应选用自己喜欢的颜色。
