一线万金:电话销售培训指南(第3版)(电话营销金牌书系)(附赠VCD光盘一张)
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品牌: 张烜搏
基本信息·出版社：人民邮电出版社
·页码：226 页
·出版日期：2009年
·ISBN：9787115192653
·条形码：9787115192653
·包装版本：3版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：电话营销金牌书系
·附带品描述：附赠VCD光盘一张
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内容简介《一线万金:电话销售培训指南》(第3版)系统介绍了电话营销和销售的特点、优点、流程和销售技巧，给出了电话销售人员需要使用的工具和表格，并列举了大量的实战案例，具有很强的指导性和操作性。随着呼叫中心(CallCenter)的广泛应用，以及电子商务发展的日益成熟，电话营销和销售正在迅速推广和普及。因电话销售是省钱、省力、效率高的销售模式，越来越多的企业开始对这种销售模式感兴趣。《一线万金:电话销售培训指南》适合呼叫中心或者类似机构使用电话进行营销的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读，也适合对电话销售模式感兴趣，准备或正在使用电话销售模式的人员阅读。
作者简介张烜搏，广州朴石咨询有限公司合伙创始人 。
国内电话销售领域的专家，荣获“2007年度中国十大销售管理专家”称号。
曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。
一直致力于直销领域和服务领域的销售研究，曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clents Now！客户开发系统中国目前唯一授权讲师；美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。
一直集中精力进行销售研究和销售人员的成长训练，著作有《一线万金一电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。
在十年的销售训练经验中，服务过的客户包括通用电气、E龙旅行网、特航航空、SONY、富士施乐、苹果电脑、沃尔沃、水晶石、林德叉车、阿里巴巴、慧聪网、中国服装网、联想集团、联合利华、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、招商银行、建设银行等数干家客户。
编辑推荐《一线万金:电话销售培训指南》(第3版)系统介绍了电话营销和销售的特点、优点、流程和销售技巧，给出了电话销售人员需要使用的工具和表格，并列举了大量的实战案例，具有很强的指导性和操作性。权威电话销售顾问10年实践精髓，出版3年来17次印刷的骄人记录，权威电话营销畅销书辉煌再现修订版，附赠光盘竭诚奉献作者培训课程精华。电话营销作为一种低成本、高效率、可以一对一和客户建立关系的营销模式，在过去几年中，正在被无数中国企业积极尝试，很多企业在尝试中也体会到了电话营销对企业的价值。修订版系统介绍了电话营销和销售的特点、优点、流程和销售技巧，给出了电话销售人员需要使用的工具和表格，并列举和补充了大量的实战案例，具有很强的指导性和操作性。书中还附赠光盘，内容节选作者培训课程的精华内容，供读者亲耳聆听权威专家的提教。《一线万金:电话销售培训指南》适合呼叫中心或者类似机构使用电话进行营销的人员、服务人员、技术支持人员，以及其他所有销售人员和销售管理人员阅读。
目录
第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润1
第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润3
电话营销和销售的区别3
企业在销售和销售管理中面临的主要问题4
运用电话销售可以解决这些问题8
典型的电话销售模式9
不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售12
所有的企业都适合使用电话营销和销售13
引进电话营销和销售可分两步走13
第2章电话营销和销售的六个关键成功因素15
准确定义目标客户15
准确的营销数据库15
良好的系统支持16
各种媒介的支持16
明确的、多方参与的电话销售流程17
高效专业的电话销售队伍17
第3章电话营销职能为销售活动打基础19
建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能20
获取各种信息21
获取销售线索22
组织研讨会和会议邀请23
直邮是否属于电话营销职能24
第2部分电话销售职能25
第4章电话销售所面临的挑战27
最大的挑战在于建立信任关系27
电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍30
第5章以客户为中心的电话销售流程32
案例1一个电话完成IP电话业务的销售32
客户决策的6个心理步骤34
电话销售的6个步骤36
电话销售的流程37
以客户为中心的销售流程中的重点(选读)38
第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标43
明确电话销售人员和客户各自的电话目的44
明确电话销售人员和客户各自的电话目标45
案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑46
为达到目标所必须询问的问题47
设想电话中可能发生的事情并作好准备48
设想客户可能会提到的问题并作好准备49
准备所需资料50
最重要的准备：积极的态度51
第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语54
开场白的六个要素54
B2C电话销售中常用的开场白形式57
礼貌而有吸引力的问候语60
实践练习1如何进行电话前的准备工作60
第8章探询客户需求是电话销售的核心之一63
对客户需求的理解63
潜在的需求和明确的需求64
探询客户需求的关键是提出高质量的问题66
对已知客户情况的B2C电话销售如何探询70
案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势71
实践练习2如何探询客户需求75
第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品77
有用的概念：USP和UBV77
推荐产品的时机78
推荐产品的三个步骤79
推荐产品的其他关键技巧81
实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处84
第10章客户可能的反应及处理模式85
最好是客户接受电话销售人员的建议85
客户拖延作决策86
实践练习4当客户拖延作决策时86
客户对电话销售人员的建议不太感兴趣87
实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时88
客户不太信任电话销售人员88
实践练习6当客户不太信任你时89
客户对电话销售人员所讲的存有误解90
实践练习7当客户对你所讲的存有误解时90
电话销售人员无法满足客户的某一具体需求91
实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时91
第11章电话结束时一定要达成目标93
在电话中发现购买信号93
达成协议的3个步骤94
达成协议时的必备条件：MAN96
达成协议常用语96
向客户表示感谢97
第12章千万不可忽视跟进工作98
不同类型客户采取不同的跟进策略98
判断客户的真实情况102
等待客户决策要有耐心102
运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系103
从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆103
案例4从满意的客户那里获得推荐104
第13章如何接听电话106
随时准备接听电话106
谁在给电话销售人员打电话108
两种客户，两种策略，两种不同的技巧109
转接电话109
第一时间判断对方是什么性格110
既然来了，就要抓住客户110
第14章如何打呼出电话112
寻找销售线索的OutboundCall流程图113
首先要知道是谁在负责自己所销售的产品113
可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈116
判断这个客户是否是合格的目标客户116
当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求117
需要明确下一步计划117
需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址117
真诚感谢118
输入数据库并跟进118
Outbound Call的组织118
第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩119
扩大销售，提高单个产品的价值119
交叉销售带动其他产品的销售121
第16章优质服务使客户更忠诚122
案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果122
处理客户投诉的流程125
实践练习9处理客户的不满126
服务过程中应保持耐心127
第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎129
为什么要进行沟通130
案例6客户喜欢与这样的电话销售人员做生意吗130
第17章提升在电话中的感染力133
有效运用声音感染力134
用身体语言来影响声音感染力141
实践练习10提升你的声音感染力141
第18章与客户建立融洽关系143
人的性格特征144
理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰145
在电话中识别客户的性格特征153
适应客户的性格特征154
赞美对方是电话沟通中的润滑剂155
兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试156
实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰156
第19章提问能力与销售能力成正比159
开放式问题和封闭式问题159
提问技巧160
实践练习12练习你的提问技巧166
第20章积极倾听技巧167
积极倾听意味着澄清、确认和回应167
案例7倾听技巧的运用168
积极倾听的其他注意事项168
实践练习13学习如何积极倾听170
第21章主动确认才能理解无误171
实践练习14不同情况下运用不同的确认方法172
6种技巧的总结172
通过分析案例来熟悉相关技巧的应用173
第4部分相关事宜179
第22章电话销售人员的关键成功因素181
一定要成为产品应用专家181
沟通能力不可或缺182
自我激励使电话销售人员保持活力和热情182
协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余182
案例8已与客户约好面谈时间，但客户临时更改183
从战略的角度进行客户管理185
强烈的商业意识使电话销售人员更易成功189
第23章电话销售人员的其他重要方面190
电话销售是建立人际关系的很好的方法190
善于运用六大助手191
电话销售人员的时间管理是一大难题192
电话销售人员需要接受良好的培训193
第24章解决电话销售中的疑难问题195
如何安排与客户面谈195
案例9客户招标已进入第三轮，电话销售人员才知道这个线索，他该怎么办196
如何面对“态度恶劣”的客户200
如何与一无所知的客户打交道202
如何面对学识渊博的客户202
如何面对没完没了的客户203
如何判断客户是否在听自己讲203
如何通过电话判断客户对电话销售人员和其公司的态度204
第25章电话销售的要点总结205
打电话前的准备205
打电话给客户时205
打电话时的规则207
第5部分附录211
电话销售常用工具213
电话销售技巧培训中的角色扮演案例217
电话销售技巧自我测试223
词汇表226
……[看更多目录]
序言从2003年1月的第一版，到2005年10月的第2版，《一线万金——电话销售培训指南》这本书面市已经五年多了。在这五年多的时间中，我亲眼目睹了中国各个行业普遍关注和应用电话营销的过程，也为这本书能帮助越来越多的企业和销售团队走出销售困境而感到高兴和欣慰。
同时，在这五年多的时间里，我也目睹了中国经济的飞速发展，2008年奥运会的成功举办，更让我们中国人感受到了那份发自内心的自豪。
最近两年来，我一直在思考一个问题：我人生的使命是什么？当这个问题不断地在脑海中出现并时时困扰我时，我终于悟到：我的人生使命是为了推动中国经济的发展，是为了我们国家的富强！当这个念头闪现出来的时候，我自己都被吓了一跳：我怎么会有这么崇高的使命感呢？六年前我的使命不是帮助销售人员和销售组织提升业绩吗？怎么这么快就达到了国家富强的高度？我不断地询问自己，这是不是你的使命？而答案也一次次地被肯定：没错，这就是张烜搏的使命！我的使命是通过有效的销售训练，帮助销售组织取得更好的业绩，从而带来我们国家经济的发展和国家的富强。
当我知道在国家富强的过程中也有我的一份微不足道的贡献时，我就倍受鼓舞，我知道还有更多的事情等着我去做，我会继续努力！
当然，国家的富强也离不开你的贡献，让我们加油！为了我们的国家，加油！
文摘第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润
在深入探讨电话营销和销售究竟是如何帮助企业获取更大利润的之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。
谈到电话在销售中的作用，无论是销售人员，还是各级管理人员都是十分认同的。相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。在5年前我写本书的第一版时，基本上100％靠电话销售来完成订单的企业是少之又少；但现在发生了很大的变化，大部分企业都认识到了电话营销和销售所带来的价值，并开始尝试这种营销模式。
电话营销和销售的区别
电话营销和销售，简单地讲，就是通过先进的电话技术、计算机技术和互联网技术，通过电话、短信、电子邮件、直邮等多种一对一影响目标客户的营销手段，以保持与客户的接触，从而与客户建立起信任关系；并在建立关系的过程中了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。
在这里我们用了两个词：营销和销售。这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。
