网络危机管理:Web2.0时代企业危机解决之道
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品牌: 林景新
基本信息·出版社：暨南大学出版社
·页码：233 页
·出版日期：2009年
·ISBN：7811352052/9787811352054
·条形码：9787811352054
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《网络危机管理:Web2.0时代企业危机解决之道》书中的精彩案例及应对策略让我心有所感。许多人对公关的陈旧定义是“公关是企业的化妆师”，现在可能过时了。在网络时代，公关做的是如何将企业的强项及价值经由各种渠道很有效地与消费者及时互动沟通，并做反馈。公共关系服务的对象不再是媒体，而是最终用户。消费者也是经由多元化渠道在回馈他们的消费体验并与他们认识的小社群分享，这是7／24在进行着。消费者时刻注视着企业及领导们的所说及所行，这是隐藏不了，也轻视不得的事。在一个网络发达的时代，如何与公众沟通、如何快速有效处理危机事件，这是企业领导人必须高度重视的工作。
作者简介林景新，知名危机管理专家，时空视点公关顾问有限公司高级顾问，中山大学公共传播研究所研究员，中国移动通信集团河南有限公司特聘危机管理专家，中国式企业危机管理理论的提出者与实践者，对企业危机以及网络传播有深入的研究，《中国式企业危机管理》书曾在业界引起很大反响。已出版著作有《中国式企业危机管理》、《创意营销传播：营销3．0时代的制胜之道》、《营销造势》。
编辑推荐《网络危机管理:Web2.0时代企业危机解决之道》
网民发起的抵制家乐福运动让企业损失惨重；
网络疯狂传播的“水源门”事件让康师傅焦头烂额；
面对铺天盖地的网络谣言或负面报道，如何有效应对。
目录
序
第一章 Web2．0时代。每个网民都是蒙面“杀手"
可怕的网络“杀手”
“蝴蝶效应”使网络危机迅速扩散
网络危机时代全面来临
网民一生气，后果很严重
警惕舆论危机的“破窗效应”
注意!“网络打手”出没
案例解读：达能与娃哈哈的网络“打手”大厮杀
链接：引发网络危机的十大“杀手”
第二章 十大典型企业网络危机事件
案例一：恒源祥十二生肖广告危机风波
案例二：“艳照门”：洁尔阴的明星代言危机
案例三：东航返航事件引发的信任危机
案例四：玖龙纸业陷入“血汗工厂”事件
案例五：玫琳凯政府公关泄密事件
案例六：万科陷入“捐款门”
案例七：抵制家乐福事件中的网络狂潮
案例八：“网络杀手”出没。康师傅深陷“水源门”
危机
案例九：三鹿危机：企业无法承受之重．
案例十：百度陷入“勒索营销”危机旋涡
Web2．0时代危机传播管理的思考
第三章 网络危机传播是如何扩散的
网络危机传播的扩散路径
病毒性危机传播的特点
网络危机传播的机制分析及公众心理特点
网络危机传播的四大特点
3亿网民时代与网络危机的二八法则
网络危机扩散周期及错误态度
案例解读一：网络如何通过议题设置扩散危机影响
案例解读二：广元柑橘事件：新媒体时代的危机扩散
第四章 网络博客危机应对策略
迅速崛起的博客世界
警惕来自博客的攻击
博客危机：没有硝烟的战争
网络时代。企业如何应对博客危机
员工博客舆论管理：来自旧M的启示
案例解读：博客挑战：阿迪达斯与星巴克如何身陷舆论
危机
第五章 e见领袖的沟通管理策略
e见领袖：网络中影响90％网民的10％
e见领袖：舆论危机中的“看不见的手”
如何与e见领袖进行沟通
e见领袖沟通的“四四法则”策略
案例解读：如何借助e见领袖平息舆论危机
第六章 网络谣言传播及应对策略
小心!谣言来了
网言可畏：网络谣言的杀伤力
遭受过谣言袭击的著名企业
网络谣言的应对策略
第七章 建立全面网络危机防御天盾
网络危机防御：企业危机管理第一关键词
六大步骤建立起网络危机防御天盾
比危机天盾更为重要的危机管理七大原则
案例解读：危机来临。创维如何进行全面沟通
第八章 声誉管理：企业危机防御最佳天盾
行业制高者的社会责任
声誉管理：危机之盾
社会责任：企业声誉的核心基础
如何履行社会责任化解危机
优秀企业如何进行声誉投资
案例解读：宝洁通过公益营销提升企业声誉
附录：经典危机管理案例分析与点评
案例一：新奥燃气“政府公关”泄密危机启示录
案例二：华硕“假芯案”危机：“台湾式危机公关”
是否行得通?
案例三：危机火烧连营，企业如何应对
案例四：企业裁员中的危机沟通管理‘
案例五：快公司成长之危机管理
案例六：蒙牛应该记住的三条危机守则
案例七：多美滋危机的另一只靴子何时落下
后记
相关链接
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序言最近有机会先睹林景新先生的大作《网络危机管理》，书中的精彩案例及应对策略让我心有所感。许多人对公关的陈旧定义是“公关是企业的化妆师”，现在可能过时了。在网络时代，公关做的是如何将企业的强项及价值经由各种渠道很有效地与消费者及时互动沟通，并做反馈。
公共关系服务的对象不再是媒体，而是最终用户。消费者也是经由多元化渠道在回馈他们的消费体验并与他们认识的小社群分享，这是7／24在进行着。消费者时刻注视着企业及领导们的所说及所行，这是隐藏不了，也轻视不得的事。在一个网络发达的时代，如何与公众沟通、如何快速有效处理危机事件，这是企业领导人必须高度重视的工作。
在国外，随着来势汹汹的金融危机，对危机的警惕与应对已经成为诸多领导人最为关注的问题。
美国总统大选已过，一切政治语言及热情都已消退，人们不再关心他们在选举时说了些什么，而更关心他们现在说了或做了些什么。人们不再关心奥巴马的“改变”政见，人们记忆最清楚的是他在选择几个部长人选时面对“候选人个人缴税”问题遇到了一些麻烦，但对着公众与媒体的批评，他选择了坦承、公开向选民说“抱歉，我搞砸了”，从而有效地化解更大的潜在危机。
文摘插图：
很快，网络上出现几种新的说法，娃哈哈的做法确实违反了合同的约定，一部分网民开始从同情娃哈哈转向认同达能，也有人认为这是政府部门失职。从舆论形成的角度分析，此乃达能声东击西之法，派出大量“网络打手”同时攻击多个部门，从而制造多个焦点，分散注意力，避免被娃哈哈引发的民族情绪不断升温而使达能成为众矢之的。
客观而言，由网络媒体引发企业危机的成因纷繁复杂。在此归纳制造危机的十大“杀手”，不可能将所有原因一网打尽，但它们可视为主流
的“罪魁祸首”。
转移潮：这一类危机可以称为传统媒体的转移效应。当传统媒体制造出某种企业危机后，网络媒体开始跟进，个别激进的媒体甚至会制作相关专题，不仅将企业历年来的危机“数罪并提”，而且邀请专家学者进行点评、开放讨论等。饶有意味的是，现在网络媒体制造的危机也会形成对传统媒体的转移，因为越来越多的传统媒体开始在互联网上寻找新闻热点和报道素材。
受气包：当消费者因为产品缺陷或企业服务差而倍感郁闷，或在双方沟通中继续遭到不公平对待时，忍无可忍的“受气包”就会揭竿而起，利用各种渠道讨伐相关企业。而网络媒体因为天然优势，成为这一类消费者不屈不挠、奋战到底的重型武器。LG翻新事件和戴尔“换芯门”事件，就是此类危机的代表事件。
英雄欲：此类危机多以名人或著名的草根英雄欲为根基，他们意图通过对企业的发难彰显一种英雄气概。芮成钢对故宫星巴克的讨伐，可以作为典型案例。饶有意味的是，网络媒体编辑或版主也有自身的英雄欲，他们为吸引更多人关注，摇身一变成为标题党。事实上，某些企业的危机正是从耸人听闻的标题开始的。
泄私愤：与受气包的真委屈相比，泄私愤的网民大有一股无事生非的浑劲和彪悍。他们会因为一己之愤，借助网络平台，对企业展开“持久战”。如某汽车业内人士因为自感上汽荣威对他“不够意思”，一段时间内在自己博客里和相关论坛对上汽进行疯狂攻击。更有甚者会组建相关流氓网站，肆意对企业进行批评。
恶搞风：当下网络流行一种审丑文化和恶搞风潮。对企业的恶搞行为，并非意味着实施者就是居心叵测，更多的是一种好玩和游戏的心态。但企业一旦和恶搞联系在一起，就会有激发危机的危险，至少对品牌声誉是有负面影响的。就像《一个馒头引发的血案》对影片《无极》的恶搞，最终还是影响了其票房和口碑。
对手攻击：在攻击式营销、攻击性传
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后记就在本书即将杀青之际，美国一非营利消费者组织发布的“婴儿卫浴产品含有毒物质的检测报告”在中国市场引起了广泛关注，中国消费者非常熟悉的品牌——强生名列其中。
强生危机爆发之后，网络上即刻开始大规模的声讨强生的浪潮。天涯论坛上一篇题为“强生差点把我一岁半的女儿毁容”的帖子，迅速得到广泛关注，数天之内点击率超过30万；而网民自发建立的QQ群“抵制强生保护家人”的人数也在迅速膨胀。对于强生这个有着丰富危机管理经验的跨国企业来说，危机公关并不陌生，早前成功处理泰诺的手法已令它赢得广泛的赞誉。同样是产品质量事故，但一次危机事件与泰诺时代明显有所不同：这次危机是发生在web2．O时代、有3亿网民的中国。虽然就危机管理策略的本质来说基本相同，但具体的处理手法却注定必然有很大差别：如何防范网络负面舆论的不断升级、如何通过网络的手段更好地与消费者沟通，将是强生管理本次危机事件的重点之一。危机管理是企业无法绕过去的重要话题，无论我们如何不喜欢危机，无论我们如何想尽办法避免危机，但危机却始终潜伏在我们身边。直面危机、正视危机、做好一切的准备去应对各种可能到来的最糟糕情况，这或许就是企业最应该形成的一种心态。
