服务科学导论(重点大学计算机教材)
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品牌: 王树良
基本信息·出版社：武汉大学出版社
·页码：96 页
·出版日期：2009年
·ISBN：9787307067929
·条形码：9787307067929
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
·丛书名：重点大学计算机教材
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内容简介服务科学是社会和技术共同演进的交叉学科，实用性强，与社会、经济、科技、教育、文化等发展息息相关。
《服务科学导论》旨在构建服务科学的架构。在分析服务科学起源的基础上，先后研究服务业务流程、服务工程、服务管理和IT服务管理等内容。
《服务科学导论》可作为服务科学、管理学、工程学、计算机科学等高年级本科生或研究生的教学用书，亦可作为相应专业的研究参考用书。
目录
第1章 从服务到服务科学
1.1 服务分析
1.1.1 服务认知
1.1.2 服务创新
1.1.3 基于Intemet的服务
1.2 服务业及其作用
1.2.1 服务业的类型
1.2.2 现代服务业
1.2.3 服务业的作用
1.3 服务科学的产生
1.3.1 现代技术的冲击
1.3.2 Web服务的困难
1.3.3 服务业的差距及其原因
l.3.4 综合服务人才的需求
1.3.5 服务科学的提出
1.4 服务科学的特性和作用
1.4.1 服务科学的概念
1.4.2 服务科学的特性
1.4.3 服务科学的作用
1.5 服务科学的研究内容
思考题
第2章 服务业务流程
2.1 服务业务流程的概念
2.1.1 流程
2.1.2 工作流
2.1.3 业务流程
2.1.4 服务业务流程分类
2.2 服务业务流程建模
2.2.1 建模准备
2.2.2 实时建模
2.2.3 目标建模
2.2.4 基于网络的流程建模
2.3 服务业务流程优化
2.3.1 优化的过程
2.3.2 优化的方法
2.4 服务业务流程再造
2.4.1 服务业务流程再造的目标
2.4.2 服务业务流程再造的种类
2.4.3 服务业务流程再造的内容
2.5 服务业务流程外包
2.5.1 服务业务流程外包趋势
2.5.2 服务业务流程外包提供者
2.6 服务业务流程管理
2.6.1 服务业务流程管理的内容
2.6.2 服务业务流程管理的框架
2.6.3 服务业务流程管理系统
思考题
第3章 服务工程
3.1 Internet环境下的Web服务
3.1.1 基本特点
3.1.2 技术体系
3.1.3 发现和定制
3.2 面向服务的架构
3.2.1 基本概念
3.2.2 主要特征
3.2.3 基本模型
3.2.4 服务级别
3.2.5 面向服务的分析和设计
3.3 服务网格和云计算
3.3.1 从服务网格到云计算
3.3.2 服务网格的特征
3.3.3 服务网格的架构
3.3.4 云计算的形式
3.3.5 云计算的本质
3.3.6 云计算的风险
思考题
第4章 服务管理
4.1 服务管理的出现
4.1.1 服务管理的产生
4.1.2 服务管理的发展
4.2 服务管理的概念
4.2.1 服务管理的定义
4.2.2 服务管理的特征
4.2.3 服务管理的要素
4.3 服务管理的主要内容
4.3.1 服务战略
4.3.2 服务设计
4.3.3 服务运营
4.4 服务利润链
4.4.1 服务利润链的模型
4.4.2 服务利润链的要素
4.4.3 服务利润链的作用
4.5 服务质量管理
4.5.1 服务质量的内涵
4.5.2 服务质量差距模型
思考题
第5章 IT服务管理
5.1 IT服务管理的出现
5.1.1 IT服务管理的产生
5.1.2 IT服务管理的意义
5.2 IT服务管理与ITIL
5.2.1 IT服务管理的概念
5.2.2 ITIL及其特点
5.2.3 ITIL与IT服务管理的关系
5.3 IT服务管理基本原理
5.3.1 ITIL框架
5.3.2 IT服务提供
5.3.3 IT服务支持
5.3.4 IT服务管理的生命周期
5.4 IT服务管理的实施
5.4.1 实施方法
5.4.2 实施阶段
5.4.3 实施步骤
思考题
参考文献
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序言技术在工业社会是制造经济的生命，服务在信息社会是知识经济的灵魂。信息技术的发展，使得计算机科学从电子工程和数学中分离出来成为独立的学科。服务经济的出现，也可能使得服务科学从众多学科中整合出来成为独立的学科，带来学科建设、人才培养和学术研究的新机遇。服务科学和服务创新人才的培养，已经成为制约现代服务业发展的瓶颈。
20世纪50年代，IBM提出了“计算机科学”的概念，并和斯坦福大学一起推动了“计算机科学”的建设。由于急需更多适应公司转型的人才，IBM效法前例，又提出了“服务科学、管理与工程”的概念，研究培养掌握经营和管理的信息技术人才的可能性。：IBM公司不仅再次找到斯坦福大学等美国大学，而且也寻求北京大学和清华大学等中国大学的支持。2002年，北京大学软件与微电子学院与IBM公司合作成立了电子服务系，IBM中国研究院的院长李实恭和电子服务系的教授一起设计课程，随后该系更名为服务科学与工程系。2006年，清华大学在原有的信息学科基础上进行了“服务科学学科”的教学尝试。2006年11月14日，IBM和中国教育部合作把服务科学课程正式引进了中国高校。现在，服务学科正在进入大学的课堂，例如加州大学伯克莱分校、斯坦福大学、西北大学、亚利桑纳州立大学、麻省理工学院、乔治亚理工学院、牛津大学、沃里克大学等。
2007年，武汉大学国际软件学院获得了服务科学的硕士学位和博士学位的授予权，是一级学科管理科学与工程下的二级学科，授予管理学学位。根据学院的知识背景和学科发展规划，把软件工程、数字工程和管理科学与工程交叉研究，先后开辟了管理决策支持系统、项目管理、服务工程、数字工程与管理等四个方向进行服务科学的研究和学科建设。管理决策支持系统利用计算机软件工程的知识，遵循人类智能，根据决策过程的软计算特点，利用智能计算技术，研究决策者在不同认知层次上对事物的理解和把握，在数据中通过定量计算挖掘隐含其中的不同境界知识，供不同层次的决策使用，并给出各种定性知识在不同层次之间的相互转换技术。研究重点包括数据挖掘、智能计算、决策系统工程等理论及其应用。项目管理针对软件危机，研究软件开发过程、软件项目计划、软件成本估算、软件质量管理、软件风险管理、软件配置和变更管理、子合同管理等领域的瓶颈问题。面向软件产业和信息化建设，结合软件项目发展的趋势，并吸收各学科的相关知识，积极地探索项目管理的新方向；研究项目管理的当代理论、方法和技术，并将项目管理的理论、方法应用到国民经济建设中，以国内外大型软件企业的成功案例、项目管理知识体系和软件过程能力成熟度模型为基础，紧密结合实践，培养软件企业和行业单位的项目总监、信息系统总监、技术总监、项目主管或项目经理等项目管理人才。服务工程在网络环境下研究信息服务、电子商务、电子政务、远程教育、远程医疗和电子社区的管理模式、运行机制与技术支持，为跨领域、跨平台、跨行业的软件服务信息交换与集成提供理论支持。侧重于软件服务的管理模式、架构、信息共享模型以及应用平台和技术，为软件服务行业的发展提供理论与技术基础。数字工程与管理研究空间信息集成、共享、理解与交流的工程机制与管理，可以为跨领域的空间信息交互提
文摘插图：
一般地，在国民经济核算的实际工作中，常把服务业视同第三产业。但是，服务业和第三产业是有区别的。在描述国民经济产业部门时，如果利用农业、工业、建筑业等国民经济的具体产业部门，就采用“服务业”；如果利用第一产业、第二产业等国民经济产业发展层次，就采用“第三产业”。进一步地，服务业认为，除了制造业和农业，剩下的都属于服务业。服务业这种包罗万象的性质，同时也模糊了日益涌现的新服务业的界限：企业或事业单位不仅提供越来越多的服务而非产品，而且也将公司本身作为系列内部服务来管理，决定哪些服务是自己的专长，哪些服务由外面的专家提供更好。
服务业分为一般传统服务业、现代化的传统服务业和现代服务业，每个里面又分高端、中端、低端。一般传统服务业分布模式很零散，市场化程度很高，垄断性较低，拥有的资源有限，专业化水平有限。现代化的传统服务业提升了规模和整合程度，市场化程度相对较低，垄断化程度较高，资源规模较大，专业化水平高于一般传统服务业但低于现代服务业。现代服务业以有机整合的方式把各种各样的社会资源整合到它的服务链里面，市场化的程度低于一般传统服务业高于现代化传统服务业，没有基于特权形成垄断的模式，但是通常在市场上会形成少数相对集中的领导者，由市场形成的相对优势地位使它的垄断化程度处在中等，客观形成市场集中的能力，资源规模较大，专业化程度较高。中端能够作为一个单位、或者具有较大规模的单位、或者由若干个单位进行的操作。高端是具备较强的网络化集成能力的服务模式。例如在现代服务业中，使用大量劳务的呼叫中心是低端服务，研发外包是中端服务，全球结算中心和专业化的软件外包公司是高端服务。
1.2.2现代服务业
现代服务业产生于工业化比较发达的阶段，随着工业化的程度不断演化，主要依托信息技术和现代管理理念获得发展，是信息、技术和知识相对密集的服务业，又称知识密集型服务业，或者叫战略性服务业，主要包括通信服务业、金融服务业、企业服务业、教育服务业、医疗保健服务业5部分。供给和需求是制约服务业发展的环境因素，现代服务业可以加速工业化的过程，但是不能跨越该过程。
现代服务业不同于一般传统服务业，前者在服务细节化和专业化的概念上高于后者。二者的最大区别是，深度专业化、整合性，以深度专业化为核心所进行的整合。例如阿迪达斯完成了拥有服务附加值的制造商
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