新编现代酒店员工素质培训一本通(最新版本)
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品牌: 文通
基本信息·出版社：中国纺织出版社
·页码：378 页
·出版日期：2009年
·ISBN：7506453746/9787506453745
·条形码：9787506453745
·包装版本：1版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《新编现代酒店员工素质培训一本通》针对现代酒店的发展需要，从酒店员工素质培训的重要性、方法和程序人手，分别介绍了员工基本素质培训、心理素质分析、心理素质培训、员工形象素质培训、语言培训、各部门员工礼仪培训、客户常见问题处理技巧等内容。该书可为各酒店进行员工培训提供参考。
编辑推荐《新编现代酒店员工素质培训一本通》是现代酒店经营管理人员必读，现代酒店星级服务培训最佳读本。一个成功的现代酒店必须有高标准的星级服务。
目录
第一编现代酒店员工基本素质培训标准
第一章 酒店员工素质培训概述
第一节 酒店员工素质培训的重要性
一、可以提高员工文化与技术素质
二、有助于服务质量的提高
三、减少浪费和劳动力成本
四、有助于员工的自身发展
第二节 酒店员工素质培训的内容与方法
一、员工素质培训的内容
二、员工素质培训的方法
第三节 员工素质培训的形式与程序
一、员工素质培训的形式
二、员工素质培训的程序
第二章 酒店员工思想素质培训标准
第一节 要树立正确的服务观念
一、树立一切从宾客出发的观念
二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证
第二节 要有良好的服务意识
一、培养良好的服务意识
二、酒店优质服务的要求
三、宾客至上的服务意识
四、一视同仁的服务意识
第三章 酒店员工心理素质培训标准
第一节 酒店员工服务心理概述
一、心理的实质
二、心理现象
第二节 酒店员工心理分析与管理
一、员工需求心理分析与管理
二、员工激励心理分析与管理
三、员工疲劳心理与保健心理的分析与管理
第三节 酒店员工要了解宾客的心理需求
一、宾客对前厅服务的心理需求
二、宾客对客房服务的心理需求
三、宾客对餐厅服务的心理需求
四、宾客对饭店商品服务的心理需求
第四节 酒店员工应具备的职业心理素质
一、良好的性格
二、积极的情感
三、坚强的意志
四、出色的能力
第四章 酒店员工形象素质培训标准
第一节 酒店员工服饰修饰的要求
一、服饰的要求及搭配
二、修饰的培训要求
第二节 酒店员工个人仪容的塑造
一、头发
二、牙齿
三、皮肤
四、眉毛
五、眼睛
六、面颊
七、鼻子
八、嘴唇
九、手
第三节 酒店员工的仪态要求
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、手势
五、目光与微笑
第五章 酒店员工语言素质培训标准
第一节 酒店员工常用礼貌用语
一、日常礼貌用语
二、门卫、传达用语
三、总服务台服务用语
四、客房服务用语
五、餐厅服务用语
六、电话总机服务用语
七、娱乐健身等服务用语
八、桑拿浴美容服务用语
九、商品部服务用语
十、导游、司机服务用语
十一、结账、告别用语
第二节 酒店优质服务的语言艺术技巧
一、要说好第一句话
二、讲话用词要准确
三、说话要讲究语法结构
四、要正确运用语音语调
第三节 酒店员工服务忌语
一、对特体顾客用语及忌用语
二、五十句服务忌语
第二编现代酒店员工基本知识与能力培训标准
第六章 食品卫生及安全知识培训标准
第一节 食品卫生知识
一、对肉制品应采取的卫生措施
二、牛奶的消毒方法
三、蔬菜、水果的贮藏
四、对鱼类等水产品应采取卫生措施
五、餐具筐的卫生要求
六、食品保温桶的卫生要求
七、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求
第二节 安全知识
一、使用煤气时的操作要求
二、发生事故的处置
三、安全用电要求
四、饭店停电时的处理措施
五、恢复供电后应注意事项
六、正确使用微波炉
第七章 卫生清洁及餐具、电器保养培训标准
第一节 卫生清洁
一、玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准
二、灯具的清洁要点
三、玻璃门窗的清洁要点
第二节 餐具、电器的保养
一、银器的使用和保养要点
二、瓷器餐用具的正确使用
三、布件的正确使用与保养要点
四、消毒柜的保养要点
五、洗碗机的保养要点
六、冰箱的保养要点
七、照明设备的正确使用和保养要点
第八章 酒店员工涉外迎宾礼仪培训标准
第一节 迎接来宾的礼仪
一、确定邀请规格
二、排定礼宾序列
三、慎重悬挂国旗
四、拟定接待计划
五、掌握人员状况
六、举行欢迎仪式
七、举办专门宴会
八、认真话别送行
第二节 见面的礼仪
一、见面时介绍的礼节
二、见面时的行礼
三、互换名片时注意的事项
第三节 交谈的礼仪
一、交谈的态度
二、称呼的使用
三、内容的选择
第四节 娱乐的礼仪
一、交谊舞会的礼仪
二、游览观光的礼仪
第九章 酒店员工涉外餐饮礼仪培训标准
第一节 西餐的礼仪
一、席次的安排
二、餐具的排列
三、西餐厅迎宾员礼仪
四、点菜服务礼仪
五、西餐厅服务员礼仪
六、西餐厅服务礼仪
七、餐后清洁整理礼仪
第二节 中餐的礼仪
一、中餐坐席和桌次的排列方法
二、中餐的餐具
三、中餐的上菜顺序
第十章 国内外各民族饮食特点与习俗禁忌
第一节 中国部分省（市）的饮食特点
一、河北人的饮食特点
二、北京人的饮食特点
三、天津人的饮食特点
四、上海人的饮食特点
五、陕西人的饮食特点
六、甘肃人的饮食特点
第十一章 客户异议处理技巧
第三编现代酒店各部门员工职业素质培训标准
第十二章 酒店前厅部员工素质培训标准
第十三章 酒店客房部员工素质培训标准
第十四章 酒店餐饮部员工素质培训标准
第十五章 酒店市场部员工素质培训标准
第十六章 酒店康乐部员工素质培训标准
第十七章 酒店安全保卫部员工素质培训标准
……[看更多目录]
文摘第一编 现代酒店员工基本素质培训标准
第一章 酒店员工素质培训概述
第一节 酒店员工素质培训的重要性
一、可以提高员工文化与技术素质
在现代酒店业的发展中，对员工素质的要求越来越高。这就要求通过对员工不断地培训——再工作等，来提高员工队伍的综合素质，而员工的高素质会在酒店经济效益指标上反映出来。
二、有助于服务质量的提高
酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又可增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德和使命感意识，充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。
三、减少浪费和劳动力成本
酒店许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮、客房清洁、洗涤等。如果能够经常对员工进行有计划有针对性地培训，使其认识有所提高，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，从而降低劳动力成本和改进服务质量。
四、有助于员工的自身发展
培训对酒店员工本身也是有益处的，这主要表现为：
1.提高能力、增加收人
酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。
2.有助于个人事业的发展
酒店业的发展，急需有更多的有管理能力的人才。培训能够使员工在出色完成本职工作的同时，扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，从而为晋升发展创造必要的条件。
3.增强职业安全感
经过培训，可以使酒店员工熟悉业务，成为内行，对工作有自豪感，充满自信心，增强职业安全感。
第二节 酒店员工素质培训的内容与方法
一、员工素质培训的内容
1.法律知识培训
酒店服务人员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒店成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，这叫第三者责任。出售含酒精饮料的酒店服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒了。按照法律，酒类经营者不得向明显醉酒的顾客再出售酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。
2.礼仪培训
对酒店业来讲，员工的礼仪极为重要。经过严格礼仪培训的员工在服务中往往能够使客人更加满意，从而增加客人的回头率。
3.保安培训
由于酒店内的抢劫、
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