分享
 
 
 

投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系

投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系  点此进入淘宝搜索页搜索
  特别声明:本站仅为商品信息简介,并不出售商品,您可点击文中链接进入淘宝网搜索页搜索该商品,有任何问题请与具体淘宝商家联系。
  參考價格: 点此进入淘宝搜索页搜索
  分類: 图书,管理,市场营销,客户管理,
  品牌: 邹文旭

基本信息·出版社:机械工业出版社

·ISBN:7111151666

·条形码:9787111151661

·包装版本:1

·装帧:平装

产品信息有问题吗?请帮我们更新产品信息。

内容简介《投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系》以国际标准BS8600(投诉管理体系:设计和实施指南)的内容为基础,结合目前国内企业客户服务和投诉管理的现状和趋势,对投诉管理问题进行了系统的阐述,具有较强的可操作性和实践价值。《投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系》介绍了一个成功的投诉管理体系应该包括哪些内容,如何进行策划,如何配备资源,如此实施的维持,如何操作持续改进的过程。

媒体推荐书评

在产品同质化日益严重的今天,集后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,而投诉管理日渐成为集后服务工作的重中之重。投诉是金,成功的投诉管理体系是销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的关键途径。”工欲善其事,必先利其器“如何策划、实施和维持成功的投诉管理体系,翻开本书,尽在掌握。

编辑推荐《投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系》能够比较全面地为广大组织建立投诉管理体系提供参考和指南,尤其是对那些需要面对较多投诉的大型网络型组织,如电信、银行、证券、公众服务机构等更具参考价值。

目录

前言

第1章 投诉是金——重新认识投诉

1.1 什么是投诉

1.1.1 谁是顾客

问题讨论:不付费的用户是顾客吗?

1.1.2 什么是顾客满意

问题讨论:什么情况下顾客才能满意吗?

1.1.3 顾客不满意的表示=投诉

问题讲座:投诉需要分为有效投诉和无效投诉吗?

案例:对待顾客五大原则

1.2 为什么会出现投诉

1.2.1 导致顾客不满意的原因

1.2.2 顾客投诉的原因分类

1.2.3 识别导致顾客不满意的原因

1.3 重新认识投诉的价值

1.3.1 投诉的顾客是我们真正的朋友

1.3.2 计算顾客的价值

1.3.3 投诉的信息是企业资源

案例:汽车和冰淇淋

第2章 没有规矩,不成方圆——投诉需要管理

2.1 进行投诉管理的在摁

案例:胜诉的官司击倒三珠集团

2.2 成功的投诉管理体系的特征

2.2.1 投诉管理体生活费的关键因素

2.2.2 投诉管理体系应规定的内容

2.3 国际标准BS8600(投诉管理体系——设计和实施指南)

2.3.1 什么是BS8600

2.3.2 BS8600的内容

2.3.3 BS8600的结构

2.4 BS8600标准条款的理解要点

第3章 工欲善其事,必先利其器——投诉管理体系的笄

3.1 管理体系的策划要求

3.1.1 管理体系的概述

3.1.2 管理体系的共同要素

3.2 组织承诺

案例:海尔——真诚到永远

3.3 投诉方针和目标

案例:部分组织的投诉方针和目标

3.4 投诉核心流程设计

3.4.1 关于流程设计

3.4.2 投诉管理 核心流程设计

3.5 投诉管理文件体系

3.5.1 形成体系文件的原因

3.5.2 投诉管理手册

3.5.3 投诉管理文件的原因

3.5.4 投诉管理作业文件

案例;某些花速递公司的投诉处理标准

案你;中国工商银行某分行处理客户投诉管理规定

案例;某地税局的咨询投诉管理规范文件

……

第4章 巧妇对为无米之炊——投诉管理的资源需求

第5章 言必信,地必果——投诉管理体系的实施

第6章 百尺竿头,更进一步——投诉管理体系的持续

参考文献

……[看更多目录]

 
 
免责声明:本文为网络用户发布,其观点仅代表作者个人观点,与本站无关,本站仅提供信息存储服务。文中陈述内容未经本站证实,其真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。
2023年上半年GDP全球前十五强
 百态   2023-10-24
美众议院议长启动对拜登的弹劾调查
 百态   2023-09-13
上海、济南、武汉等多地出现不明坠落物
 探索   2023-09-06
印度或要将国名改为“巴拉特”
 百态   2023-09-06
男子为女友送行,买票不登机被捕
 百态   2023-08-20
手机地震预警功能怎么开?
 干货   2023-08-06
女子4年卖2套房花700多万做美容:不但没变美脸,面部还出现变形
 百态   2023-08-04
住户一楼被水淹 还冲来8头猪
 百态   2023-07-31
女子体内爬出大量瓜子状活虫
 百态   2023-07-25
地球连续35年收到神秘规律性信号,网友:不要回答!
 探索   2023-07-21
全球镓价格本周大涨27%
 探索   2023-07-09
钱都流向了那些不缺钱的人,苦都留给了能吃苦的人
 探索   2023-07-02
倩女手游刀客魅者强控制(强混乱强眩晕强睡眠)和对应控制抗性的关系
 百态   2020-08-20
美国5月9日最新疫情:美国确诊人数突破131万
 百态   2020-05-09
荷兰政府宣布将集体辞职
 干货   2020-04-30
倩女幽魂手游师徒任务情义春秋猜成语答案逍遥观:鹏程万里
 干货   2019-11-12
倩女幽魂手游师徒任务情义春秋猜成语答案神机营:射石饮羽
 干货   2019-11-12
倩女幽魂手游师徒任务情义春秋猜成语答案昆仑山:拔刀相助
 干货   2019-11-12
倩女幽魂手游师徒任务情义春秋猜成语答案天工阁:鬼斧神工
 干货   2019-11-12
倩女幽魂手游师徒任务情义春秋猜成语答案丝路古道:单枪匹马
 干货   2019-11-12
倩女幽魂手游师徒任务情义春秋猜成语答案镇郊荒野:与虎谋皮
 干货   2019-11-12
倩女幽魂手游师徒任务情义春秋猜成语答案镇郊荒野:李代桃僵
 干货   2019-11-12
倩女幽魂手游师徒任务情义春秋猜成语答案镇郊荒野:指鹿为马
 干货   2019-11-12
倩女幽魂手游师徒任务情义春秋猜成语答案金陵:小鸟依人
 干货   2019-11-12
倩女幽魂手游师徒任务情义春秋猜成语答案金陵:千金买邻
 干货   2019-11-12
 
推荐阅读
 
 
>>返回首頁<<
 
 
靜靜地坐在廢墟上,四周的荒凉一望無際,忽然覺得,淒涼也很美
© 2005- 王朝網路 版權所有