二00七年“十一”期间质监所共接到旅游咨询、反映情况61起，受理旅游投诉17起，转办的投诉16起，共94起。对所有投诉电话及咨询，值班人员均做了认真解答和妥善处理。
一、受理的旅游投诉分类如下：
（一）投诉者类别：
国内旅游投诉17件，占100％。
（二）被投诉者类别：
1、旅行社6件，占35％；
2、饭店3件，占17％；
3、景点4件，占24％；
4、交通4件，占24％。
（三）旅游方式：
1、团队7件，占41%；
2、散客10件，占59%。
（四）处理情况：
今年“十一”黄金周期间受理的有效旅游投诉为17起，经我所反复协调，所有投诉都已解决或得以反馈。
二、“十一”期间旅游投诉的主要特点是：
1、“十一”黄金周期间全市接待秩序平稳有序，无重大旅游安全、旅游质量投诉。
2、“十一”黄金周期间受理的旅游投诉比春节黄金周减少了32%，“五一”黄金周减少了45%。今年“十一”黄金周期间旅游投诉同比“五一”黄金周较大幅度降低的主要原因是：今年“五一”黄金周过后，市假日办立即召开了“五一”黄金周接待情况点评会，总结黄金周旅游市场情况，通报旅游投诉问题，总结经验教训，寻求解决途径。各旅游企业纷纷表示要吸取教训，自查自纠，改进工作，为游客提供满意的服务。同时开展了旅游安全、旅游车辆专项检查、节假日旅游市场综合整治等活动，促进了我市旅游市场的进一步健康、规范发展，减少了游客投诉的发生。
3、游客对旅行社的投诉主要反映的是散客部导游员、司机的服务规范问题，和旅游合同约定问题。整体上来说，“十一”期间我市旅行社的服务质量相对“五一”黄金周有了明显地提高，能事先作好旅游团队接待的各项准备工作，所接待的外地旅行团没有出现群体性的服务质量投诉。
4、游客对旅游饭店的投诉只有3起，比春节黄金周下降了40%，比“五一”黄金周下降了63%。反映出个别较大规模的旅游饭店应加强礼宾部管理，严格要求工作人员不得擅自介绍住店客人参加非法旅行社组织的“一日游”活动，以有效地保障住店客人的合法权益。
5、游客对景点的投诉和意见反映等共计16起：主要有反映日光岩索道服务及工作人员态度问题，和游客对新近开放的景点，如园博园的门票收费，景点内游览标识，园中园景点、设施设备的开放时间，园内电瓶车及工作人员服务态度等问题的意见和反映。建议相关景点根据游客的反馈意见进行自查自纠，进一步提高服务质量。
6、“海上游”项目出现了5起投诉和意见反映：游客主要反映的是候船时间长，要求退票；及船只在中途出现故障，不得不返回修复，影响游客行程的问题。建议船公司在旅游旺季前应加强对所有船只的检修，避免出现类似事故。
三、市场巡查情况：
“十一”期间，思明区旅游部门在鹭江道一带采取旅游志愿者上街服务的形式，每天安排20名旅游志愿者协助区旅游局工作人员在鹭江道沿线进行旅游督查、旅游引导和旅游咨询等工作；同时在鹭江道邮政大楼附近设置了一块游客交通指示牌，有效地疏导了自驾车游客，鹭江道一带的旅游市场秩序也得到一定的规范。但因巡查路线长，旅游志愿者人数有限，鹭江道“引路停车”的现象还是无法得到根治。
四、区旅游质量监督管理所工作情况：
“十一”期间，各区旅游质量监督管理所认真坚守岗位，24小时值守旅游投诉电话，热情提供咨询服务，及时处理游客投诉，积极开展市场检查。
1、思明区旅游质量监督管理所：“十一”期间主要在鹭江道进行市场巡查工作，采取旅游志愿者服务的形式，每天安排3名工作人员带领20名旅游志愿者，从和平码头至西堤路口一带分三组进行旅游督查、旅游引导和旅游咨询等工作。共驱赶社会闲散人员五十几人次。目前未接到旅游投诉电话。
2、集美区文化旅游稽查大队（集美区区旅游质量监督管理所）：“十一”期间每天在旅游沿线进行现场巡查，协助疏导交通。目前接到1起旅游投诉，主要是自驾车游客反映停车难问题，工作人员已及时对其进行引导。
3、鼓浪屿—万石山风景名胜区旅游质量监督管理所：“十一”黄金周前及黄金周期间，在鼓浪屿各旅游主干道、旅游景点，检查景区讲解员150余人次，联合城监、公安等部门进行多次旅游市场综合整治，共出动执法人员150余人次，接受游客咨询50余次，驱赶野导40余人次，劝阻游客接受野导服务的30余次，对涉嫌从事无证揽客行为的16名野导移送公安机关进行处理，发放宣传材料“鼓浪屿旅游提示卡”和“鼓浪屿温馨提示卡” 4000余份，发放旅游法律法规宣传材料2000余份，充分利用轮渡广场的LED显示屏滚动播放旅游警示标语维权、维权告示标语，增强了游客自我维权意识。 “十一”期间共受理6起旅游投诉，主要反映日光岩、“怀旧鼓浪屿”和永顺快艇的服务问题，经协调，全部投诉已得到处理和反馈。
