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客服部岗位绩效考核与实施细则

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  分類: 图书,管理,一般管理学,人力资源/行政管理,

作者: 全琳琛 编著

出 版 社: 人民邮电出版社

出版时间: 2009-1-1字数:版次: 1页数: 246印刷时间:开本: 16开印次:纸张:I S B N : 9787115193490包装: 平装编辑推荐

关键业绩指标 从主要工作中提取关键性业绩指标。

胜任素质模型 构建胜任工作所需的三级素质模型。

考核指标设计 设计各个岗位的绩效考核指标体系。

绩效考核细则 细化说明各项考核 指标的实施规范。

关键问题解决 指出并解决四大体系关键急性问题。

5位一体,细化到底。

内容简介

本书细化了客服部的客户开发、客户关系管理、大客户服务、售后服务、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心等32个岗位的绩效考核,是“拿来即用”的客服部岗位绩效考核范本大全。

另外,本书设计了一套“五位一体”的绩效考核体系,该体系将“关键业绩指标、胜任素质模型、考核指标设计、绩效考核细则、关键问题解决”融为一体,精确提供了每个岗位的绩效考核方案,可以很好地指导客服部的实际考核工作。

本书适合企业人力资源管理人员、客服人员及高校相关专业师生阅读和使用。

目录

第一章 客服部职能及考核设计

第一节 客服部职能

一、客服部职能概述

二、客服部组织结构

三、客服部职能分解

第二节 客服部考核设计

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第二章 客户开发岗位

第一节 客户开发经理

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第二节 客户开发主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第三节 客户开发专员

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第三章 客户关系岗位

第一节 客户关系经理

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第二节 客户关系主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第三节 客户关系专员

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第四章 大客户服务岗位

第一节 大客户服务经理

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第二节 大客户服务主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第三节 大客户服务专员

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第五章 售后服务管理岗位

第一节 售后服务经理

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第二节 售后服务主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第三节 售后维修主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第四节 售后服务专员

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第五节 售后维修专员

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第六章 客户信息管理岗位

第一节 客户信息主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第二节 客户信息专员

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第七章 客户服务质量管理岗位

第一节 客户服务质量经理

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第二节 客户服务质量主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第三节 客户服务质量监控专员

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第八章 呼叫中心各岗位

第一节 呼叫中心经理

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第二节 座席主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第三节 服务培训主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第四节 质量保证主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第五节 技术支持主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第六节 排班主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第七节 呼叫中心座席员

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第八节 话务量预测专员

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第九节 服务质量监督员

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第九章 客服部

第一节 客服总监

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第二节 客服经理

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第三节 客服主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

第四节 客户投诉主管

一、关键业绩指标

二、胜任素质模型

三、考核指标设计

四、绩效考核细则

五、关键问题解决

书摘插图

第一章 客服部职能及考核设计

第一节 客服部职能

一、客服部职能概述

客服部的职能就是通过制定客户服务原则和标准,拟订标准的服务工作流程,协调企业各部门之间的工作,为企业所拥有的客户提供优质的服务,以塑造和维护企业的良好形象和信誉。

二、客服部组织结构

(一)企业客服部组织结构的设计需要参考以下3种因素。

1.客服人员,主要包括技术型人员和服务型人员。

2.客服内容,主要包括销售型客户服务和事务型客户服务等。

3.客服形式,主要包括电话服务、在线服务和面对面服务等。

……

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