卓越绩效的客户经营
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品牌: a class="blue12a" target="_blank" href="product.aspx?product_id=20500244" title='顾客体验与服务机理探析及管理启示'
作者： 郝雨风著
出 版 社： 中国经济出版社
出版时间： 2009-1-1字数： 1000000版次： 1页数： 679印刷时间： 2009/01/01开本： 16开印次： 1纸张： 胶版纸I S B N ： 9787501782895包装： 平装编辑推荐
《卓越绩效的客户经营》一书是首部全方位诠释透过可持续客户经营达成卓越绩效，实现持续高成长的专著。为您提供了系统化的管理思想、管理方法和可操作模板，其中的精华体现在管理框架下的各种流程和实施图表，以确保一个具体的可持续客户经营战略被成功执行，力求与您一起以全新的视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，达成持续高成长和卓越绩效。而这些总结于众多领先企业的、来自常年实战累积和检验的流程和图表，也正是大多数中国企业在制度化、流程化过程中最为缺少的，也是必须的。
内容简介
客户——最核心的战略资产——决定企业未来和走向，决定企业成功或失败。可持续客户经营SCCs（Sustainable Customer Capitalization System）作为创造性的管理思想和创新的商业模式，前瞻的将客户作为核心战略资产可持续的经营，所有管理理论、管理模型、工具方法和可执行的管理流程，均建立在全面细致的调研和总结众多领先企业的战略布局及管理实践基础之上，极富操作性，与您一起以全新视角审视与洞察——如何透过可持续客户经营，成就持续高成长和卓越绩效，是您在变化莫测的经济全球化环境下，推动主动变革，铸就百年基业的利器！
作者简介
郝雨风，资深管理专家，主要研究集中在可持续客户经营、大客户管理、产业价值链管理等领域，多行业从业背景，曾任数家大型企业离层管理职务，兼任多家知名企业管理咨询顾问，有近百家领先企业管理咨询成功服务案例，对多元化集团企业经营管理与管理咨询有丰富的实战经验，并且开设了广受赞誉的大客户管理系列培训课程和关于可持续客户经营的多种讲座。
著有大客户营销管理丛书，丛书包括《大客户战略与管理》《大客户销售管理》《大客户团队与目标管理》和《大客户市场与客户管理》，由中国经济出版社出版。
著有营销100战最佳制胜之道系列丛书，丛书包括《销售100战最佳制胜之道》《客户100战-最佳制胜之道》《渠道100战最佳制胜之道》《市场100战最佳制胜之道》《物流100战最佳制胜之道》《海外营销100战最佳制胜之道》《高科技营销100战最佳制胜之道》《医药营销100战最佳制胜之道》，由中国经济出版社出版。
目录
序言
第一章 卓越绩效的客户经营
1.1 高绩效客户经营促进高利润成长
1.1.1 竞争促使企业面向客户经营的变革
1.1.2 领先企业透过客户经营获得持续成长
1.2 聚焦、聚焦、再聚焦
1.3 创造卓越绩效的原动力：可持续客户经营
第二章 卓越发展的客户经营
2.1 把握新成长的机会点
2.2 全力助推卓越发展
2.3 提升核心竞争力
第三章 创造价值的客户经营
3.1 创造，再创造价值
3.2 创造供应链价值
3.3 创造营销价值
3.4 创造服务价值
3.5 创造品牌价值
第四章 可持续经营客户
4.1 高绩效的客户管理
4.1 瞄准你的客户
4.2.1 客户细分方法
4.2.2 客户满意度分析
4.2.3 客户忠诚度分析
4.2.4 客户流失分析
4.2.5 客户消费行为分析
4.2.6 一对一营销分析
4.2.7 客户群价值分析
4.2.8 选择与识别客户群
4.3 赢在竞争情报
4.4 有效的资源整合
4.5 适宜客户经营的市场营销流程
第五章 年度客户经营计划
5.1 创建年度客户经营目标与计划
5.2 年度大客户经营计划
第六章 构造全员营销的客户体验战略
6.1 构造全员营销的客户体验战略
6.2 建立客户体验管理体系
主要参考文献
书摘插图
第一章卓越绩效的客户经营
1.1高绩效客户经营促进高利润成长
全球化市场使各行业进一步趋向整合，竞争重点从有形资产（产品、设备、资金）向无形资产（品牌、人力资源、组织技能、客户关系）偏移，并最终向企业经营核心资产——客户——转移，未来经济价值中绝大部分将流向这类企业：客户经营专家。 在客户体验经济时代，企业经营的核心本质在于客户经营，客户经营的优劣决定企业的未来。在产品同质化日趋严重、市场竞争日趋激烈的今天，经营环境逐渐成熟并趋于透明化，客户决定企业的成功，今天的客户比以往任何时候都更为精明，也更为苛刻。如果企业无法满足他们的需求，客户很容易转向其他的业务提供商——你的竞争对手，留住客户已成为企业面临的最严峻的挑战之一。在激励的竞争中，虽然客户数在增长，但客户平均贡献值及利润值正在降低，获得新客户的成本却在升高。因此，长期可持续的经营客户，特别是核心关键客户（大客户）的经营，成为绩效增长的重要来源，愈加受到企业的重视。吸引客户，并在其中建立忠诚度，是获得收入保障，实现长期良好绩效的最重要因素。
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