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　　分類: 图书,经济,各部门经济 ,旅游经济 酒店管理 ,

作者： 毛江海，刘立民主编，刘立民，张钰分册主编

出 版 社： 东南大学出版社

出版时间： 2009-5-1字数：版次： 1页数： 111印刷时间：开本： 16开印次：纸张：I S B N ： 9787564116415包装： 平装内容简介

本系列教程。以“基础技能（知识）+岗位技能+拓展技能”为编写思路，以“板块式+模块化”的体例，首创“实训模块+实训单元+要点条目+现场点击+训前提示+训后提醒”的结构，针对旅游饭店服务技能竞赛的需要，以5大板块25个模块87个单元的形式，分别列举了饭店及饭店职业能力、饭店服务礼仪规范、饭店服务口语表达（包括中英文演讲和英文小品）、旅游学基础常识、中国旅游文化常识、前厅服务技能、客房服务技能、餐厅服务技能、康乐服务技能、茶艺/调酒表演、饭店常用应用文实务、饭店沟通与公关、饭店服务心理学实务、饭店实用美学与植物花卉知识、饭店相关政策与法规常识等内容，并研发集成了饭店基础知识、岗位技能、拓展技能、综合运用能力测试题库，介绍了全国性和地方性旅游饭店服务技能大赛的项目标准、竞赛规则与评分标准。

本系列教程涉及了我国旅游饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部4大部门的主要岗位业务，适量地反映出相关应知（知识）与应会（技能）的内容；同时，对旅游饭店服务技能大赛今后的发展方向、竞赛形式和竞赛内容等方面作了积极的探索。

本系列教程适用于全国性和地方性的旅游饭店服务技能与形象竞赛的组织、培训和参赛，适用于大中专院校饭店与旅游专业开展技能竞赛，也可用于饭店企业诊断内部服务水平与质量。社会相关培训机构可将此教程作为国家职业技能鉴定培训用书。

目录

模块一饭店常用应用文实务

实训单元1应用文概述

1.1饭店应用文的定义、作用和特点

1.2饭店应用文的分类和行文原则

1.3饭店应用文的制作和处理规程

1.4饭店行政公文格式

实训单元2饭店行政公文体例

2.1通知/函

2.2请示/意见

2.3报告/会议纪要

实训单元3饭店商务文书体例

3.1合同

3.2说明书

3.3解说词

实训单元4饭店事务文书体例

4.1大事记/备忘录

4.2会议记录/会议纪要

4.3工作计划/总结/发言稿

4.4调查报告/述职报告

实训单元5饭店社交文书体例

5.1邀请信（书）/贺信

5.2欢迎词/祝词

5.3感谢信/答谢词

模块二饭店沟通与公关

实训单元1饭店沟通概述与饭店沟通

1.1有关沟通的基本概念

1.2个体有效沟通

1.3有效沟通的其他技巧

1.4不同行为风格的沟通对象及其沟通技巧

实训单元2饭店部际沟通及与客人的沟通

2.1饭店部门内的沟通/协调

2.2与客人的沟通/协调

实训单元3饭店公共关系基本常识

3.1饭店公共关系的概念

3.2饭店公共关系的特点

3.3饭店公共关系活动的信息收集

3.4饭店形象塑造与公关协调

实训单元4饭店CIS

4.1CIS的含义

4.2CIS的构成要素

4.3饭店文化

模块三饭店服务心理学实务

实训单元1心理学基础概念

1.1心理学的定义及心理学一词的来源

1.2心理现象的特征

1.3心理学基础常用概念

实训单元2饭店服务中的功能服务与心理服务

2.1以双重服务、优质服务赢得客人满意

2.2饭店服务中的一视同仁与特别关照

2.3饭店服务中的缺陷与是非

实训单元3岗位服务心理学实务举要

3.1前厅服务心理

3.2客房服务心理

3.3餐饮服务心理

3.4康乐服务心理

实训单元4饭店服务员的心理保健

4.1情绪、意识与暗示

4.2工作情绪状态的调整

4.3自我情绪状态的调节方法

模块四饭店实用美学与植物花卉知识

实训单元1实用美学知识

1.1色彩

1.2色调及色调的心理效应

1.3客房色调的选择

1.4色调与功能、建筑条件、季节、气候的关系

1.5绘画审美

1.6书法审美

1.7雕塑审美

1.8文学审美

……

模块五饭店相关政策与法规常识

参考文献

书摘插图

模块一饭店常用应用文实务

实训单元1应用文概述

1.1饭店应用文的定义、作用和特点

1.1.3饭店应用文的特点

1.有特定的作者和写作意图：（1）饭店应用文有些文种是有法定写作者的，例如“决定”、“意见”等，是出自决策部门的，一般员工是不可随意使用的；（2）饭店应用文写作目的十分明确，是直接用来处理饭店事务、沟通交流或宣传教育的。

2.具有权威性和约束力：（1）作为规范行为、指导工作的应用文，带有鲜明的强制性和约束力；（2）有关人员必须遵守或执行，不得违反。

3.具有承诺性：（1）饭店应用文作为日常联系工作、协调事务方面的文种，则具有表明自我立场和承诺的作用；（2）饭店应用文一旦发出，就不能随意更改。

4.具有实用性和时效性：（1）饭店应用文正是因为有需要才制作，必须有的放矢，因此具有很强的实用性和时效性；（2）在办理过程中就必须把握时机，否则，逾期便失效。

5.格式鲜明：饭店应用文有法定格式和惯用格式，不可随意创造。

6.语言简练、表达严谨：（1）饭店应用文常用说明性语言，言简意赅，庄重严谨；（2）除社交礼仪类应用文外，一般在写作时不能使用渲染感情或夸张色彩的文学语言。

7.读者明确：（1）饭店应用文的读者和受文单位非常明确，在写作时要区分上行文、平行文和下行文，运用恰当的语气来表达；（2）在文件处理过程中要特别注意印发或传阅范围，防止超范围传播和涉密事项泄密。

……

 

 

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