旅游饭店服务技能与形象竞赛规范化标准实训教程（二）岗位技能·实训项目
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作者： 毛江海，刘立民主编，毛江海分册主编
出 版 社： 东南大学出版社
出版时间： 2009-5-1字数：版次： 1页数： 234印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787564116415包装： 平装内容简介
本系列教程。以“基础技能（知识）+岗位技能+拓展技能”为编写思路，以“板块式+模块化”的体例，首创“实训模块+实训单元+要点条目+现场点击+训前提示+训后提醒”的结构，针对旅游饭店服务技能竞赛的需要，以5大板块25个模块87个单元的形式，分别列举了饭店及饭店职业能力、饭店服务礼仪规范、饭店服务口语表达（包括中英文演讲和英文小品）、旅游学基础常识、中国旅游文化常识、前厅服务技能、客房服务技能、餐厅服务技能、康乐服务技能、茶艺/调酒表演、饭店常用应用文实务、饭店沟通与公关、饭店服务心理学实务、饭店实用美学与植物花卉知识、饭店相关政策与法规常识等内容，并研发集成了饭店基础知识、岗位技能、拓展技能、综合运用能力测试题库，介绍了全国性和地方性旅游饭店服务技能大赛的项目标准、竞赛规则与评分标准。
本系列教程涉及了我国旅游饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部4大部门的主要岗位业务，适量地反映出相关应知（知识）与应会（技能）的内容；同时，对旅游饭店服务技能大赛今后的发展方向、竞赛形式和竞赛内容等方面作了积极的探索。
本系列教程适用于全国性和地方性的旅游饭店服务技能与形象竞赛的组织、培训和参赛，适用于大中专院校饭店与旅游专业开展技能竞赛，也可用于饭店企业诊断内部服务水平与质量。社会相关培训机构可将此教程作为国家职业技能鉴定培训用书。
目录
模块一 前厅服务技能
实训单元1 前厅服务技能竞赛基础知识要点
1.1 前厅部的目标任务与地位作用
1.2 前厅部环境
1.3 饭店房价与计价方式
1.4 关于VIP/“金钥匙”/有效证件/标准时制度
1.5 临时性预订/确认性预订/保证性预订
1.6 客史档案内容/用途/收集/整理/建档
1.7 前厅服务质量
1.8 前厅服务专业术语
实训单元2 前厅服务技能竞赛公共项目规范化标准
2.1 客人抵店前的准备
2.2 VIP接待
2.3 商务行政楼层宾客接待
2.4 长住宾客接待服务
2.5 IC卡的制作与故障排除
2.6 代办服务
2.7 物品托管与领取服务
2.8 函件处理
2.9 住店客人的送别
实训单元3 前厅服务技能竞赛岗位项目规范化标准
3.1 预订处（电讯预订/散客预订/团队预订/检查/婉拒/变更/取消/超额）
3.2 礼宾岗（客人抵店大门应接/抵店行李服务/离店行李服务）
3.3 接待处（分房与分房技巧/散客人住登记/团队人住登记）
3.4 问询处（访客查询与留言/住客查询与留言）
3.5 收银处（结算方式/散客结账/团队结账/客账控制/夜间审计）
3.6 商务中心（打印/复印/装订/传真/翻译/洽谈室出租/Intemet）
3.7 电话总机（接转/留言/叫醒）
实训单元4 前厅服务案例答辩技能规范化标准
4.1 情形问题简答示例
4.2 案例分析答辩示例
模块二 客房服务技能
模块三 餐厅服务技能
模块四 康乐服务技能
模块五 茶艺/调酒表演
参考文献
书摘插图
模块一前厅服务技能
【实训导读】前厅服务技能是饭店服务技能的核心内容之一，也是饭店服务技能竞赛必选的重点项目之一。本模块的第一单元主要为理论知识内容，训练时做一些知识点的梳理工作，然后按要点加以记忆。第二至四单元是知识与技能内容的混合体，除了注重每一个项目的实际操作训练外，也应关注其中的理论知识点，做到二者兼顾。
【知识目标】
1.了解饭店前厅部的任务、地位、作用、环境、气氛、工作阶段划分及工作流程。
2.饭店房价与计价方式、VIP、“金钥匙”、有效证件、护照识别、标准时制度等知识。
3.了解并掌握临时性预订、确认性预订、保证性预订及客史档案内容的用途、收集、整理、建档等相关理论知识；了解有关前厅服务质量控制的基本原理。
【能力目标】
1.掌握客人抵店前的准备、VIP接待、商务楼层及长住客人接待的要求及服务标准。
2.掌握IC卡的制作与故障排除、商务代办、物品托管与领取、函件处理、打印、复印、装订、传真、翻译、洽谈室出租、Internet、签证以及电话接转、留言和叫醒等服务技巧。
3.掌握预订处（电讯预订/散客预订/团队预订/检查/婉拒/变更/取消/超额）、礼宾岗（店外应接/客人抵店大门应接/抵店行李服务/离店行李服务）、接待处（分房与分房技巧/散客入住登记/团队入住登记）、问询处（访客查询与留言/住客查询与留言）和收银处收银工作程序及操作标准。
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