旅游饭店服务技能与形象竞赛规范化标准实训教程（一）基础知识·实训项目
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作者： 毛江海，刘立民主编，潘雪梅，邓卓鹏，蒋靳分册主编
出 版 社： 东南大学出版社
出版时间： 2009-5-1字数：版次： 1页数： 94印刷时间：开本： 16开印次： 1纸张：I S B N ： 9787564116415包装： 平装内容简介
本系列教程。以“基础技能（知识）+岗位技能+拓展技能”为编写思路，以“板块式+模块化”的体例，首创“实训模块+实训单元+要点条目+现场点击+训前提示+训后提醒”的结构，针对旅游饭店服务技能竞赛的需要，以5大板块25个模块87个单元的形式，分别列举了饭店及饭店职业能力、饭店服务礼仪规范、饭店服务口语表达（包括中英文演讲和英文小品）、旅游学基础常识、中国旅游文化常识、前厅服务技能、客房服务技能、餐厅服务技能、康乐服务技能、茶艺/调酒表演、饭店常用应用文实务、饭店沟通与公关、饭店服务心理学实务、饭店实用美学与植物花卉知识、饭店相关政策与法规常识等内容，并研发集成了饭店基础知识、岗位技能、拓展技能、综合运用能力测试题库，介绍了全国性和地方性旅游饭店服务技能大赛的项目标准、竞赛规则与评分标准。
本系列教程涉及了我国旅游饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部4大部门的主要岗位业务，适量地反映出相关应知（知识）与应会（技能）的内容；同时，对旅游饭店服务技能大赛今后的发展方向、竞赛形式和竞赛内容等方面作了积极的探索。
本系列教程适用于全国性和地方性的旅游饭店服务技能与形象竞赛的组织、培训和参赛，适用于大中专院校饭店与旅游专业开展技能竞赛，也可用于饭店企业诊断内部服务水平与质量。社会相关培训机构可将此教程作为国家职业技能鉴定培训用书。
目录
模块一 饭店及饭店职业能力
实训单元1 饭店概述
1.1 现代饭店的含义与特征
1.2 饭店的类型及等级
1.3 饭店产品的概念与特点
1.4 饭店的兴起与发展
实训单元2 饭店职业道德与职业生涯设计
2.1 职业道德与饭店职业守则
2.2 饭店职业生涯设计
实训单元3 饭店服务意识及服务技能
3.1 饭店服务及优良服务的含义
3.2 饭店服务意识及其强化训练
3.3 饭店服务员技能分类及特征
实训单元4 饭店客人类型及服务技巧
4.1 团队客人特点及服务技巧
4.2 散客特点及服务技巧
实训单元5 饭店常规安保技能与计量知识
5.1 饭店发生火灾时的行动与常用灭火器的使用
5.2 饭店有害动物的防治与常用消毒方法
5.3 饭店计量知识应用技能
模块二 饭店服务礼仪规范
实训单元1 饭店服务礼仪规范内涵与饭店服饰形象
1.1 饭店服务礼仪的定义
1.2 饭店服务基本礼仪规范
实训单元2 饭店服务礼仪规范
2.1 饭店服务通用礼仪规范
2.2 前厅服务礼仪规范
2.3 客房服务礼仪规范
2.4 餐饮服务礼仪规范
2.5 康乐服务礼仪规范
2.6 其他服务礼仪规范
实训单元3 涉外礼仪及宗教和节日习俗
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模块三 饭店服务口语表达
模块四 旅游学基础常识
模块五 中国旅游文化常识
参考文献
书摘插图
模块一饭店及饭店职业能力。
【训前导读】本模块着重掌握饭店及饭店形象的基本知识。实训单元1为饭店概述，主要掌握饭店的含义与特征、等级和类型划分以及饭店的兴起与发展等。实训单元2为饭店职业道德与职业生涯设计，主要介绍了饭店服务员应具备的基本职业道德和如何规划自己的职业生涯。实训单元3为饭店服务意识及服务技能，着重介绍了饭店服务员服务意识的培养和训练，以及技能分类和特征等。实训单元4为饭店客人类型及服务技巧，主要介绍针对不同的团队和散客心理特点，如何给他们提供更好的服务。实训单元5为饭店常规安保技能与计量知识。
【知识目标】
1.饭店的含义与特征、等级和类型划分以及饭店的兴起与发展。
2.饭店职业道德和职业情感。
3.饭店服务意识及其强化训练。
【能力目标】
1.掌握如何规划自己的职业生涯。
2.能运用饭店服务技能知识来强化自身的技能。
3.能根据不同客人的特点提供更好的服务。
实训单元1饭店概述
1.1现代饭店的含义与特征
1.现代饭店的含义：（1）现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业；（2）现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施；（3）现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；（4）现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。
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