客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册
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品牌: 罗伯特·W·卢卡斯
基本信息·出版社：企业管理出版社
·页码：485 页
·出版日期：2009年
·ISBN：7801973305/9787801973306
·条形码：9787801973306
·包装版本：2版
·装帧：平装
·开本：16
·正文语种：中文
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内容简介《客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册》介绍了助您在职场上取得成功的一些基本服务技巧——其中包括倾听技巧、语言和非语言交流的技巧、应对不同类型的客户的技巧、技术应用以及掌控复杂多变的局面的技巧等。通过对《客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册》中客户服务管理案例的学习和总结，您可以从中汲取经验和技巧，并为您以资深、专业的职业人身份进入职场做好一切准备！ 作者把自己32年的客户服务经验和方法汇集于《客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册》，让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关客户服务方方面面的专业技能，最终为您在职场的顺风顺水奠定基础。无论您从事哪一行业，无论您最终效力于哪家公司，您都不可避免地接触到内部和外部的客户。
作者简介罗伯特·W·卢卡斯，在过去的30年中，罗伯特·W·卢卡斯在人力资源开发、管理和客户服务方面积累了丰富的经验。迄今为止，他已经出版了多本著作，其中包括《创造性培训策略——动脑技巧和高效学习技能》、《活动挂图的伟大运用》、《如何成为一个出色的话务员》、《客户服务技巧和成功的理念》、《新手求职宝典》、《一对一交际策略》、《教你如何赢得更好的人际关系》、《培训指导技巧》、《如何成为一个管理者》、《有效的人际交往技巧》、《培训技巧》和《客户服务——商务技巧和理念》。
编辑推荐《客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册》为您提供了在诸多层面的商务活动中取得成功所必须掌握的各种客户服务概念和技巧。其中包括倾听技巧、语言和非语言交流技巧、应对不同行为风格的客户和掌控复杂多变的局面的技巧，以及如何使用各种办公设备和软件等多方面的技能。《客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册》是作者对自己32年来在管理、人力资源和客户服务方面丰富经验的总结。无论您是刚进入商界还是已经能熟练应对客户、能恰当地处理与客户之间的关系，通过阅读《客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册》都会令您的工作绩效，提高您的客户满意度。与第二版相比，第三版为客户服务监督人员提供了更多的指导和建议。读者对象：《客户服务:面向21世纪的客户服务指导手册》不仅适合直接从事客户服务的客户服务人员和销售人员，而且也适合所有与人打道比较多的商务人士，甚至非商务人士！
目录
第一部分 专业介绍
第一章 什么是客户服务？
1 定义客户服务
2 服务部门的增长
3 寻求突破
4 影响客户服务的社会因素
5 客户服务环境
6 为什么公司应提供良好的服务？
第二章 服务文化建设
1 服务文化的定义
2 制定服务策略
3 客户维护体制
4 促进积极服务文化的12种方法
5 区别服务一般的公司和服务杰出的公司
6 客户的需求
第二部分 成功的技巧
第三章 积极有效的语言交流
1 有效交流的重要性
2 确保双向交流
3 避免使用负面语言
4 积极的交流
5 创造一个正面的服务形象
6 提供反馈信息
7 自信果断地与客户接触
8 自信果断VS骄横霸道
第四章 客户服务中的非语言沟通
1 什么是非语言沟通？
2 非语言行为包括什么？
3 性别在非语言沟通中的角色
4 文化对非语言交流的影响
5 徒劳的行为
6 提高非语言沟通能力的方法
7 以客为本的行为
8 以客为本的行为优势
第五章 聆听客户
1 聆听为什么如此重要？
2 聆听是什么？
3 好的聆听者的特征
4 聆听出现问题的原因
5 无效的聆听
6 提高聆听技巧的方法
7 信息采集技巧
8 附加问题导航
第六章 客户服务和行为
1 行为风格的重要性
2 什么是行为风格？
3 行为风格解析
4 风格倾向
5 与不同风格的人交往
6 建立稳固的人交往
7 解析人类不同的感知能力
8 成功的方法
第七章 处理客户服务中的难题
1 棘手的客户
2 客户选择某种产品或服务的原因
3 行为风格的作用
4 与难相处的客户共事
5 与内部客户（同事）共处
6 问题解决过程
第八章 客户服务对象的多样性
1 多们性的影响
2 定义多样性
3 客户意识
4 文化价值观的影响
5 向多样化的客户群提供优质服务
6 如何应付形形色色的客户？
第九章 科学技术在客户服务中的应用
1 在客户服务中日益重要的科技比重
2 呼叫中心或客服支持
3 科技应用规范守则
4 电话在客户服务中的运用
第三部分 自我帮助技巧
第十章 合理缓解你的压力
1 研究压力
2 什么是工作压力？
3 压力的产生
4 导致压力产生的因素
5 掌握有效的交往手段，避免压力的产生
6 保持清醒的头脑
7 工作场所的暴力
第十一章 管理你的时间
1 为什么需要高效的时间管理7
2 时间跑到哪里去了?
3 按优先级次序安排你的时间
4 节省服务时间
5 回收时间的方法
第四部分 改善客户关系
第十二章 增进客户忠诚厦
1 信任的作用
2 客户关系管理的重要性
3 影响客户忠诚度的服务商特征
4 对客户关系负贡
5 、客户第一
6 提高客户的满意度——保留客户的策略
7 争取质量
第十三章 服务补偿
1 什么是服务补偿7
2 什么是服务中断?
3 服务中断的原因
4 客户流失的原因
5 防止客户不满的策略
6 执行服务补偿的策略
7 服务补偿的障碍
第五部分 21世纪的客户服务
第十四章 着眼未来
1 未来的挑战
2 人口统计学的变化
3 涉人高科技
4 变化中的法律环境
5 培训的角色和发展
6 成功的技巧
7 为明天做准备
……[看更多目录]
序言欢迎您进入精彩的客户服务领域与我们共同探索这一领域的精华所在。上一个世纪是充满挑战的世纪，但是不要丧失斗志，因为就像多萝西在《绿野仙踪》中所说的那样：“图图，我认为我们已经不在堪萨斯州了。”(译者注：该句的意思为，我们已经生活在一个完全不同的世界了)。
商业、社会和全球人口概况已经在最近的数十年中发生了翻天覆地的变化。变化的速度越来越快，同时新的变化也接踵而来。除此之外，随着科学技术的飞速发展和进步，商业世界也在发生着惊人的变化。
因此，让我们共同探索_下发生在企业、行业等层面上的巨大变化，看看是什么样的人物、活动或事件让客户服务这一领域发展成为今天这样一种现状，以及客户服务未来的发展趋势将会如何。
当你阅读本书的时候，你会发现，它实际上为现今所有从事商业活动的人提供了一个完整的商业技巧介绍——也就是人与人如何交流的技巧，或者说是如何更好地与人沟通的技巧。
我们的目的是增强你的意识，激发你的思维，一步步地教你如何提高自身的能力，并为你和你所在的机构更好地进行服务提供了丰富的、有价值的参考意见。不管你是刚刚开始从事商业活动的新手，还是已经具备了一定的职场经验，能熟练地与内部客户(如同事或其他员工)和外部客户(如用户、卖方或其他最终用户)进行交流的老客户服务人员，所有这些内容的学习都会使你受益匪浅。
尽管客户服务专业人员和客户服务组织这些术语在这本书中通篇出现，但它们并不是专有术语。现今，每一个处在商业界、政府和工业界中的人都会有内部或外部的客户，他们都会为这些客户提供产品、服务、信息或其他服务内容。
由于在这本书中所讲述的技巧、策略和技术能够指导读者认清客户的需求，从而更好地去满足客户，所以这些技巧、策略和技术对于任何组织或机构均适用。
《客户服务——面向21世纪的客户服务指导手册(第三版)》采用了大量的篇幅和事例吸引你的注意力并激发你的兴趣，把一些与客户服务相关的概念和技巧一一展现在你的眼前。
本书从整体介绍客户服务开始，重点讲述了专业技巧及其相关的问题，最后对客户服务这一专业的发展趋势和状况提出了自己的见解。
本书一共包括五个部分，共十四个章节。这五个部分分别阐述了客户服务的不同方面：第一部分“专业介绍”；第二部分“成功的技巧”；第三部分“自我帮助技巧”；第四部分“改善客h关系”；第五部分“21世纪的客户服务”。
文摘一个公司只有拥有了完善的系统和相应的客户服务支持体制，才能为客户提供优质的服务和产品。在客户服务过程中，每个细节都是至关重要的，这些细节包括你向客户提供信息的方式；与客户的初步接触；处理客户问题的方式；销售技巧(强行推销与关系推销)；订单托收和管理；报价；产品和服务传送；开票和跟踪服务等。就客户而言，他并不想要了解公司的内部政策、规章制度或者管理程序。他们想要知道的是：他们能否和你取得联系，能否从你那得到他们想要的信息，从而制定产品购买决策，决定是否购买公司产品或需要公司为其提供服务。而一旦客户决定购买，服务人员就应该及时地把产品或服务完美无缺地送到客户手中，如果在服务过程中出现了一点点的纰漏，轻则引起客户不满，重则令公司信誉受损，甚至有可能失去客户。
客户都希望能获得物超所值的服务，比如客户往往青睐于具有便捷交付方式的专业化服务。举例来说，如果你的公司里没有800、877或888客服热线；24小时服务时间；高质量的商品和高效的解决方案等，就会导致你的客户产生不满情绪。他们会投诉，会向公众传播公司的负面形象，会通过信件的方式将情况反映给消费者保护团体(电视台、广播电台、商业促进局、地方、州立和联邦政府机构)，他们也会用其他的方式来发泄他们心中的不满情绪，来维护自己作为消费者的权益。
公司给客户提供服务的方式是多种多样的。在给客户提供服务的过程中，有两个因素起到了关键作用：运输方式(产品和服务可以通过以下方式进行传送，如卡车、火车、飞机、美国邮递服务、快递和电子通讯)和本地化服务(集中本地资源，方便客户使用)。你在读到第九章时会详细了解到科学技术在服务行业中的运用。 直接与问接交付系统 由于不同的服务的交付系统(直接或间接联系)会影响到人员、成本、技术、日程安排和其他各种因素，所以显得格外重要。两种类型的服务交付系统有一个最大的区别，就是在直接交付系统中，客户直接与服务人员进行各种方式的人际沟通，而在间接系统中客户主要是通过自助的方式来获得服务。由此可以看出，科学技术的灵活运用给服务带来了便利(客户也可选择自助服务与人员服务相结合的方式)。
由于每个客户都是独一无二的，都会有每个人自己的喜好，所以在选择服务交付系统时要遵循一种细微的平衡。一些人倾向于使用简便的自助服务，而另一些人反对这样的方式，认为这是公司对客户丧失责任心的一种表现。
