品牌：张会亭
基本信息
·出版社：人民邮电出版社
·页码：156 页码
·出版日：2006年
·ISBN：711514141X
·条码：9787115141415
·版次：1
·装帧：平装
·开本：16开 16开
·丛书名：正略钧策管理丛书
内容简介
在激烈的市场竞争中，导购是联系厂家和销售商的纽带，同时也是销售商和顾客之间的桥梁，其地位和重要性可见一斑。目前，各厂商和销售商对导购都非常重视。而目前的现状是，导购人员大部分只受过中等程度的教育，对销售知识、产品知识和顾客心理等的了解都非常有限，其效率不高，效果不明显。因此，提高导购人员的业务水平，从而提高销售量、有效收集市场信息、树立品牌形象就成为销售管理人员的当务之急。
本书是作者在多年导购培训的基础上写成的。共分为六部分，即导购角色定位、导购基本专业知识、导购销售技巧、客户心理、导购操作技巧和导购的管理考评。本书中引用了大量的作者亲身经历的案例，能使读者在会心一笑间领悟掌握相关的理论和技巧，从而成长为金牌导购。另外本书附录了大量的来自著名公司的相关管理制度和表格，有较强的针对性。
本书适合一线导购员、销售培训人员及销售管理人员阅读。
作者简介
张会亭，毕业于西安交通大学，专业营销管理培训讲师和会议/论坛主持人。《销售与市场》杂志、中国营销传播网专栏作者，国内多家杂志/报纸/网站特约撰稿人，北京终端工场咨询培训机构发起人。曾供职于美的、科龙、奥克斯等国内知名企业，长期致力于终端零售市场的研究咨询、营销管理培训和中低层员工的职业生涯发展，专业从事各类企业终端营销管理系统规划咨询、专业终端市场研究、专业终端培训外包、专业终端品牌形象输出策划、专业终端促销策划及终端所有相关专业人才的系列培训，并先后在钓鱼台国宾馆、北京大学、清华大学、中国地质大学全程主持多场大型会议论坛，被誉为“国内终端市场营销管理培训第二人”、“少数具有企业背景的营销管理类主持人”。网络实名“张会亭”，电子邮箱zhtmkt@126.com，MSN邮箱zhtmkt@hotmail.com。
媒体推荐
书评
张会亭先生多年身处企业一线，亲历亲为的丰富营销实战经历使本书更
具操作性。
——蒋云飞 容纳咨询顾问机构董事总经理
张会亭先生对终端操作细致入微的观察，对终端导购生动幽默的讲解，
对终端实战轻车熟路的驾御，让一线导购销售员做起工作来简单、轻松、高
效。
——黄孝年 《销售与管理》杂志高级编辑
张会亭老师的终端营销思想体系具有独创性，其著作更是中国本土企
业与营销人真正需要的实战宝典。
——江照发 华夏营销网资深编辑
本书对于提高零售主管、导购主管的工作能力很有指导意义。
——谭科 北美电器（ACA）北区市场经理
编辑推荐
本书是一本寓教于练，即学即用的实用图书。作者曾供职于多家著名企业的销售部门，具有深厚的理论功底和丰富的实操实验；走访了24个省、市、自治区的50多个城市，进行过200多场的导购培训。书中引用了大量的作者亲身经历的案例，另外本书附录了大量的来自著名公司的相关管理制度和表格，有较强的针对性。本书是作者理论与实践的结晶，并融合了作者对导购员的设身处地的观察和对一线市场的真实体验，是导购员提升自我的“葵花宝典”，能使读者在会心一笑间领悟掌握相关的理论和技巧，从而成长为金牌导购。本书适合一线导购员、销售培训人员及销售管理人员阅读。
目录
第一讲 找准导购员的角色定位
一、导购：用嘴巴销售
案例1：南京雨润
案例2：广州宝洁公司
案例3：海信公司的专家导购
案例4：LG公司的导购队伍建设
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文摘
书摘
洞悉顾客购买心理
销售并不仅仅是把产品卖给顾客。销售的含义是，了解顾客的需求，然
后把能满足顾客需要的产品卖给他。销售是以顾客为中心的。
顾客是导购员服务和工作的对象，是销售过程中最重要的人物。导购员
必须对自己的工作对象有详细的了解。
一、顾客：销售事业的基础
顾客是销售事业的基础，没有顾客就没有销售。顾客是什么?顾客是给
我们送钱的人。企业的利润、导购员的工资与奖金都来自于顾客。台湾企业
家王永庆曾问过一个问题：在收取现金时，是导购员接钱的手在上面还是顾
客递钱的手在上面?当然是顾客递钱的手在上面。这就是“顾客是上帝”的
生动解释。著名销售专家乔·吉拉德说：“你真正地爱你的顾客，他也会真
心爱你，爱你卖的东西。”
导购员要牢记成功销售的八条准则：
·顾客是企业最重要的资产；
·顾客是企业最重要的人；
·顾客并不依赖我们，而我们却要依赖他们；
·顾客的利益不可侵犯；
·顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足其需求；
·顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待；
·顾客使企业全体员工得以拿到工资和奖金；
·顾客是销售工作的生命线。
导购员在接待顾客的时候要注意以下几点：
(1)情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；
(2)对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉地流
露出你的反感；
(3)当顾客不讲理时，要忍让，因为“顾客永远是对的”；
(4)绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的“衣食父母
”，不是斗智斗勇的对象。
切记，我们导购员的工作职责就是满足顾客的需求!
二、顾客购买方式及购买行为特点
国人把销售称为“做买卖”、“买卖买卖，先买后卖”。导购员把产品
卖给顾客的过程，首先是顾客购买产品的过程。因此，导购员要想把产品销
售给顾客，就要了解顾客是如何购买的。
1．购买方式的类型
(1)随机性购买与计划性购买。这是按照顾客购买之前有无计划来分类
的。
·随机性购买。顾客事前没有计划的、在购买现场决定的购买。
·计划性购买。顾客事前准备好的、计划好的购买。
调查表明，有72％以上的顾客在购买现场才决定是否购买产品，并且其
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