客户关系管理
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品牌: 迈克尔·坎宁安
基本信息·出版社：华夏出版社
·页码：145 页
·出版日期：2004年
·ISBN：7508033477
·条形码：9787508033471
·包装版本：第1版
·装帧：平装
·开本：16开
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内容简介中欧——华夏管理快捷键系列“客户关系管理”是发展全球客户关系的快速通道。涵盖了客户关系管理的所有成功秘诀，从建立可获利的客户关系到联合销售管理系统，从网上营销到定价EclipsysEMC公司；以及最富睿智的思想家唐·佩珀斯、托马斯·西伯尔及帕特里夏·西博尔德的思想火花；包括关键概念术语和全面的资源指南。我们有理由相信，一个加速变化的时代，真正拥有未来的是那些不断学习的企业和个人。聪明的企业和个人知道，读一本书只是一个过程的开始，而不是结束……
作者简介迈克尔·坎宁安是哈佛电子商务公司的创立者和总裁，同时他还是《B2B：如何建立盈利的电子商务》、《电子商务》的作者和“伙伴即商机”（Parthers.com）的创办者。
媒体推荐译后记
随着互联网技术和信息技术的发展，以电子数据交换为基础的电子商务得到了越来越广泛的应用。在电子商务时代，企业的传统资源，如产品质量和价格等，在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力，客户才是企业最为重要的资源，而客户关系管理（customer Relationship Management）正是一种以客户为中心的经营理念。
CRM的核心内容是利用住处技术对客户资源进行集中式管理。把经过分析和处理的客户信息与有关客户的各种业务领域进行无缝接合，让市场营销、产品销售、客户服务和技术支持等各部门的管理能共享客户资源，使企业可以根据客户的喜好和需求提供有针对性的服务，提高客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户，最终提升企业利润。
CRM技术并不是新概念，但它的应用方式却是前所未有的。它的出现，擦亮了许多无助的营销者的眼睛，向他们展示了如何实现真正的一对一营销。
CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变。首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移。这有着深刻的时代背景，那就是随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展，产品的差别越来越难以区分，产品同质化的趋势越来越大，因此，通过产品差别细分市场从而创造企业的竞争优势变得越来越困难。其次，CRM的出现还表明了企业管理的视角从“内视型”向“外视型”转换。众所周知，互联网及其他各种现代交通、通信工具的出现和发展使全球变成了一个地球村，企业与企业之间的竞争也几乎变成了面对面的竞争。尤其是在我国，随着加入WTO，仅仅依靠“内视型”管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必须转换自己的视角，从“外视型”整合自己的资源。
总体来说，CRM是一门学科，也是一种理念，也是软件和技术，也是应用系统，它侧重于对与销售、营销、客户服务和支持相关的业务流程的自动化和优化。
虽然关于客户关系管理和一对一影响方面的书有很多，但本书的特色在于结合了大量的实例、著名思想家的名言，并具体阐述了如何使CRM发挥作用，力图向读者展示一幅CRM的全景图，既可以使那些希望实际操作CRM的企业或读者能够按图索骥，在企业中建设一个成功的CRM系统；也可以让与CRM相关的软件商能够更好地设计自己的产品和模型，开发出更受市场欢迎的软件产品。
本书介绍了客户关系管理的一般理论知识，结合CRM的变革过程，阐述了现代化CRM的系统和战略，在互联网环境下和全球范围内实施CRM战略的新方法以及应注意的问题，并结合一些成功企业的案例给我们提供了极有价值的经验，还总结了著名思想家经典的思想火花和智慧；最后给出了一些关键术语和资料来源，为读者提供了获取CRM知识的捷径。本书的特点是：
1．系统性强，详细地介绍了CRM的基本概念；
2．技术先进，将电子商务涉及的信息技术融入其中，起到了画龙点睛的作用，
3．实用性强，可作为学习和研究的向导。
译者
目录
导言
术语概念
CRM演变过程
电子环境
全球视角
一流的管理理念
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文摘书摘
能够为网络提供变动信息支持服务的系统具有一些普遍的特征，包括：
·多媒体存储与管理功能，包括文本、图表、视听、动画及与网页格式和文字编排相关的 数据；
·利用关联数据库对网站内容的风格和格式变化进行管理；
·根据客户及预定内容要求不断创建新网页；
·根据存储内容创建新型索引或网页查询系统，包括超级链接和交叉领域信息；
·利用远距离创建网页的优势，自动更新网站内容。
客户关系不是单方面的问题。传统上，人们对客户及合作伙伴管理问题进行了对比，其结果是，客户能够对公司运作的诸多方面产生影响。但多数有关CRM的论述仅仅从某一个方面进行探讨：CRM销售、CRM营销、CRM支持等等。听起来很耳熟吧?直到最近我们才将客户管理看成
是销售问题，但仅此而已。现在我们知道客户关系管理涉及到诸多层面：销售、营销、支持、财务和契约等。我们逐渐明白与客户建立多层面的关系是十分重要的。为什么?因为发展新客户的过程异常艰辛，失去客户的代价会更加惨重。要想令客户高兴，就必须在做成第一笔生意后一直都保持客户的满意度。这个过程虽然不是非常复杂，但却需要公司长期的技术投入，并进行相关的工作和业务行为，以实现这个目的。帕特里夏·西博尔德所著的《Customers．
com》一书在首版三年后仍然十分畅销。
同样，合作伙伴也具备一些共同的特征。公司业务的很多方面都与合作伙伴有关，他们可以对产品的销售、营销、推销或分销等方面带来或多或少的影响。合作伙伴根据其在业务网络中所扮演的不同角色，也可以不同方式对业务产生影响。业务网络的伙伴成员包括：
·制造商；
·开发商；
·分销商；
·中间商；
·客户；
·外包商；
·供应链；
·分销渠道；
·附属企业；
·顾问。
在公司的业务网络发展过程中，这些合作伙伴的工作步调和谐一致，有条不紊。根据各自的不同职责，他们对客户在市场中的操作行为给予控制。事实上，几个伙伴是否能够通力合作某项业务决定了该业务是否能够有效地为市场提供服务。如果合作得不够顺利，他们只能自吞苦果。由此，以电子商务技术作为公司发展和变革之基础、专门为公司提供业务网络的革新性活动产生了。这个现代化的业务网络系统综合了供货商、采购商、客户、协调人、贸易中心和商店等等诸多相关群体的活动。
销售进程究竟
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