品牌：菲利普·科特勒
基本信息
·出版社：中国人民大学出版社
·页码：863 页码
·出版日：2001年
·ISBN：7300037461
·条码：9787300037462
·版次：2003年12月第7版
·装帧：精装
·开本：16开 16开
内容简介
本书是国际公认的营销学圣经，是国内引进的最高水平的营销学经典教材，它以介绍21世纪市场营销的新内容为主，把营销思想应用于所有产品与服务市场领域，并提供了一个营销管理的广阔视野和分析框架。读者可从中探索和分析营销管理的不同组成部分，包括营销的定义和一些重要的概念，如营销观念和价值，顾客和目标市场，营销组合，关系营销等。本书概要地讨论了在计划过程中战略营销的作用。公司、业务单位与营销战略的关系，营销计划的产生等问题。这些都受到营销环境中经济，政治，法律和法规，技术及社会文化力量的影响。书中还阐述了社会责任和道德在营销决策中所扮演角色，并讨论了全球经济一体化中营销的特性及其所面临的机遇和挑战。
作者简介
菲利普·科特勒，国际上公认的市场营销学权威。他是美国西北大学杰出的国际营销学教授，曾获得芝加哥经济学硕士学位和麻省理工学院经济学博士学位。他的著作主要有：《营销学原理》《营销学导论》《非营利组织营销学》《营销模型》《新竞争》《营销专业服务》《教育机构的战略营销》《医疗保健营销学》《营销集合》《社会营销学》《国家营销》《宾馆与旅游营销》《营销地点》《博物馆战略与营销》《科特勒论营销》等。除此之外，他还为一流的刊物如《哈佛商业评论》《营销学杂志》《企业战略杂志》等十几家杂志撰写了100多篇论文。他曾荣获"杰出营销学教育工作者奖""营销卓越贡献奖""保尔·D·康弗斯奖"。他还是许多大公司如通用电气公司、美洲银行、米其林公司等在营销方面的顾问，还担任美国管理科学联合市场营销学会主席，美国市场营销协会理事，管理分析中心主任，哥白尼咨询委员会成员等等。
媒体推荐
译者前言
美国西北大学教授、当代市场学权威菲利普·科特勒博士所著《营销管理》，是美国高等学府最普遍采用的市场学教材，此书也被用做全球MBA教学使用教材。它被选为全球最佳的50本商业书籍之一，许多海外学者把该书誉为市场营销学的“圣经”。科特勒著作众多，其中7本著作被译为18种语言并已被58个国家用做教科书。
什么是市场学，或称营销学?作者在本版中作了最简短的定义“有利益地满足需求”。市场营销的思想起始于20世纪初的美国。当时，美国从自由资本主义向垄断资本主义过渡，生产规模不断扩大，专业化程度日益加强，人口迅速增加，个人收入上升，扩大的新市场为社会创造了无数的机会。人们在解决市场上所发生的种种问题的过程中逐渐形成了市场学的思想和方法。商学院把这些思想引入了大学课堂。1902年， 密歇根大学开设的这门学科的名称是“美国的分配和管理行业”；1906年，俄亥俄州立大学开设的学科称为“产品的分配”。1910年，威斯康星大学的拉尔夫·巴特勒提出应把这门学科改名为“市场营销学”。
许多公众把营销看成是一种力量，认为是一种广告和推销的泛滥。他们认为，营销就是促使不情愿的购买者购买他们不需要的商品。阅读过本书以后，你将会认识到，这与营销是什么和营销应怎么做，相差十万八千里!
许多人常常问，当设计出一个新技术时，这个技术在市场上会不会有需求?其实，他们这个问题问颠倒了。现代市场，是需求决定产品，而不是产品决定需求。摩托罗拉的“铱星通信系统”，是世界上最先进的技术，它被评为美国最佳科技成果。但“铱星”运营一年，损失100亿美元，悲情陨落。为什么?因为铱星没有市场需求。
如今的世界变化快。1997年亚洲发生东南亚金融危机，21世纪开端，美国的经济又发生了问题。为了驾驭市场，科特勒成了换排挡最娴熟的驾车手，从1988年起平均每3年要换一个新版本。科特勒认为，21世纪将把人类社会带入新经济时代。这种新的经济标志着一个机会和威胁同时增加的崭新世界。对数以万计的消费者和商家而言意味着巨大机遇的事情，对其他一部分人而言就是巨大甚至是致命的一种威胁。毫不奇怪，在21世纪的营销难度更大，因为生产者和消费者分歧可能会更加尖锐。然而，营销并非像欧几里得几何学那样，有着对概念与定理的一套固定体系。相反，营销是经济管理学中最富能动作用的一个领域，对市场上经常出现新的挑战，我们必须作出反应。
世事匆匆，如今科特勒的著作在中国得到了广泛的传播。今天，无论是在北京的清华、北大，还是在上海的复旦、交大，在中国的大多数大学的经济管理研究生课程中，本书已成为核心教材。中国工商管理硕士教育指导委员会在2000年8月颁布的MBA教学大纲上，建议采用本书作为《营销管理》学科的教材，当然，各校也可结合自己的办学特色与学员构成，增加辅助教材和其他阅读教材。本书也可供我国大专院校和企事业部门培训高级管理人才之用，亦可作为广大经济工作者的参考读物。
由于本书众采百家，内容丰富，本版特别增加了跨世纪的许多新知识和新技术。本着信、达、雅的原则，译时颇费周折。在本书的译校过程中，中国人民大学出版社的领导和总策划闻洁女士，以及本丛书的责任编辑于波、张冬梅、梁硕提出了许多宝贵意见和帮助，从而力求做到正确无误，通俗易懂，对此我们表示衷心的感谢。
梅清豪
2001年5月
编辑推荐
美国西北大学教授、当代市场学权威菲利普o科特勒博士所著《营销管理》，是美国高等学府最普遍采用的市场学教材，此书也被用作全球MBA教学使用教材。它被选为全球最佳的50本商业书籍之一，许多海外学者把该书誉为市场营销学的"圣经"。本书可作为全国各大专院校营销专业和MBA的核心课程教材，高中级经理人员和营销专业教师的案头必备书，以及企业营销人员的培训教材。
目录
第Ⅰ篇 认识营销管理
第1章 21世纪的营销
第2章 建立顾客满意、价值和关系
第3章 赢得市场：市场导向的战略计划
第Ⅱ篇 分析营销机会
第4章 收集信息和测量市场需求
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文摘
书摘
维系顾客的需要
遗憾的是，大多数的营销理论和实践往往集中在如何吸引新的顾客，而不是维系理有顾客方面，强调创造交易而不是关系。讨论的焦点往往集中在售前活动，而不是售后活动上。
然而，某些公司已经在非常积极地维护顾客忠诚和关系了。
凌志公司(Lexus) 从一开始，凌志公司就选择了那些承担高水平的顾客服务和顾客满意责任的经销商。它也让经销商们确切地知道，如果它们提高了顾客的保留率，对它们而言的价值是多少。公司作了一个模型，通过模型能计算出每个经销商通过顾客较高水平的重复购买和服务忠诚赚到多少的利润。一位凌志汽车的主管说：“我们公司的目标就是超越顾客满意，我们的目标是使顾客愉悦。”
维系顾客的关键是顾客满意(customersatisfaction)。一个高度满意的顾客会：
●忠诚于公司更久：
●购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级。
●为公司和它的产品说好话：
●忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感。
●向公司提出产品或服务建议。
●由于交易，贯例化而比用于新顾客的月良务成本低。
因此。一个公司精明之举是经常测试顾客的满意程度。公司可以通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少：测试要求分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意：公司可能流失80％极不满意的顾客，40％有些不满意的顾客，20％无意见的顾客和10%一般满意的顾客。但是，公司只会流失1％～2％高度满意的顾客：所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足颐客：
某些公司认为它们可以通过在每个阶段记录和打印顾客投诉的数字来衡量顾客满意度。然而，95％的不满意顾客不会投诉，他们仅仅是停止购买。最好的方法是公司要方便顾客投诉。因此，公司可以安排建议表格、免费电话和电子信箱地址：3M公司希望顾客用电话来提出建议、要求和投诉。3M公司声称它的产品改进建议有超过2／3的是来自顾客的意见。
光听是不够的，公司必须对投诉作出迅速和具体的反应。
54％～70％的技诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该组织做主意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95％。顾客的投诉得到妥善解决后，他们就会把处理的情况告诉他们遇到的每个人。
因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，公司应认识到忽视顾客不满或同顾客争吵，会产生失去顾客的风险。IBM公司要求每一个销售人
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